Beyond Bookings: Human Touch Meets Tech (German)

Susanne Frankenhauser1. Projekt bleibt natürlich immer in Erinnerung. Das ist ja immer so das Gleiche wie der 1. Urlaub alleine oder so. Ja, also ich hab halt feststellen können, dass dass der Hotelier von von den ganzen Erfahrungen, die ich im Lauf der Jahre sowohl in der Privathotellerie als auch in der Kettenhotellerie gesammelt hab, enorm profitieren können. Weil wie vorher schon gesagt, es besteht bei manchen eben eine wahnsinnige Lücke, was also eine Wissenslücke einfach. Was kann ich machen? Was gibt's? Was macht Sinn und was macht keinen Sinn?

the Future of HospitalityGuten Morgen, guten Morgen. Heute ist bei uns Susanne Frankenhauser von Travel Hospitality Experts zu Gast. Freut mich, dass Du da bist, Susanne.

Susanne FrankenhauserJa, freut mich auch. Danke für die Einladung. Macht sicher viel Spaß heute. Ja, auf jeden Fall.

the Future of HospitalitySusanne, magst Du uns 'n bisschen was über dich vielleicht erst mal erzählen, was Du bisher so gemacht hast und was Du jetzt machst?

Susanne FrankenhauserJa, also ich bin ein klassisches Hotelkind. Ich hab meine Lehre in der Hotellerie gestartet als Hotelfachfrau, bin dann durch die Abteilungen schlussendlich in der Operations dann an der Rezeption irgendwie hängen geblieben, weil das einfach mein Steckenpferd war. Bin da dann bis von der Reservierungsleitung bis zur Empfangsleitung nach oben geklettert und irgendwann bin ich dann im Vertrieb in Sales gelandet. Und ja, da bin ich jetzt eigentlich immer noch, nur mit dem Unterschied, dass ich das jetzt nicht mehr als Angestellte mach, sondern freiberuflich mit meiner Schwester zusammen. Also wir machen alles eigentlich klassisch den Vertrieb, was da dazugehört, wie zum Beispiel die ganze Schnittstellen, PMS, Channel Manager, die Webseite, die IBI auf der Webseite. Und das Ganze machen wir zu dritt unter dem Brand eben Travel Hospitality Experts.

the Future of HospitalityJa, cool. Mit deiner Schwester, da seid ihr dann bestimmt schon ein eingespieltes Team und jeder hat wahrscheinlich so seinen Bereich, den er sich kümmern darf.

Susanne FrankenhauserJa, genau. Sie ist eher der Digitalpart und ich bin eher der Vertriebler. Und dann gibt's ja immer noch unseren unseren Außenposten sozusagen in Österreich, in Wien. Der ist dann mein Pendant in Österreich sozusagen. Und wir teilen uns dann ganz oft Projekte.

the Future of HospitalityAh ja. Okay, super. Und was würdest Du sagen, war dein größter Aha Moment beim Wechsel von Sales ins Consulting?

Susanne FrankenhauserPuh, das ist gut. Also sagen wir mal so, ich konnt endlich mit Hoteliers oder mit Ansprechpartnern einfach arbeiten, die wirklich was reißen möchte, die merken, dass sie vielleicht grade in der Privathotellerie eine gewisse, wie soll ich sagen, Wissenslücke haben und die das halt versuchen, aufzuholen. Und da sind die sehr, sehr dankbar, wenn man sie eben begleitet. Und und wenn man sagt, okay, schau, Du musst nicht alles genauso machen wie die Ketten, aber die Ketten machen's so und so. Und da müssen wir jetzt eben einen guten Mittelweg finden, ohne dass die die Identität des Hotels verloren geht.

the Future of HospitalityJa, ja. Klar, jedes Hotel ist einzigartig und dass son bisschen man bei der Seele des Hotels bleibt. Mhm. Und gab es schon mal oder erinnerst Du dich an dein erstes Projekt als Hotelberaterin? Was hast Du daraus mitgenommen?

Susanne FrankenhauserJa, also das 1. Projekt bleibt natürlich immer in Erinnerung. Das ist ja immer so das Gleiche wie der 1. Urlaub allein oder so. Ja, also ich hab halt feststellen können, dass dass der dass der Hotelier von von den ganzen Erfahrungen, die ich im Lauf der Jahre sowohl in der Privathotellerie als auch in der Kettenhotellerie gesammelt hab, enorm profitieren können. Weil wie vorher schon gesagt, es besteht bei manchen eben eine wahnsinnige Lücke, was also eine Wissenslücke einfach. Was kann ich machen? Was gibt's? Was macht Sinn und was macht keinen Sinn? Und da, ja, das hat echt Spaß gemacht. Also das habe ich wirklich 'n knappes halbes Jahr begleitet und das das hat wirklich sehr viel Spaß gemacht. Mir tatsächlich telefonieren wir immer wieder mal und dann erzählt er mir so, was was er jetzt alles macht und und fragt dann halt auch manchmal,

the Future of Hospitalityob's gut oder schlecht ist, was er macht. Ah ja, das ist doch aber auch immer 'n schönes Gefühl, Ah ja. Ist doch aber auch immer 'n schönes Gefühl, ne, wenn die dann immer irgendwo zurückkommen und und nach Rat fragen oder einfach dieses Gespräch suchen, ne, gibt's einem vielleicht so das Gefühl, dass derjenige gut aufgehoben ist bei einem,

