Mehr als Buchungen: Menschliche Nähe trifft auf Technik (Deutsch)

Das erste Projekt bleibt natürlich immer in Erinnerung, das ist ja immer so das Gleiche wie der erste Urlaub allein oder so. Ja, also ich habe halt feststellen können, dass das der Hotelier von den ganzen Erfahrungen, die ich im Laufe der Jahre sowohl in der Privathotellerie als auch in der Kettenhotellerie sammelt habe, enorm profitieren können, weil wie vorher schon gesagt, es besteht bei manchen eben eine wahnsinnige Lücke. Also eine Wissenslücke einfach, was kann ich machen, was gibt's, was macht Sinn und was macht keinen Sinn? Guten Morgen, guten Morgen. Heute ist bei uns Susanne Frankenhauser von Travel Hospitality Experts zu Gast. Freut mich, dass du da bist, Susanne. Ja, freut mich auch. Danke für die Einladung, macht sicher viel Spaß heute. Ja, auf jeden Fall. Susanne, magst du uns ein bisschen was über dich vielleicht erst mal erzählen, was du bisher so gemacht hast und was du jetzt machst? Ja, also ich bin ein klassisches Hotelkind, ich habe meine Lehrer in der Hotellerie gestartet, als Hotelfachfrau bin dann durch die Abteilungen. Schlussendlich in der Operation Stand Under Reception irgendwie hängen geblieben, weil das einfach mein Steckenpferd war. Ich bin da dann bis von der Reservierungsleitung bis zur Empfangsleitung nach oben geklettert und irgendwann bin ich dann im Vertrieb im Sales gelandet. Und ja, da bin ich jetzt eigentlich immer noch nur mit dem Unterschied, dass ich das jetzt nicht mehr als Angestellte mache, sondern frei beruflich mit meiner Schwester zusammen. Also wir machen alles eigentlich klassisch um den Vertrieb, was da dazugehört, wie zum Beispiel die ganzen Schnittstellen, PMS, General Manager, die Webseite, die IBE auf der Webseite und das Ganze machen wir zu dritt. Unter dem Brand eben Travel Hospitality Experts. Ja, cool. Mit deiner Schwester, da seid ihr dann bestimmt schon ein eingespieltes Team und jeder hat wahrscheinlich so seinen Bereich, den er sich kümmern darf. Ja, genau. Sie ist eher der Digitalpart und ich bin eher der Vertriebler. Und dann gibt es ja immer noch unseren Außenposten sozusagen in Österreich, in Wien. Der ist dann mein Kondor in Österreich sozusagen und wir teilen uns dann ganz oft Projekte. Ah ja, okay, super. Und was würdest du sagen, war dein größter Aha-Moment beim Wechsel von CS ins Consulting? Puh, das ist gut. Also sagen wir mal so, ich konnte endlich mit Hoteliers oder mit Ansprechpartnern einfach arbeiten, die wirklich was reißen möchte. Die merken, dass sie vielleicht gerade in der Privathotellerie eine gewisse, wie soll ich sagen, Wissenslücke haben und die das halt versuchen aufzuholen. Und da sind die sehr, sehr dankbar, wenn man sie eben begleitet und wenn man sagt, okay, schau, du musst nicht alles genauso machen wie die Ketten, aber die Ketten machen es so und so. Und dann müssen wir jetzt eben einen guten Mittelweg finden, ohne dass die Identität des Hotels verloren geht. Ja, ja, klar, jedes Hotel ist einzigartig und dass man bei der Seele des Hotels bleibt. Und glaube ich schon mal, oder erinnerst du dich an dein erstes Projekt als Hotelberaterin, was hast du daraus mitgenommen? Ja, das erste Projekt bleibt natürlich immer in Erinnerung. Das ist ja immer so das Gleiche, wie der erste Urlaub allein oder so. Ja, also ich habe halt feststellen können, dass das der Hotelier von den ganzen Erfahrungen, die ich im Laufe der Jahre sowohl in der Privathotellerie als auch in der Kettenhotellerie sammelt habe, enorm profitieren können. Weil wie vorher schon gesagt, es besteht bei manchen eben eine wahnsinnige Lücke, also eine Wissenslücke einfach. Was kann ich machen? Was gibt's? Was macht Sinn und was macht keinen Sinn? Und da, ja, das hat echt Spaß gemacht. Also es habe ich wirklich ein knappes halbes Jahr begleitet und das hat wirklich sehr viel Spaß gemacht. Wir tatsächlich telefonieren immer wieder mal und dann erzählt er mir so, was er jetzt alles macht und fragt dann halt auch manchmal, ob es gut oder schlecht ist, was er macht. Ah ja, das ist doch aber auch immer ein schönes Gefühl, wenn die dann immer irgendwo zurückkommen und nach Rat fragen oder einfach das Gespräch suchen. Gibt