Susanne Frankenhauserne? Ja, also Du merkst halt, dass die Leute was reißen wollen, ja? Ja. Und das finde ich halt das, was so so Spaß macht. Und ja, Du wirst halt dann Du bist halt dann voll mittendrin und und und wirst dann halt auch das Beste für das Haus rausreißen und rausholen, dass die halt zukunftsfähig werden. Weil jetzt sind ja jetzt grad viele Generationenwechsel auch, wo die Seniors an die Junior übergeben. Und da ist ja gleichzeitig nicht nur die Seniors geben an die Juniors, sondern auch die Seniorgäste werden ja immer älter teilweise. Und die brauchen jetzt natürlich auch Juniorgäste wieder. Und das ist total spannend, da jetzt eben diesen Wandel zu sehen, die die neue Zielgruppendefinition und und wie man dann die Leute halt neu abholt, weil die die die Bedürfnisse auch vom älteren Publikum sind zwischenzeitlich ganz anders. Ich mein, ganz im Ernst, jeder, der an die Rezeption kommt, kriegt als allererstes nach dem WLAN Passwort.

Susanne FrankenhauserJa. Kenn ich. Und da ist es egal, ob die Leute 30 oder 80 sind. Also jeder will WLAN. Ja stimmt, stimmt.

the Future of HospitalityUnd jeder kriegt's nicht hin.

Susanne FrankenhauserOb ob Das ist ganz nächste egal ob 'n Passwort genutzt wird oder nicht. Reinkommen ist immer super schwierig und dann ist wieder die Rezeption gefragt.

the Future of HospitalityKlar. Und ja, ich mein, es bringt ja auch wirklich viele Veränderungen dann fürn Hotel mit sich, vor allem, wenn er sich jetzt, sag ich mal, mit diesem ganzen Thema Digitalisierung und noch nie irgendwie mit mit beschäftigt hat, grade wie Du jetzt gesagt hast, wenn's auch die ältere Generation ist. Gab es denn dann auch schon Hotels, das sich gegen Veränderungen gesperrt hat? Und wie bist Du damit umgegangen?

Susanne FrankenhauserAlso eigentlich gesperrt würde ich gar nicht sagen. Also es sind eher so Sätze wie, das funktioniert bei uns nicht oder oder das war schon immer so. Ich mein, die kennen wir alle, die Sätze. Und wir versuchen dann halt, die Leute anhand von Beispielen, die wir tatsächlich schon erlebt haben, eben abzuholen und zu sagen, ja, schau, da war's so und so und da hat's auch geklappt. Und durch das, dass wir halt an der Seite der der Hoteliers, Direktoren, wer auch immer dafür verantwortlich ist, kann man dann durchaus was reißen, weil dann trauen die das sich halt auch 'n bisschen mehr. Weil es ist immer gut, wenn 'n Sparringpartner mit dabei ist, wo man dann sich einfach ans Telefon schwingen kann und sagen kann, hey, jetzt ist das und das Problem und ich weiß nicht weiter. Und da ist dann halt auch die Hemmschwelle nicht mehr so groß, weil wenn man sich dann gesehen hat und und kennt.

Susanne FrankenhauserUnd wir sind halt keine Mitarbeiter, sondern wir sind auf auf gleicher Höhe wie wie der der Eigentümer oder der der Direktor oder wer auch immer. Und dann haben die auch weniger Bedenken, einfach mal Hilfe zu bitten, weil das ist dann in dem Fall keine Schwäche für die.

the Future of HospitalityJa, und ich denk, es ist auch schon 'n großer Schritt dann für son Unternehmen, nach Hilfe zu fragen, ne, dass dass dass sie schon überhaupt erkennen, okay, es gibt etwas, das wir besser machen können und wir holen uns die Hilfe von außen und und und und man kann's ja auch erst einfach mal ausprobieren, ne. Das das gibt dir ja auch als Möglichkeit, dass man sagt, hey, probier's einfach mal aus, ganz unverbindlich und und ne, dass man son bisschen in Berührung kommt erst mal mit diesem Thema und sich langsam rantastet. Das ist ja auch schon sehr, sehr hilfreich.

Susanne FrankenhauserJa, also wir wir machen wir machen das immer so, dass dass die Leute halt erst mal Gefühl, weil diese Zusammenarbeit soll ja 'n gutes Gefühl sein. Man muss sich ja gegenseitig vertrauen und dass wir einfach sagen, okay, wir machen erst mal 'n kleines Projekt zusammen und schauen, ja, vielleicht so mit dem Blick von draußen, wie sieht der Gast das Hotel? Weil wenn wir mit ins Boot geholt werden, wir waren ja zu 99.9 Prozent noch nie in diesem Hotel. Ja, ja. Und dann sehen, gucken wir uns jetzt erst mal an, wie sieht's der Gast? Wo wo wo bleibt's hängen? Und erst im zweiten Schritt schauen wir's dann mit dem Blick von innen. Das heißt, der Hooterier gibt uns dann Zugänge, dass wir pokokollen, wie sieht's im Channel Manager aus? Was was haben Sie für Verträge?

Susanne FrankenhauserUnd wenn das alles zusammengefügt ist, dann dann lernen wir uns erst mal richtig kennen und wir sagen dann, was wir herausgefunden haben. Und in dem Gespräch merkst Du eigentlich schon, ob die Chemie stimmt oder nicht und entweder es stimmt sie dann und wir machen einfach weiter oder sie merken halt, ja, das passt uns jetzt vielleicht doch nicht, kann ja auch passieren. Nee. Meines menschelt überall. Klar. Und dann ist eben, dann geben wir eben unser unser Ergebnis in Schriftform dem Hotel und ja, bieten natürlich weiterhin unsere Hilfe an. Aber wenn die sagen, okay, nee, das passt nicht. Das ist mir alles viel zu wild. Das ist Dann, ja, dann dann hören wir halt auf und und ja, ist dann halt so. Tut mir dann immer sehr leid, aber manchmal soll's halt nicht sein.

the Future of HospitalityJa, absolut. Ich mein, manchmal klappt, wenn man nicht will, dann kann man da nichts machen. Es muss jeder dann für sich selbst entscheiden, aber warum glaubst Du denn, haben gerade vielleicht kleinere Betriebe oft so viel Angst vor Digitalisierung?

Susanne FrankenhauserIch glaub, das sind verschiedene Faktoren, die da zusammenspielen. Also auf der einen Seite, weil sie sich einfach nicht so gut auskennen, müssen sie ja auch gar nicht. Es ist ja nicht die Aufgabe 1 Hotels, den den Überblick über die ganze Software, die auf dieser Welt rumpflegt, zu haben, dann, weil sie vielleicht auch schon auf die Nase gefallen sind Ja. In der Vergangenheit, auch wenn es schon 10 oder 15 Jahre zurückliegt, das brennt sich ein. Ich sprech da selber aus Erfahrung. Mhm, okay. Und dann haben die halt einfach bedenkt, weil sagen, ja, wenn das wieder so schiefgeht wie beim letzten Mal, dann. Mhm. Und dann ist es halt immer noch so, teilweise können sie ihre ihre ja, ihren Bedarf gar nicht formulieren.

Susanne FrankenhauserAlso die wissen, ja, ich muss 'n Gast ein- und auschecken und so weiter. Das sind so die Standards. Aber sie sie wissen nicht, was sie haben könnten. Weil durch das, dass sie einfach nicht wissen, was aufm Markt los ist, wissen sie auch gar nicht, was sie sich wünschen könnten und und wie wie sie sich das Leben erleichtern könnten. Und da kommen wir eben ins Spiel und hören uns das erst mal an. Was ist das Status quo? Was habt ihr? Und dann müssen sie halt erzählen, wo der Schuh drückt, was was was tut weh? Und dann sagen wir, gut, das und das könnte man so und so lösen. Und wir haben aber noch gesehen, Du hast die und die Herausforderungen.

Susanne FrankenhauserDas könnte man dann mit etwas anderem noch lösen. Und ich mein, es kommt ja immer noch dazu, man muss erst mal gucken, was das Hotel schon hat Mhm. An Hotelsoftware, PMS, Channel Manager und ganz oft haben die wirklich, wirklich gutes Systeme. Aber sie nutzen sie halt nicht mehr so, weil grad, ich mein, irgendwann gab's mal eine Schulung. Diese Mitarbeiter sind aber schon lange nicht mehr da. Mhm. Und dann geht halt von jedem Mitarbeiter auf den nächsten das Wissen verloren. Aha. Und es wird immer weniger, weil ich mein, wenn ein neuer Mitarbeiter eingelernt wird und der hat noch nie mit dem System gearbeitet, dann kriegt er das vom anderen Mitarbeiter gesagt, aber immer nur genau so viel, wie dass er diesen dieses To do, was jetzt grad eben anfällt, eben erledigen kann. Aber nicht diese Extras, die es noch gibt im Hintergrund. Und da gucken wir halt, welche Features werden überhaupt nicht mehr genutzt oder oder falsch genutzt. Kann ja auch sein. Mhm. Und dass man einfach mal guckt, wann ist denn eigentlich das letzte Software Update gemacht worden? Und und warum sind die anderen nicht gemacht worden? Und solche Sachen.

Susanne FrankenhauserUnd deswegen, also man muss nicht immer was Neues kaufen. Man kann auch einfach gucken, was hat das? Und warum wird's nicht genutzt? Und dann kann man da dagegensteuern. Oder dann halt auch in den Daten aufräumen. Manchmal ist es ja so, dass einfach durch falsche Nutzung komplett falsche Daten produziert werden. Und das muss dann halt aufgeräumt werden. Und da unterstützen wir Das ist da sind wir auch der Zwischenpunkt zwischen Hotel- und Softwareanbieter. Weil durch das, dass meine Schwester eben sehr, sehr lange hier eben gearbeitet hat in dem Bereich, weißt Du ganz genau, wo sie den Finger in die Wunde legen muss. Das brennt.

the Future of HospitalityJa, und das ist muss auch manchmal dann jemand wirklich so deutlich hören, zu wissen, weil wie Du gesagt hast, ne, manche wissen vielleicht gar nicht, wo genau die Lösung ist oder wie genau eine gute Lösung für sie aussehen könnte. Und und und dass es möglich ist, schnell auf ein ganz anderes Niveau zu kommen und und und mit besseren Systemen zu arbeiten. Und das ist halt, es ist halt dann unglaublich wichtig und ich denke, da sind viele auch dankbar vor, dass es Leute wie dich gibt, die einem in diesem Dschungel an Möglichkeiten durchhelfen oder sich zurechtfinden. Mhm. Und überhaupt überhaupt mal eine Person zu haben, ne, darüber zu sprechen und offen über die Herausforderungen zu sprechen.

the Future of HospitalityIch denke, das ist schon alleine 'n erster großer Schritt.