es einem vielleicht so das Gefühl, dass derjenige gut aufgehoben ist bei einem? Ja, also du merkst halt, dass die Leute was reißen wollen. Und das finde ich halt das, was so Spaß macht. Und ja, du bist halt dann voll mittendrin und willst dann halt auch das Beste für das Haus rausreißen und rausholen, dass die halt zukunftsfähig werden. Ja, jetzt sind jetzt gerade viele Generationenwechsel auch, wo die Seniors an Juniors übergeben und da ist ja gleichzeitig nicht nur die Seniors geben an Juniors, sondern auch die Seniorgäste werden ja immer älter teilweise und die brauchen jetzt natürlich auch Juniorgäste wieder. Und das ist total spannend, da jetzt eben diesen Wandel zu sehen, die neue Zielgruppendefinition und wie man dann die Leute halt neu abholt. Weil die Bedürfnisse auch vom älteren Publikum sind zwischenzeitlich ganz anders. Ich meine, ganz im Ernst, jeder, der an die Rezeption kommt, kräft als allererstes nach dem WLAN Passwort. Ja, kenne ich. Und da ist es egal, ob die Leute 30 oder 80 sind, also jeder will WLAN. Ja, stimmt, stimmt. Und jeder kriegt es nicht hin. Das ist dann das nächste, egal ob das Passwort genutzt wird oder nicht. Reinkommen ist immer super schwierig und dann ist wieder die Rezeption gefragt. Klar, und ja, ich meine, es bringt ja auch wirklich viele Veränderungen dann für ein Hotel mit sich, vor allem wenn er sich jetzt, sag ich mal, mit diesem ganzen Thema Digitalisierung und noch nie irgendwie mit beschäftigt hat. Gerade wie du jetzt gesagt hast, wenn es auch die ältere Generation ist, gab es denn dann auch schon Hotels, dass sich gegen Veränderungen gesperrt hat? Und wie bist du damit umgegangen? Also eigentlich gesperrt, würde ich gar nicht sagen. Also es sind eher so Sätze, wie das funktioniert bei uns ähnlich oder das war schon immer so. Ich meine, die kennen wir alle, die Sätze. Und wir versuchen dann halt die Leute anhand von Beispielen, die wir tatsächlich schon erlebt haben, eben abzuholen und zu sagen, ja schau, da war es so und so und da hat es auch geklappt. Und durch das, dass wir halt an der Seite der Hotelier ist, Direktorin, wer auch immer dafür verantwortlich ist, kann man dann durchaus was reißen, weil dann trauen die das sich halt auch ein bisschen mehr. Weil es ist immer gut, wenn ein Sparingpartner mit dabei ist, wo man dann sich einfach ans Telefon schwingen kann und sagen kann, hey, jetzt ist das so und das Problem und ich weiß nicht weiter. Und da ist dann halt auch die Hemmschwende nicht mehr so groß, weil wenn man sich dann gesehen hat und kennt, und wir sind halt keinen Mitarbeiter, sondern wir sind auf gleicher Höhe wie der Eigentümer oder der Direktor oder wer auch immer. Und dann haben die auch weniger Bedenken, einfach mal um Hilfe zu bitten, weil das ist dann in dem Fall keine Schwäche für die. Ja und ich denke, es ist auch schon ein großer Schritt dann für so ein Unternehmen, nach Hilfe zu fragen, dass sie schon überhaupt erkennen, okay, es gibt etwas, das wir besser machen können und wir holen uns die Hilfe von außen und man kann es ja auch erst einfach mal ausprobieren. Es gibt ja auch als Möglichkeit, dass man sagt, hey, probier es einfach mal aus, ganz unverbindlich und dass man so ein bisschen in Berührung kommt erstmal mit diesem Thema und sich langsam ran tastet. Das ist ja auch schon sehr, sehr hilfreich. Ja, also wir machen es immer so, dass die Leute halt erstmal ein Gefühl, weil diese Zusammenarbeit soll ja ein gutes Gefühl sein, man muss sich ja gegenseitig vertrauen und das wir einfach sagen, okay, wir machen erst mal ein kleines Projekt zusammen und schauen ja vielleicht so mit dem Blick von draußen, wie sieht der Gast das Hotel? Wenn wir mit ins Boot holt werden, wir waren ja zu 99,9% noch nie in diesem Hotel und dann sehen, gucken wir uns das erst mal an, wie sieht der Gast, wo bleibt's hängen und erst im zweiten Schritt schauen wir es dann mit dem Blick von innen, der Routerie gibt uns dann Zugänge, dass wir gucken können, wie sieht's dem Channelmanager aus, was haben sie für Verträge und wenn das alles zusammengefügt ist, dann lernen wir uns erst mal richtig kennen und wir sagen dann, was wir herausgefunden haben und in dem Gespräch merkst du