Susanne FrankenhauserJa. Ja. Also ich mein, das Vorteil bei uns ist halt, wir sind immer auf der Seite des Hoteliers, durch das, dass wir eben nicht systemgebunden sind. Mhm. Dann dann ist es Also wir wir checken einfach ab, was passiert. Du machst Du musst nicht unbedingt den Ferrari kaufen, wenn's der Golf auch tut. Ja. Es ist ja jedes Hotel hat seine eigenen Anforderungen. Das Hotel Ghani braucht was ganz anderes wie ein 1 riesiges Tagungshotel oder ein Wellnesshotel, wo dann noch was weiß ich, wie viel Schnittstellen dazukommen. Also es ist komplett unterschiedlich und da muss man halt gucken und dann schlussendlich natürlich das Budget des Hotels. Ich mein, kannst keinen Ferrari kaufen, wenn Du nur 'n Budget für 'n Golf hast. Wahnsinn.

Susanne FrankenhauserDa muss halt dann genau gerechnet werden, was was passt, was was könnte passen. Und wenn's dann wirklich so weit ist, dann dann dann muss man schauen, wie man zusammenkommt. Mhm. Und da gibt's eben genügend Gespräche, wo wir dann halt wirklich beide Seiten auch die Karten aufn Tisch legen. Und wenn der Hotelier sagt, ja, sorry, aber das ist mir einfach too much, dann muss halt geguckt werden. Vielleicht kann man's auch Step by Step machen und sagen, okay, dann mach doch erst mal das. Und dann das andere dann eben, was weiß ich, 'n viertel halbes Jahr später. Ist natürlich auch eine Möglichkeit.

the Future of HospitalityJa, Du Du kämpfst also quasi gegen die Zettelwirtschaft und wie überzeugst Du dann die Hoteliers, digital zu werden, wenn sich 'n bisschen vielleicht Hemmungen davor haben?

Susanne FrankenhauserAlso es muss klar sein, also sagen wir mal so, wenn der Hotelier oder wer auch immer schon festgestellt hat, dass ihm die Zettelwirtschaft selber aufn Keks geht, dann ist ja eigentlich der 1. Schritt schon gemacht. Solange jemand noch nicht merkt, dass die Zettelwirtschaft eigentlich nur Zeitfresser sind, kannst Du auch gar nix machen. Also es muss jeder selber merken, dass dass es einfach so nicht weitergeht. Mhm. Ich mein, wenn ich in meine Vergangenheit zurückguck, ich hab auch noch mit Belegungsplänen gearbeitet, gell? Also da da gab's also PMS nur sehr rudimentär Genau. Und dann hast Du halt die Belegungspläne gehabt und bist da mit Bleistift und Radiergummi auf dem auf dem Ding gewesen.

Susanne FrankenhauserWenn ich das jetzt heute machen würde, dann dann dann würde ich wahrscheinlich durch drehen, weil ich mein, damals gab's noch kein Booking oder so. Da hast Du HHS noch per Fax gepflegt. Mhm. Das waren ganz andere Zeiten. Und und teilweise ist es halt so, dass Du dass dass diese Strukturen immer noch da sind, obwohl zwischenzeitlich diese ganzen Plattformen dazugekommen sind. Nicht, dass ich jetzt 'n, wie soll ich sagen, ein 1 Fan bin über den Vertrieb von solchen Plattformen. Sie haben durchaus ihre Daseinsberechtigung. Das der Hauptfokus sollte natürlich sein, dass es auf der eigenen Webseite verkauft wird. Aber genau da ist eben der Hund begraben, auf gut Deutsch gesagt.

Susanne FrankenhauserJe mehr Plattformen und man muss ja auch sehen, dass der Direktvertrieb über die eigene Webseite ist ja auch noch eine Plattform. Okay. Und wenn Du da die Verfügbarkeit immer händisch pflegen musst, dann dann wirst Du irgendwann irre. Mhm. Und das ist eben der Moment, wo wo die Zettelwirtschaft dann buchstäblich zusammenbricht. Ja. Dann hast Du halt Überbuchungen oder Leerstände. Das ist ja noch schlimmer. Also ich weiß nicht, was schlimmer ist, Überbuchungen oder Leerstände. Kommt immer auf die Region drauf an. Leerstände sind immer schlecht, aber dann muss halt irgendetwas passiert werden. Weil man muss es ja auch so sehen, neue Mitarbeiter, die in diesem Betrieb anfangen und in ein Chaos kommen, die kommen da grad Jüngere nicht mehr damit zurecht, weil sie es nie gelernt haben, mit solchen Zettelsachen zu arbeiten. Die haben in Betrieben gearbeitet, die innovativ sind im besten Fall, die Schnittstellen haben, wo sie einfach nur das bedienen müssen und gut ist. Und wenn sie dann eine Art Schritt zurück machen wieder, dann ist vorprogrammiert, dass dieser Mitarbeiter nicht mehr sehr lange da ist. Mhm.

Susanne FrankenhauserHaben wir nicht nur einmal gesehen, das passiert sehr, sehr oft. Okay.

the Future of HospitalityMhm. Und siehst Du dann da auch 'n Unterschied, also zwischen in in deiner Arbeit zwischen Gasthäusern, privat geführten Hotels und Hotelketten? Was ist da son großer Unterschied, würdest Du sagen?

Susanne FrankenhauserEs ist schwer zu vergleichen, weil jede Hotelkette ist halt auch anders und jedes privat geführte Hotel ist auch anders. Also man muss es sagen, die Hotelketten sind halt restriktiver geführt. Du hast halt nur einen bestimmten Korridor, in dem Du dich als Mitarbeiter an der Rezeption oder im Vertrieb oder wo auch immer bewegen kannst. Die privat geführten Häuser sind experimentierfreudiger. Da kannst Du halt schneller mal was ausprobieren, so nach dem Motto, Chef, ich hab eine Idee, wie wär's? Das ist Und und da da ist halt, ja, ja, wie gesagt, die sind experimentierfreudiger und und sagen, ja gut, probieren wir's. Wenn's schief geht, dann machen wir's halt im halben Jahr nimmer. Mhm.

Susanne FrankenhauserUnd und und da also da ist der Vorteil, der Nachteil an dieser Experimentierfreudigkeit ist, wenn nicht sofort 'n 'n Toppergebnis hinterher ist, dann kann's sein, dass nach 4 Wochen alles abgeblasen wird. Ja, okay. Weil da die Geduld dann wieder das Problem ist. Also ich mein, ich bin auch sehr ungeduldig Das ist aber teilweise sag ich dann halt, ja, es gibt dem Ding doch erst mal eine Chance. Ja. Ja, aber ich denke mal, man muss sich ja schon auch auf eine gewisse Zeit erst mal einigen, oder? Dass man sagt, man muss das über einen gewissen Zeitraum

the Future of Hospitalitygenerell mit 'nem neuen System zu arbeiten, sowohl für das Management als auch für die Menschen, die damit arbeiten. Und das das das das braucht sicherlich eine gewisse Zeit, erst mal, ja, damit zurechtzukommen, oder?

Susanne FrankenhauserJa, also ich sage immer, ein neues System ist wie neue Schuhe. Manchmal kriegst Du halt eine Blase, Ja. Oder 'n Schuh reibt irgendwas auf, aber Mhm. Genauso ist es mit 'nem System auch. Die haben halt ihre Kinderkrankheiten, Mhm. Die trotz aller Professionalität vorkommen.

the Future of HospitalityMhm.

Susanne FrankenhauserManchmal ist es halt einfach 'n Missverständnis oder oder es klappt nicht richtig. Ein System spricht nicht richtig mit dem anderen. Also ja, solche Sachen, also egal ob das jetzt neue Software ist oder auch Okay. Der Vertrieb, das ist, das ist halt 'n Marathon und und kein Sprint, gell? Du musst da halt durchhalten. Ja. Und wir versuchen so viel wie möglich abzufedern und und und gleich im Voraus eben zu korrigieren und und solche Sachen. Aber also eine hundertprozentige Sicherheit kann Klar. Niemand auf diese Erde geben.

the Future of HospitalityMhm. Klar, letztendlich muss man's einfach mal ausprobieren und testen. Und wie Du schon gesagt hast, einfach mal experimentierfreudig sein am Anfang. Und nur wenn man neue Dinge ausprobiert, ne, weiß man, ob's ob's funktioniert oder nicht. Wenn man's gar nicht erst ausprobiert, kann's ja nicht besser werden. Also genau, sehe ich absolut genauso. Es gibt nix Schlimmeres, wenn man nichts tut, weil nix tun bringt auch nix. Definitiv, genau. Dann bleibt man nur noch auf demselben Stand. Wie gehst Du dann mit unrealistischen Erwartungshaltungen von Kunden, Hotelbetreibern, Hoteldirektoren oder Ähnlichem

Susanne FrankenhauserAlso wir wir sagen ganz klar, was was machbar ist. Mhm. Es gibt dann noch sone kleine Minigrauzone, wo Du sagen kannst, okay, da da könnt noch was funktionieren, aber es ist halt Also manche haben wirklich utopische Vorstellungen und das neue Zauberwort ist ja, die KI wird's schon regeln. Funktioniert halt leider nicht immer. Also wir müssen dann halt die Leute wirklich mal auf den Boden der Tatsachen zurückholen und sagen, hey, das ist dein Status, soweit können wir es Stand jetzt bringen. Alles andere ist utopisch und und anhand von Beispielen kann kann man die dann durchaus überzeugen. Teilweise holen wir dann natürlich auch, wenn's die Software geht, die Softwareanbieter mit ins Boot.

Susanne FrankenhauserDass die das dann auch vielleicht noch mal anhand von von 'ner Präsentation oder so erklären. Teilweise ist es halt auch einfach nur 'n Sender- und Empfängerproblem. Okay. Wenn wenn der Anbieter etwas erzählt und der Hotelier aber was ganz anderes versteht, ich mach da gar keinen Vorwurf, weil jeder lebt in seiner seiner Sprachwelt, in seiner seiner Bubble und das Viele Worte sind halt mehrfach mit Bedeutungen besetzt und Nee. Der eine versteht so und der andere versteht so und ja. Und dann muss man halt dazwischen sitzen und sagen, nee, nee, das ist anders mein. Stopp, noch mal zurück bitte.

the Future of HospitalityJa, hast Du da 'n 'n Beispiel oder so für uns, was son utopische, eine utopische Erwartung ist? Jetzt bin ich neugierig.