eigentlich schon, ob die Chemie stimmt oder nicht und entweder es stimmt so dann und wir machen einfach weiter oder sie merken halt, das passt uns jetzt vielleicht doch nicht, kann ja auch passieren, man menschelt überall und dann geben wir unser Ergebnis in Schriftform dem Hotel und bieten natürlich weiterhin unsere Hilfe an, aber wenn die sagen, okay, das passt nicht, das ist mir alles viel zu wild, dann hören wir halt auf und ist dann halt so, tut mir dann immer sehr leid, aber manchmal soll es halt nicht sein. Ja, absolut, ich meine manchmal klar, wenn man nicht will, kann man da nichts machen, es muss jeder dann für sich selbst entscheiden, aber warum glaubst du denn haben, gerade vielleicht kleinere Betriebe oft zu viel Angst vor Digitalisierung? Ich glaube, das sind verschiedene Faktoren, die da zusammenspielen. Also auf der einen Seite wissen sie sich einfach nicht so gut auskennen, müssen sie ja auch gar nicht, es ist ja nicht die Aufgabe eines Hotels, den Überblick über die ganze Software, die auf dieser Welt rumfliegt zu haben, dann weiß ich vielleicht auch schon, auf die Nase gefallen sind in der Vergangenheit, auch wenn es schon 10 oder 15 Jahre zurück liegt, das brennt sich ein, dann haben die halt einfach bedenkt, wenn es wieder so schief geht wie beim letzten Mal, dann ist es halt immer noch so, teilweise können sie ihren Bedarf gar nicht formulieren. Also die wissen ja, ich muss einen Gast auschecken und so weiter, das sind so die Standards, aber sie wissen nicht, was sie haben könnten, weil durch das, dass sie einfach nicht wissen, was auf dem Markt los ist, wissen sie auch gar nicht, was sie sich wünschen könnten und wie sie sich das Leben erleichtern könnten. Und da kommen wir eben ins Spiel und hören uns das erst mal an. Was ist das Status quo, was habt ihr? Und dann müssen sie halt erzählen, wo der Schuh drückt, was tut weh und dann sagen wir gut, das könnte man so und so lösen. Wir haben aber noch gesehen, du hast die und die Herausforderungen, das könnte man dann mit etwas anderem noch lösen. Und ich meine, es kommt ja immer noch dazu, man muss erst mal gucken, was das Hotel schon hat an Hotel Software, PMS, Channel Manager und ganz oft haben die wirklich, wirklich gute Systeme, aber sie nutzen sie halt nicht mehr so, weil gerade, ich meine, irgendwann gab es mal eine Schulung, diese Mitarbeiter sind aber schon lange nicht mehr da und dann geht halt von jedem Mitarbeiter auf den Nächsten das Wissen verloren und es wird immer weniger, weil ich meine, wenn ein neuer Mitarbeiter eingelernt wird und der hat noch nie mit dem System gearbeitet, dann kriegt er das vom anderen Mitarbeiter gesagt, aber immer nur genau so viel, wie dass er diesen, das To-do, was jetzt gerade eben anfällt, eben erledigen kann, aber nicht diese Extras, die es noch gibt im Hintergrund. Und da gucken wir halt, welche Features werden überhaupt nicht mehr genutzt oder falsch genutzt, kann ja auch sein. Dass man einfach mal guckt, wann ist eigentlich das letzte Software Update gemacht worden und warum sind die anderen nicht gemacht worden und solche Sachen. Und deswegen, also man muss nicht immer was Neues kaufen, man kann auch einfach gucken, was hat das und warum wird es nicht genutzt und dann kann man da dagegen steuern oder dann halt auch in den Daten ausräumen. Manchmal ist es ja so, dass einfach durch falsche Nutzung komplett falsche Daten produziert werden und das muss dann halt aufräumt werden. Und da unterstützen wir, da sind wir auch der Zwischenpunkt, Zwischenhotel und Softwareanbieter, weil durch das, dass meine Schwester eben sehr, sehr lange hier eben gearbeitet hat in dem Bereich, weißte ganz genau, wo sie den Finger in die Wunde legen muss, dass es brennt. Ja und es muss auch manchmal dann jemand wirklich so deutlich hören, um zu wissen, weil wie du gesagt hast, manche wissen vielleicht gar nicht, wo genau die Lösung ist oder wie genau eine gute Lösung für sie aussehen könnte und dass es möglich ist, schnell auf ein ganz anderes Niveau zu kommen und mit besseren Systemen zu arbeiten. Und es ist halt dann unglaublich wichtig und ich denke, da sind viele auch dankbar vor. Das es Leute wie dich gibt, die einem in diesen Dschungel