Susanne FrankenhauserAlso die utopische Erwartung ist, wenn man eine neue Webseite macht und eine IBI drauf und denkt, innerhalb von 4 Wochen

the Future of Hospitalitykommen Okay.

Susanne FrankenhauserTausende Anti Prüfungen. Und dann können wir Booking abschalten und HRS und wie sie alle heißen. Ah. Und dann leben wir glücklich und zufrieden bis an unser Ende. Das ist einfach utopis. Okay. Ja, schön wär's, wenn's so wäre, aber dann hätten diese Idee schon viele andere umgesetzt. Ja, stimmt. Stimmt auch wieder, ja. Also auch hier, es ist 'n Marathon Step by Step. Man man muss sich wirklich hocharbeiten und und und da wirklich dranbleiben, dass es halt einfach, wie soll ich sagen, funktioniert.

the Future of HospitalityGab es denn auch schon den Moment oder wo Du bewusst nein gesagt hast zu einem Auftrag?

Susanne FrankenhauserJa, also wenn wenn wirklich, also wenn man die Leute bei den utopischen Vorstellungen abholen kann und und und sie eben davon überzeugen, dass es eben nicht möglich ist, dann müssen wir leider sagen, dann sind wir nicht der richtige Ansprechpartner, weil wir versuchen immer ehrlich zu sein und auf Augenhöhe zu kommunizieren. Aber wenn halt die Erwartungen so hoch sind, dass wir sagen, nee, also das das das wird nicht funktionieren und das wird nur Ärger geben, dann dann dann müssen wir leider sagen, dass dass wir nicht der richtige Partner sind. Also kommt nicht oft vor, aber ist schon vorgekommen.

the Future of HospitalityJa, also klar, ich denk mal auch, kann ich mir vorstellen, wenn wenn die Erwartungen schon einfach oder wenn Du schon weißt, ihr könnt die Erwartungen nicht einhalten, weil die eben zu utopisch sind, dann heißt das ja auch, dass er am Ende unzufrieden sein wird, egal welches Ergebnis Du Du lieferst. Und das wäre auch einfach schade, wenn man nicht weiß, was ist im Bereich des Möglichen und was ist ja, weit davon entfernt, was man nicht umsetzen kann.

Susanne FrankenhauserJa. Also ich meine, Wünsche haben wir alle. Ich auch. Aber ja, teilweise ist es halt so utopisch, da kommst Du nicht weiter. Also ich mein, klar, die diese Hoteliers und Ansprechpartner, die haben Druck teilweise. Ja. Und wir kennen alle den Spruch, ich brauch Geschäft. Aber es ist halt Also ja, also wenn's dann solche solche Sachen gibt wie, wir brauchen bis in 4 Wochen so und so viel Prozent mehr Belegung oder so und so viel höhere Rate, dann muss ich auch sagen, ja, in 4 Wochen kannst Du gar nichts reißen. Da kannst Du den Grundstein legen, weil ich mein, die Hotellerie ist 'n langlebiges und vorausdenkendes Geschäft und und und nicht 'n Jetzt zack zack Geschäft, sondern Du musst halt wirklich Du Also ja, deswegen sind die Budgets ja immer 12 Monate im Voraus und deswegen Ja.

Susanne FrankenhauserMacht man Verträge im Frühjahr, Sommer dieses Jahr Ja, ja. Besteht für das Geschäft nächstes Jahr, dass man halt wirklich langfristig planen kann und und und sicher sein kann, dass das etwas davon greift. Ansonsten bist Du in der Rabattschlacht und in der Preis abwärtsspirale und da geht's nur noch nach unten.

the Future of HospitalityDu hast jetzt oft von Zeit auch gesprochen, ne, dass dass man sich's zu sehr vorstellt in 'nem Monat oder so, dass da schon alles läuft. Aber was ist denn son realistischer Zeitrahmen, wo Du sagst, da könnte jetzt ein Hotelier dann 1. Ergebnisse sehen oder so? Was ist denn da so der Durchschnitt oder realistisch, damit man vielleicht

Susanne FrankenhauserAlso, es ist immer auf mehrere Standbeine aufgebaut. Du kannst relativ gut schnell was sehen, indem Du einfach guten Content produzierst, die die Portale im Griff hast, weil man muss es ja als Zusammenspiel sehen. Mhm. Du musst gucken, dass Du überall präsent bist und glaubwürdig bist, weil es gibt ja auch nichts Schlimmeres, wenn Du auf jeden Portal mit 'nem anderen Preis geladen bist oder Nee.

Susanne FrankenhauserMit anderen Bedingungen, was Stornierungen und so weiter anbelangt. Und Du musst auch immer gucken, dass Du deine eigene Webseite nicht unglaubwürdig machst Mhm. Durch durch irgendwelche Sachen. Das ist etwas, was man eigentlich relativ schnell sehen kann, wobei Ja. Wobei schnell rede ich jetzt nicht vor 'n paar

Susanne FrankenhauserTagen, schnell rede ich jetzt nicht von 'n paar Tagen, sondern da rede ich schon auch von, ich sag jetzt mal, 4 bis 8 Wochen. Mhm. Und danach kommt's halt Step by Step. Also Du Du Du Du machst ja dann Lächerverträge. Mhm. Du Du guckst, wo wo Du noch was Okay. Was bekommen kannst et cetera. Du machst Corporate Verträge im besten Fall, wenn wenn Du irgendwo in in 'nem Gebiet bist, wo halt Corporate Geschäft da bist und so weiter und so weiter. Und das sind halt Dinge, die nicht sofort greifen, sondern Du Du machst das halt langfristig. Ich mein, klar gibt's die Flash Dealer, wo Du dann schnell mal was reißen kannst, aber Du musst halt immer an die Zukunft denken. Mhm. Weil wir wissen alle, das Internet vergisst nix und wenn Du heute mit 'nem Butterbrot rausgehst, dann finden die Menschen dieses Butterbrot halt auch in 'nem halben Jahr noch. Und dann Das ist musst Du erklären können, warum es jetzt halt nicht mehr zum Preis vom Butterbrot ist, sondern Mhm. Dass es jetzt halt Geld kostet.

the Future of HospitalityOkay, ja verstehe. Ja spannend. Ja, ist wahrscheinlich auch, kommt auch wahrscheinlich auch immer drauf an, wie gut ist der Hotelier schon aufgestellt mit seinen Systemen und wo müsst ihr starten? Dementsprechend geht's wahrscheinlich auch schneller oder?

Susanne FrankenhauserAlso es geht mal schneller, mal langsamer. Ja. Es ist natürlich auch immer, wie, wie soll ich sagen, wie viel Support bekommen wir vom Hotel? Müssen wir alles alleine machen? Ja. Oder kriegen wir Zuarbeit? Also das sind halt auch immer so Faktoren, die da mit reinspielen schlussendlich. Weil wenn wir alles alleine machen müssen, dann ist es natürlich auch 'n wahnsinniger Zeitaufwand, die mit zusammenzusuchen.

the Future of HospitalityMhm.

Susanne FrankenhauserWeil wir sind ja dann Viren Mitarbeiter am Also wir können eigentlich sofort loslegen, aber wenn wir eben keinen Support vom Hotel haben, dann dann müssen wir uns das auch zusammenstückeln wie ein Mitarbeiter am ersten Arbeitstag und dann dauert's halt. Also ich mein, deswegen versuchen wir immer in in Workshops und so Mhm. Eben so viel Daten wie möglich aus dem Hotel rauszuzählen.

the Future of HospitalityMhm.

Susanne FrankenhauserWenn wir vielleicht vor Ort auch sind, kommt immer auf den Auftrag drauf an, dass wir sagen, ja und was ist das hier und und und da hast Du doch noch hier das Schwimmbad, wieso wieso gibt's kein Foto von dem Schwimmbad und und lauter solche Geschichten. Also ist alles schon da gewesen. Die die haben wunderschöne Schwimmbäder. Oh wow. Und dann ist 1 1 1 Bildausschnitt aufm auf der Webseite, wo Du nicht siehst, ist das Schwimmbad jetzt 2 auf 2 Meter oder oder wie groß ist es? Mhm. Und dann kommt der große Aha Effekt und das sind halt auch so Sachen, wo wir dann eben Hilfe brauchen und sagen, ja, wir brauchen dringend mehr Bildmaterial, weil die Menschen kaufen heutzutage ja nur noch über Bilder, über die Bildsprache ein. Mhm. Und wenn Du halt keine oder schlechte Bilder hast, dann hast Du halt schon

the Future of Hospitalityeine Herausforderung. Ja, absolut. Ist halt auch das Authentische, ne. Dass ja Bilder, Videos liefern dann irgendwo auch eine gewisse Authentizität und das wollen halt die Gäste sehen, ne. Die wollen halt sehen, wo sie also verstehe ich, verstehe ich. Ja, wirklich spannend. Wir sind jetzt auch schon fast am Ende angelangt. Was glaubst Du denn, Susanne, wie wird sich der Hotelvertrieb in den nächsten 5 Jahren verändern?

Susanne FrankenhauserDas ist eine gute Frage. Ja, also der Glaskugel hab ich leider auch nicht. Aber was sich auf jeden Fall abzeichnet, ist, dass die Leute Also ich red jetzt mal nur von von Urlaubs Gästen, nicht unbedingt von von Corporate Gästen, die halt wirklich länger wie eine Nacht da sind. Mhm. Die wollen halt emotional auch angesprochen werden. Die die wollen im Voraus schon mehr oder weniger fühlen durch die Vorfreude, was sie erwartet. Mhm. Und die wollen das halt sehen, wie das aussieht. Und also es es muss halt wirklich vor Ort dann genauso aussehen, weil das deswegen bringt's auch nix, wenn ich mit 15 Jahren alten Bildern auf der Webseite werbe. Und zwischenzeitlich ist ist der Garten zugewuchert und und Oder man hat schon Dinge gar nicht mehr, die die damals im Haus waren, aus welchen Gründen auch immer. Es passiert ja immer wieder, dass man auch das Konzept verändert.

Susanne FrankenhauserJa, dann werden Vertriebspartner einfach verschwinden oder mit anderen fusionieren. Es wird immer mehr digitalisiert werden. Auch das, was jetzt noch analog verkauft wird, wird früher oder später durch irgendwelche Schnittstellen angebunden werden. Also da bin ich mir relativ sicher. Die KI, ich muss jetzt trotzdem noch mal sagen, wird trotzdem nicht mehr verschwinden. Die wird immer mehr Raum einnehmen und die wird sich auch sicherlich weiterentwickeln, in welche Richtung auch immer. Mhm. Es wird, ja unter anderem eben die Chatbots auf der Webseite geben, so wie's jetzt ist. Wahrscheinlich werden sie noch besser werden, Mhm. Weil im Moment zum Teil sind sie ja wirklich nicht so gut. Ja, aber trotzdem glaube ich, dass man mit der menschlichen Komponente viel, viel, viel gewinnen kann. Also das Genau. Da bin ich mir wirklich sicher.