an Möglichkeiten durchhelfen oder sich zurechtfinden und überhaupt mal eine Person zu haben, darüber zu sprechen und offen über die Herausforderungen zu sprechen. Ich denke, das ist schon alleine ein erster großer Schritt. Ja, also ich meine, das Vorteil bei uns ist halt, wir sind immer auf der Seite des Hoteliers, dass wir eben nicht zu Stimmen gebunden sind. Wir checken einfach ab, was passiert und du musst nicht unbedingt den Ferrari kaufen, wenn es der Golf auch tut. Jedes Hotel hat seine eigenen Anforderungen, das Hotel Ghani braucht was ganz anderes wie ein riesiges Tagungs-Hotel oder ein Wellness-Hotel oder noch was was ich wie viele Schnittstellen dazukommen. Also es ist komplett unterschiedlich und da muss man halt gucken und dann schlussendlich natürlich das Budget des Hotels. Man kann es kein Ferrari kaufen, wenn du nur Budget wie ein Golf hast. Dann muss halt dann genau gerechnet werden, was passt, was könnte passen und wenn es dann wirklich soweit ist, dann muss man schauen, wie man zusammenkommt und da gibt es eben genügend Gespräche, wo man dann halt wirklich beide Seiten auch die Karten auf den Tisch legen und wenn der Hotelier sagt ja sorry, aber das ist mir einfach too much, dann muss halt geguckt werden, vielleicht kann man es aus step by step machen und sagen okay, dann mach doch erst mal das und dann das andere dann eben, was weiß ich, ein Viertel halbes Jahr später. Das ist natürlich auch die Möglichkeit. Ja, du kämpfst also quasi gegen die Zettelwirtschaft und wie überzeugst du dann, die Hoteliers digital zu werden, wenn sich ein bisschen vielleicht Hemmungen davor haben? Also es muss klar sein, also sagen wir mal so, wenn der Hotelier oder wer auch immer schon festgestellt hat, dass irgendwie die Zettelwirtschaft selber auf den Keks geht, dann ist ja eigentlich der erste Schritt schon gemacht. Solang jemand noch nicht merkt, dass die Zettelwirtschaft eigentlich nur Zeitfresser sind, kannst du auch gar nichts machen. Also es muss jeder selber merken, dass das einfach so nicht weitergeht. Wenn ich in meine Vergangenheit zurückgucke, ich habe auch noch mit Belegungsplänen gearbeitet. Also da gab es also PMS nur sehr rudimentär und dann hast du halt die Belegungspläne gehabt und bist da mit Bleistift und Radiogummi auf dem Ding gewesen. Wenn ich das jetzt heute machen würde, dann würde ich wahrscheinlich durchdrehen, weil ich meine, damals gab es noch kein Bucking oder so, da hast du HALS noch per Fax gezlegt. Das waren ganz andere Zeiten und teilweise ist es halt so, dass diese Strukturen immer noch da sind, obwohl zwischenzeitlich diese ganzen Plattformen dazugekommen sind. Nicht, dass ich jetzt, wie soll ich sagen, an Fan bin, über den Vertrieb von solchen Plattformen. Sie haben durchaus ihre Daseinsberechtigung, dass der Hauptfokus sollte natürlich sein, dass es auf der eigenen Webseite verkauft wird. Aber genau da ist eben der Hund begraben, auch gut Deutsch gesagt. Je mehr Plattformen, und man muss ja auch sehen, dass der Direktvertrieb über die eigene Webseite ist ja auch noch eine Plattform. Und wenn du da die Verfügbarkeit immer händisch pflegen musst, dann wirst du irgendwann irre. Und das ist eben der Moment, wo die Zettelwirtschaft dann buchstäblich zusammenbricht. Dann hast du halt Überbuchungen oder Lehrstände. Das ist ja noch schlimmer, also ich weiß nicht, was schlimmer ist, Überbuchungen oder Lehrstände. Kommt immer auf die Region drauf an. Lehrstände sind immer schlecht. Aber dann muss halt irgendetwas passiert werden, weil man muss es ja auch so sehen. Neue Mitarbeiter, die in diesen Betrieb anfangen und in einen Chaos kommen, die kommen da gerade Jüngere nicht mehr damit zurecht, weil sie es nie gelernt haben, mit solchen Zettel-Sachen zu arbeiten. Wir haben in Betrieben gearbeitet, die innovativ sind im besten Fall, die Schnittstellen haben, wo sie einfach nur das Bedienen müssen und wo es ist. Und wenn sie dann in der Art Schritt zurückmachen wieder, ist vorprogrammiert, dass dieser Mitarbeiter nicht mehr sehr lange da ist. Aber nicht nur ein Mic stehen, das passiert sehr, sehr oft. Okay. Und siehst du dann da auch ein Unterschied, also in deiner Arbeit zwischen Gasthäusern, privat geführten Hotels und Hotelketten. Was ist da so ein großer Unterschied, würde ich sagen? Ja, es ist schwer zu vergleichen, weil jede Hotellkette ist halt auch anders und jedes privat geführte Hotel ist auch anders. Also man muss es sagen, die Hotellketten sind halt restriktiver geführt. Du hast halt nur einen bestimmten Korridor, indem du dich als Mitarbeiter an der Rezeption oder in Zitrie, wo du auch immer bewegen kannst. Die privat geführten Häuser sind experimentierspeudiger. Da kannst du halt schneller mal was ausprobieren. So nach dem Motto, Chef, ich habe eine Idee. Wie wäre es? Und da ist halt, ja, wie gesagt, die sind experimentierfreudiger und sagen, ja, gut, probieren wir es. Wenn es schief geht, dann machen wir es halt im halben Jahr nicht mehr. Und da ist da der Vorteil, der Nachteil an diese Experimentierfreudigkeit ist, wenn nicht sofort ein Top-Ergebnis hinterher ist, dann kann es sein, dass nach vier Wochen alles abgeblasen wird. Ja, okay. Weil da die Geduld dann wieder das Problem ist. Also ich meine, ich bin auch sehr ungeduldig, aber teilweise sage ich dann halt, jetzt gibt dem Ding doch erstmal eine Chance. Ja, ja, aber ich denke mal, man muss sich ja schon auch auf eine gewisse Zeit erst mal einigen, oder? Dass man sagt, man muss es über einen gewissen Zeitraum definitiv ausprobieren oder mal laufen lassen. Also wenn man sich dafür entscheidet, weil wie du gesagt hast, es wird natürlich, es dauert ja immer Zeit, so eine Umstellung oder generell mit einem neuen System zu arbeiten, sowohl für das Management als auch für die Menschen, die damit arbeiten. Und das braucht sicherlich eine gewisse Zeit, um erst mal, ja, damit zurechtzukommen, oder? Ja, also ich sage immer, ein neues System ist wie neue Schuhe. Manchmal kriegste halt eine Blase, oder? Oder ein Schuh reibt irgendwas auf, aber genauso ist es mit einem System auf. Die haben halt ihre Kinderkrankheiten, die trotz aller Professionalität vorkommen. Manchmal ist es halt einfach ein Missverständnis oder es klappt nicht richtig. Ein System spricht nicht richtig mit dem anderen. Also ja, solche Sachen, also egal, ob das jetzt neue Software ist oder auch das Vertrieb, das ist halt ein Marathon und kein Sprint. Du musst da halt durchhalten. Und wir versuchen, so viel wie möglich abzufedern und gleich im Voraus eben zu korrigieren und solche Sachen. Aber also eine 100-prozentige Sicherheit kann niemand auf die Seite geben. Klar, letztendlich muss man es einfach mal ausprobieren und testen und wie du schon gesagt hast, einfach mal experimentierfreudig sein am Anfang und nur wenn man neue Dinge ausprobiert, weiß man, ob es funktioniert oder nicht. Wenn man es gar nicht ausprobiert, kann es ja nicht besser werden. Also genau, sehe ich absolut genau wo. Also es gibt nichts Schlimmeres, wenn man nichts tut, weil nichts tun bringt auch nix. Definitiv, genau. Dann bleibt man nur noch auf dem selben Stand. Wie gehst du dann mit unrealistischen Erwartungshaltungen von Kunden, Hotelbetreibern, Hoteldirektoren oder ähnlichem um? Also wir sagen ganz klar, was machbar ist. Es gibt dann noch so eine kleine Minigrauzone, wo du sagen kannst, okay, da könnte noch was funktionieren. Aber es ist halt, also manche haben wirklich utopische Vorstellungen und das neue Zauberwort ist ja die KI wird schon regeln. Funktioniert halt leider nicht immer. Also wir müssten dann halt die Leute wirklich mal auf den Boden der Tatsachen zurückholen und sagen, hey, das ist ein Status. Soweit können wir es stand jetzt bringen. Alles andere ist utopisch. Und anhand von Beispielen kann man die dann durchaus überzeugen. Teilweise holen wir dann natürlich auch, wenn es um die Software geht, die Software anbiet damit ins Boot, dass die das dann auch vielleicht nochmal anhand von der Präsentation oder so erklären. Teilweise ist es halt auch einfach nur ein Sender- und Empfängerproblem. Wenn der Anbieter etwas erzählt und der Hotelier aber was ganz anderes versteht, ich mach da gar keinem Vorwurf, weil jeder lebt in seiner Sprachwelt, in seiner Bubble und viele Worte sind halt mehrfach mit Bedeutungen besetzt und der eine versteht so und der andere versteht so und dann muss man halt dazwischenstitzen