Susanne FrankenhauserAlso ja, die Daseinsberechtigung für diese Check in Automaten und so weiter, glaube ich, werden in 'nem gewissen Segment eine Rolle spielen. Aber ab 4 Sterne aufwärts wird die Mensch die menschliche Tat einfach sein, was die Leute überzeugt. Wenn sie anrufen, wenn sie eine E-Mail schicken, wie auch immer, weil die wollen halt dann nicht den Standard haben, sondern die wollen halt sehen, oh, die sind jetzt auf mich eingegangen. Ich hab denen erzählt, ich hab da keine Ahnung Hochzeitstag. Nee. Und dann wird das halt berücksichtigt solche Geschichten, dass man da dann halt das mit einarbeitet in in in das den Hotelaufenthalt, in das ja Neudeutsch Hotellterlebnis. Ja, ja.

the Future of HospitalityJa, sehe ich genauso, denke ich, also was Du auch angesprochen hast, dass also grade 4 Fünfsternehotels, wie Du gesagt hast, die haben halt noch mehr, denke ich, dieses individuelle Bedürfnis, wie Du gesagt hast, wir kommen hier zu unserem Geburtstag, wir feiern fünfzigsten Jahrestag. Wir ich möchte meiner Frau 'n Antrag machen und und und Passiert eher in und also wo sie dann noch mehr möchten auf auf auf die die individuellen Bedürfnisse eingehen und diesen Wow Effekt, wie jetzt vielleicht in 'nem Business Standardhotel, wo hauptsächlich vielleicht Geschäftsleute kommen und nur noch einchecken, mit niemandem reden wollt, schnell aufs Zimmer und wieder gehen und morgens ihren Kaffee mitnehmen.

the Future of HospitalityDa denke ich, muss wahrscheinlich da einfach das Zusammenspiel, ne, passen von Mensch und KI und und dass es zu dem Hotel passt, ja.

Susanne FrankenhauserJa. Wobei ich will jetzt die anderen Segmente also nicht kleinreden, grad da die Individualität von dem Gasthof, von der Pension, da steckt so viel Herzblut drin. Mhm. Und das spüren die Leute auch. Und wenn wenn dann an der Rezeption morgens gesagt wird, ja, grüß Gott, Frau Müller, grüß Gott, Herr Huber. Zum Frühstücksraum geht's da hinten hin oder irgendwie so solche Kleinigkeiten eben. Das ist das, was die Leute abholen wird, weil ich denke, diese menschliche Nähe, die ist ziemlich verloren gegangen auf vielen Ebenen. So dieses dieses ja, auf auf 'ner normalen Ebene einfach kommunizieren. Das das also hat sich sehr, sehr verändert in den letzten Jahren. Und wenn diese Hotels und Pensionen und und und was da alles am Markt ist oder oder auch Ferienwohnungen oder so, wenn die sich eben da auf diese persönliche Sache zurückbesinnen, was viele ja schon wirklich super machen.

Susanne FrankenhauserDann glaube ich, ist das für die wirklich 'n Gamechanger und die müssen einfach nur über das reden, was sie tun. Also tue Gutes und rede darüber. Also. Und dann haben die wirklich keine großen Sorgen, wie die Belegung in der Zukunft aussieht, weil Ja. Dann haben sie irgendwann die Mund zu Mund Propaganda, die sie brauchen. Und da ist Social Media wirklich großartig, weil es gibt nix Besseres, wenn die Tante Erna gerade da war und bei Facebook 3 Fotos postet oder bei Instagram oder wo auch immer und sagt, hey, ich war da in 'ner ganz tollen Pension. Ja. Und was weiß ich, 30 Freundinnen liken das dann, dass da weißt Du sicher, 1 davon geht sicherlich da wieder hin und will das auch sehen.

the Future of HospitalityJa, oder auch die Tante Erna noch mal, ne. Ich mein, ein zufriedener Gast ist Ja, das ist so richtig nur einmal Umsatz, sondern mehrmals Umsatz dann, wenn er zufrieden war.

Susanne FrankenhauserJa, also ich mein, mir geht's ja genauso. Wenn ich mich in 'nem Hotel wohlgefühlt habe, dann dann fahr ich da auch wieder an. Ich muss nicht nächstes Jahr unbedingt hinfahren, aber ich komm dann halt in 2, 3 Jahren wieder. Absolut. Und hoffe dann, dass das Ergebnis noch genauso ist wie beim letzten Mal.

the Future of HospitalityJa, schauen wir mal, was die Zukunft drängt. Ich bin gespannt. Es war auf jeden Fall ein sehr, sehr interessantes, aufschlussreiches Gespräch mit dir, Susanne. Also ich hab auch viel gelernt über den über diesen Bereich, war mir vieles auch noch neu. Also danke für deine Eindrücke und

Susanne FrankenhauserJa, sehr gerne. Hat Spaß gemacht mit dir.

the Future of HospitalityAlso mach's gut. Bis zum nächsten Mal. Danke, Susan. Ja, bis zum nächsten Mal. Tschüs, mach's gut.