und sagen, nee, nee, das ist anders mein Stopp nochmal zurück, bitte. Ja, hast du dann ein Beispiel oder so für uns, was eine utopische Erwartung ist? Jetzt bin ich neugierig. Also die utopische Erwartung ist, wenn man eine neue Webseite macht und eine IBI drauf und denkt innerhalb von vier Wochen kommen 1.000 der andere Erwartungen und dann können wir Booking abschalten und HRS und wie sie alle heißen und dann leben wir glücklich und zufrieden bis an unser Ende. Das ist einfach utopisch. Ja, schön wert, wenn es so wäre, aber dann hätten diese Idee schon viele andere umgesetzt. Ja, stimmt, stimmt auch wieder, ja. Also auch hier, es ist ein Marathon step by step. Man muss sich wirklich hocharbeiten und da wirklich dranbleiben, dass es halt einfach, wie soll ich es sagen, funktioniert. Es ist es. Gab es denn auch schon den Moment oder wo du bewusst Nein gesagt hast zu einem Auftrag? Ja, also wenn wirklich, also wenn man die Leute bei den utopischen Vorstellungen nicht abholen kann und sie eben davon überzeugen, dass es eben nicht möglich ist, dann müssen wir leider sagen, dann sind wir nicht der richtige Ansprechpartner, wenn wir versuchen immer ehrlich zu sein und auf Augenhöhe zu kommunizieren. Aber wenn halt die Erwartungen so hoch sind, dass wir sagen, ne, also das wird nicht funktionieren und das wird nur Ärger geben, dann müssen wir leider sagen, dass wir nicht der richtige Partner sind. Also kommt nicht oft vor, aber ist schon vorgekommen. Ja, also klar, ich denke mal auch, kann ich mir vorstellen, wenn die Erwartung schon einfach, oder wenn du schon weißt, ihr könnt die Erwartungen nicht einhalten, weil die eben zu utopisch sind, dann heißt das ja auch, dass er am Ende unzufrieden sein wird, und dann halt, welches Ergebnis du lieferst und das wäre auch einfach schade, wenn man nicht weiß, was ist im Bereich des Möglichen und was ist, ja, weit davon entfernt, was man nicht umsetzen kann. Ja, also ich meine, Wünsche haben wir alle, ich auch, aber ja, teilweise ist es halt so utopisch, da kommst du nicht weiter. Also ich meine klar, diese Hoteliers und Ansprechpartner, die haben Druck teilweise, und wir kennen alle den Spruch, ich brauche Geschäft, aber es ist halt, also ja, also wenn es dann solche Sachen gibt, wie wir brauchen bis in vier Wochen, sonst für Prozent mehr Belegungen oder so in höhere Rate, dann muss ich auch sagen, ja, in vier Wochen kannst du gar nichts reißen, da kannst du den Grundstein legen, weil ich meine, die Hotellerie ist ein langlebiges und vorausdenkendes Geschäft und nicht ein jetzt, zack, zack Geschäft, sondern du musst halt wirklich, also ja, deswegen sind die Budgets ja immer 12 Monate im Voraus und deswegen macht man Verträge im Frühjahr-Sommer dieses Jahr für das Geschäft nächstes Jahr, dass man halt wirklich langfristig planen kann und sicher sein kann, dass das etwas davon greift. Ansonsten bist du in der Erapatschlacht und in der Preisabwärtsspirale und da geht es nur noch nach unten. Du hast jetzt oft von Zeit auch gesprochen, dass man sich zu sehr vorstellt in einem Monat oder so, dass da schon alles läuft, aber was ist denn so ein realistischer Zeitrahmen, wo du sagst, da könnte jetzt ein Hotelier dann erste Ergebnisse sehen oder so. Was ist denn da so der Durchschnitt oder realistisch, damit man vielleicht so... Also es ist immer auf mehrere Standbeine aufgebaut. Du kannst relativ gut schnell was sehen, indem du einfach guten Content produzierst, die Portale im Griff hast, weil man muss es ja als Zusammenspiel sehen. Du musst gucken, dass du überall präsent bist und glaubwürdig bist, weil es gibt ja auch nichts Schlimmeres, wenn du auf jedem Portal mit einem anderen Preis geladen bist oder mit anderen Bedingungen, was Stornierungen und so weiter anbelangt. Du musst auch immer gucken, dass du deine eigene Webseite nicht unglaubwürdig machst durch irgendwelche Sachen. Das ist etwas, was man eigentlich relativ schnell sehen kann, wobei schnell red ich jetzt nicht von ein paar Tagen, sondern da red ich schon auf von, ich sag es mal, vier bis acht Wochen. Und danach kommt's halt step by step. Also du machst ja dann Lächerverträge, du guckst, wo du noch was bekommen kannst, etc. Du machst Corporate-Verträge, in besten Fall, wenn du irgendwo in einem Gebiet bist, wo halt Corporate-Geschäft da ist und so weiter und so weiter. Und das sind halt Dinge, die nicht sofort greifen, sondern du machst es halt langfristig. Man klag jetzt die Flaschdealer, wo du dann schnell mal was reißen kannst. Aber du musst halt immer all die Zukunft denken, weil wir wissen alle, dass Internet vergisst nichts. Und wenn du heute mit einem Butterbrot rausgehst, dann finden die Menschen dieses Butterbrot halt auch in einem halben Jahr noch und dann musst du erklären können, warum es jetzt halt nicht mehr zum Preis vom Butterbrot ist, sondern dass es jetzt halt Geld kostet. Okay, ja, verstehe. Ja, spannend. Ja, es kommt wahrscheinlich auch immer darauf an, wie gut ist der Hotelier schon aufgestellt mit seinen Systemen und wo müsst ihr starten? Dementsprechend geht es wahrscheinlich auch schneller. Also es geht mal schneller, mal langsamer. Ich will auch immer, wie soll ich sagen, wie viel Support bekommen wir vom Hotel. Müssen wir alles alleinig machen? Ja, stimmt. Oder kriegen wir zu Arbeit? Also das sind halt auch immer so Faktoren, die da mit reinspielen, schlussendlich. Weil wenn wir alles alleinig machen müssen, dann ist es natürlich auch ein wahnsinniger Zeitaufwand, die wir zusammen zu suchen. Weil wir sind ja dann wie ein Mitarbeiter, also wir können eigentlich sofort loslegen, aber wenn wir eben keinen Support vom Hotel haben, dann müssen wir uns das auch zusammenstuckeln, wie ein Mitarbeiter am ersten Arbeitstag, und dann dauert es halt. Also ich meine, deswegen versuchen wir immer in Workshops und so eben so viel Daten, wie möglich aus dem Hotel raus zu zählen. Und wenn wir vielleicht vor Ort aus sind, kommt immer auf den Auftrag darauf an, dass wir sagen, ja, und was ist das hier? Und da hast du doch noch hier ein Schwimmbad, wie so gibt es kein Foto von dem Schwimmbad und laut das solche Geschichten. Also das ist alles schon da gewesen. Die haben wunderschöne Schwimmbäder. Und dann jetzt ein Bildausschnitt auf der Webseite, wo du nichts niesst, ist das Schwimmbad jetzt 2 auf 2 Meter, oder wie groß ist das? Und dann kommt der große Aha-Effekt. Und das sind halt auch so Sachen, wo wir dann eben Hilfe brauchen, und dann sagen wir brauchen dringend mehr Bildmaterial, weil die Menschen kaufen heutzutage ja nur noch über Bilder, über die Bildsprache ein. Und wenn du halt keine oder schlechte Bilder hast, dann hast du halt schon eine Herausforderung. Ja, absolut. Es ist halt auch das Authentische. Das Bilder, Videos liefern dann irgendwo auch eine gewisse Authentizität. Und das wollen halt die Gäste sehen. Die wollen halt sehen, wo sie... Also verstehe ich, verstehe ich. Ja, wirklich spannend. Wir sind jetzt auch schon fast am Ende angelangt. Was glaubst du denn, Susanne, wie wird sich der Hotelvertrieb in den nächsten 5 Jahren verändern? Puh, das ist eine gute Frage. Der Glaskugel habe ich leider auch nicht, aber was sich auf jeden Fall abzeichnet, ist, dass die Leute... Also ich red jetzt mal nur von Urlaubsgästen, nicht unbedingt von Corporate-Gästen, die halt wirklich länger wie eine Nacht da sind. Die wollen halt emotional auch angesprochen werden. Die wollen im Voraus schon mehr oder weniger fühlen durch die Vorfreude, was sie erwartet. Und die wollen das halt sehen, wie das aussieht. Also es muss halt wirklich vor Ort dann genauso aussehen, weil deswegen bringt es auch nichts, wenn ich mit 15 Jahren alten Bildern auf der Webseite werbe und es ist so weitlich, es ist der Garten zugewuchert. Oder man hat schon Dinge gar nicht mehr, die damals im Haus waren, aus welchen Gründen auch immer. Es passiert ja immer wieder, dass man auch das Konzept verändert. Ja, dann werden Vertriebspartner einfach verschwinden oder mit anderen fusionieren. Es wird immer mehr digitalisiert werden. Auch das, was jetzt noch analog verkauft wird, wird früher oder später durch irgendwelche Schnittstellen angebunden werden. Also da bin ich mir relativ sicher. Die KI, ich muss jetzt trotzdem nochmal sagen, wird trotzdem nicht mehr verschwinden. Die wird immer mehr Raum einnehmen und die wird sich auch sicherlich weiterentwickeln in welche Richtung auch immer. Es wird ja unter anderem eben die Chatbots auf der Webseite geben, so wie es jetzt ist. Wahrscheinlich werden sie noch besser werden, weil im Moment zum Teil sind sie ja wirklich nicht so gut. Aber trotzdem glaube ich, dass man mit der menschlichen Komponente viel, viel, viel gewinnen kann. Also da bin ich mir wirklich sicher. Also ja, die Daseinsberechtigung für diese Check-in-Automaten und so weiter, glaube ich, werden in einem gewissen Segment eine Rolle spielen. Aber ab vier Sterne aufwärts wird die menschliche Tat einfach sein, was die Leute überzeugt. Wenn sie anrufen, wenn sie eine E-Mail schicken, wie auch immer, weil die wollen halt dann nicht den Standard haben, sondern die wollen halt sehen, oh, diese gibt es auf mich eingegangen. Ich habe den erzählt, ich habe da keine Ahnung, Hochzeitstag. Und dann wird es halt berücksichtigt, solche Geschichten, dass man da dann halt das mit einarbeitet in das Hotelaufenthalt, in das ja Neudeutsch Hotel erleben lässt. Ja, ja. Ja, sehe ich genauso. Denke ich, also was du auch angesprochen hast, dass also gerade vier, fünf Sterne-Hotels, wie du gesagt hast, die haben halt noch mehr, denke ich, dieses individuelle Bedürfnis, wie du gesagt hast, wir kommen hier zu unserem Geburtstag, wir feiern 50. Jahrestag, ich möchte meiner Frau einen Antrag machen und in passiert eher, also wo sie dann noch mehr möchten, die individuellen Bedürfnisse eingehen und diesen Wow-Effekt, jetzt vielleicht in einem Business-Standard-Hotel, wo hauptsächlich vielleicht Geschäftsleute kommen und nur noch einchecken, mit niemandem reden wollen, schnell aufs Zimmer und wieder gehen und morgens in den Kaffee mitnehmen. Da denke ich, muss wahrscheinlich da einfach das Zusammenspiel passen von Mensch und KI und dass es zu dem Hotel passt. Ja, wobei ich will jetzt die anderen Sekmente, also nicht kleinreden, sondern die Individualität von dem Gasthof, von der Pension. Da steckt so viel Herzblut drin und das spüren die Leute auch. Und wenn dann an der Rezeption morgens gesagt wird, ja, Grosgott, Frau Müller, Grosgott, Herr Huber, zum Frühstücksraum geht es da hinten hin oder irgendwie solche Kleinigkeiten, das ist das, was die Leute abholen wird, weil ich denke, diese menschliche Nähe, die ist ziemlich verloren gegangen auf vielen Ebenen, so dieses, ja, auf einer normalen Ebene einfach kommunizieren, das hat sich sehr, sehr verändert in den letzten Jahren. Und wenn diese Hotels und Pensionen und was da alles am Markt ist oder auf Ferienwohnungen oder so, wenn die sich eben da auf diese persönliche Sache zurückbesinnen, was viele ja schon wirklich super machen, dann glaube ich, ist das für die wirklichen Game Changer und die müssen einfach nur über das Reden, was sie tun, also tue Gutes und rede darüber, und dann haben die wirklich keine großen Sorgen, wie die Belegung in der Zukunft aussieht, weil dann haben sie irgendwann die Mund-zu-Mund-Propaganda, die sie brauchen und da ist Social Media wirklich großartig, weil es gibt nichts Besseres, wenn die Tante Erna gerade da war und bei Facebook drei Fotos postet oder bei Instagram oder wo auch immer und sagt, hey, ich war da in einer ganz tollen Pension. Ja, und was das ich 30 Freundinnen liken, das dann, da weißt du sicher, einer davon geht sicherlich da wieder hin und will das auch sehen. Ja, oder auch die Tante Erna nochmal, ich meine, ein zufriedener Gast ist auch nicht nur einmal Umsatz, sondern mehrmals Umsatz dann, wenn er zufrieden war. Ja, also ich meine, mir geht es ja genauso. Wenn ich mich in einem Hotel wohlgefüllt habe, dann fahre ich da auch wieder. Ich muss mich nächstes Jahr unbedingt hinfahren, aber ich komme dann halt in zwei, drei Jahren wieder. Absolut. Ich hoffe dann, dass das Erlebnis noch genau so ist beim letzten Mal. Ja, schauen wir mal, was sie zukunft bringt. Ich bin gespannt. Es war auf jeden Fall ein sehr, sehr interessantes, aufschlussreiches Gespräch mit dir, Susanne. Also ich habe auch viel gelernt über diesen Bereich, weil mir vieles auch noch neu. Also danke für deine Eindrücke. Ja, sehr gerne, er hat es Spaß gemacht mit dir. Also, mach's gut. Bis zum nächsten Mal. Danke, Susanne. Ja, bis zum nächsten Mal. Tschüss, mach's gut.