OUTLOOK 2027 · HOOFDSTUK 1 VAN 6 · AI IN HOTELS
AI in hotels 2027: boeken en de back office
In dit hoofdstuk komen twee verschuivingen samen. Gasten laten het zoeken, en straks het boeken, over aan AI-assistenten. In het hotel neemt AI reserveringen, prijzen en administratie over. Samen bepalen ze waar het bij AI in hotels in 2027 om draait.
Samengesteld door Alon Shkuri · Bijgewerkt Dit hoofdstuk heeft nog geen partner. Word partner van dit hoofdstuk
Gasten boeken via AI-assistenten
Klaus Spiekermann, general manager van Dolce by Wyndham, zegt dat de meerderheid is overgestapt van hotels googelen naar een assistent vragen er een te boeken. Adrien Mathieu van Kleio.ai noemt de volgende stap agent-to-agent, waarbij de assistent van de gast met de systemen van het hotel praat. Bart Hilgers, eigenaar van Six Stars, voegt eraan toe dat dit het deel van AI is waar geen hotelier grip op heeft, ook de grote ketens niet. Boney Mittal, medeoprichter van Zentrumhub, las dat SEO binnen een paar jaar misschien dood is, omdat mensen met hun vragen naar ChatGPT en andere AI-tools gaan.
Mensen blijven betrokken. Megan Becker, die zo'n veertien jaar bij de reserveringen van Hershey Entertainment and Resorts werkt, verwacht dat gasten bellen alleen om te checken dat de AI niets heeft verzonnen. Voor 2027 betekent dat prijzen, kamers en voorwaarden leesbaar maken voor machines, en een mens klaar houden voor de gast die het zeker wil weten.
“Tegenwoordig ga je niet meer, of de meerderheid lijkt te zijn overgestapt van hotels googelen, reizen googelen, naar Claude of ChatGPT of wat er verder is, en zegt: boek een hotel voor me in Zürich, volgende week, van dan tot dan.”
Origineel (Engels)
“These days, you no longer go or the majority, seems to have shifted from googling hotels, from googling trips, to going to Claude or ChatGPT or whatever is out there and say, book me a hotel in Zurich next week from this time to that time.”
Klaus Spiekermann, General Manager, Dolce by WyndhamLuister vanaf 04:10 
“Wat wij denken dat er gaat gebeuren, is dat je steeds vaker ziet wat wij agent-to-agent-interactie noemen, wat betekent dat je je aankoopreis op je smartphone begint.”
Origineel (Engels)
“What we believe will happen is that you will see more and more what we call an agent to agent type of interaction, meaning that you will start your purchasing journey on your smartphone.”
Adrien Mathieu, CEO & Founder, Kleio.aiLuister vanaf 11:43 
“Het andere deel van AI dat de markt flink gaat opschudden, en daar zijn de eerste tekenen al van, is iets waar wij als hoteliers geen grip op hebben, zelfs de grote ketens niet, en dat is de manier waarop mensen hotels boeken.”
Origineel (Engels)
“The other part of AI that's going to disrupt the market quite strongly, and there's already the first signs of that, is something us as hoteliers, not even the big chains, are able to control, which is the way that people book hotels.”
Bart Hilgers, Owner, Six StarsLuister vanaf 35:09 
“Ik denk dat je ook mensen gaat zien die alleen bellen om te checken dat de AI niets heeft verzonnen, en dat alles wat die vertelde echt klopt.”
Origineel (Engels)
“I think you're also going to see people who call in just to confirm that AI didn't hallucinate, and everything that it shared is in fact correct.”
Megan Becker, Reservations, Hershey Entertainment and ResortsLuister vanaf 29:53 
“Ik las laatst een artikel dat zegt dat SEO binnen een paar jaar misschien dood is, omdat niemand meer naar SEO gaat. Mensen gaan naar ChatGPT. Mensen gaan naar AI-tools om meer vragen te stellen.”
Origineel (Engels)
“I think recently I read one of the articles which say SEO might be dead within, you know, few years because nobody's going to SEO. People are going to ChatGPT. People are going to AI tools to ask more questions.”
Mrigendra (Boney) Mittal, Co-Founder & CRO, ZentrumhubLuister vanaf 29:30
AI neemt de back office over
Adam Mogelonsky, adviseur voor luxehotels, verwacht dat het meeste nut van AI aan de achterkant zit, zodat de voorkant beter wordt. David Kijlstra, oprichter van een adviesbureau voor hotels, verwacht dat veel banen bij reserveringen binnen vier of vijf jaar veranderen, omdat veel van dat werk nu al te automatiseren is. Sander Allegro, oprichter van Allegro INNovations, noemt de back of house liever het hart van het huis, en verwacht daar totaal andere dingen te zien.
Revenue management laat zien waar dit heen gaat. Jason D'Agostino ziet minder revenue managers en meer analisten die het revenue-managementsysteem controleren. Roz Hunter, consultant in revenue management, voegt eraan toe dat een systeem de revenue manager niet vervangt, maar sterker maakt. Voor 2027 is de nuttige vraag welke taken AI overneemt, zodat het team meer tijd heeft voor gasten.
“Het meeste nut van AI komt aan de achterkant, om de gastbeleving aan de voorkant nog beter te maken.”
Origineel (Engels)
“Most of the AI utility is gonna happen on the back end in order to make the guest experience even better on the front end.”
Adam Mogelonsky, Luxury hotel adviserLuister vanaf 25:09 
“Bij reserveringen gaat er volgens mij in de komende vier of vijf jaar heel veel werk veranderen, omdat zoveel van wat reserveringen doet nu al door goede AI-software geautomatiseerd kan worden.”
Origineel (Engels)
“Reservations, I think we're going to see, like, so many jobs being done over there in the next four or five years because so much of the work reservations is doing can already be automated by good AI software.”
David Kijlstra, Founder of a hotel consultancyLuister vanaf 35:06 
“Wat ik zie gebeuren, is dat de rol van revenue manager niet zozeer verdwijnt, maar verandert, met minder revenue managers en meer analisten die eigenlijk alleen onze revenue-managementsystemen controleren.”
Origineel (Engels)
“What I see happening is the revenue manager role kind of not fading, but changing where you have less revenue managers and more analysts who are actually just validating our revenue management systems.”
Jason D'Agostino, Certified Revenue Management ExecutiveLuister vanaf 21:49 
“Een systeem vervangt je revenue managers niet. Het maakt ze alleen sterker, en het wordt het volgende niveau.”
Origineel (Engels)
“Having a system is not replacing your revenue managers. It's just making them more powerful, and it will be the next level up.”
Roz Hunter, Revenue management consultantLuister vanaf 1:21:11 
“In het hart van het huis, een betere naam voor de back of house, ga je totaal andere dingen zien.”
Origineel (Engels)
“In the heart of the house, which is a better name for the back of the house, you will see completely different things.”
Sander Allegro, Founder, Allegro INNovationsLuister vanaf 39:18
Wat je in 2027 doet
- Vraag ChatGPT, Claude en Perplexity om een verblijf in je hotel te boeken, en lees wat ze zeggen over je prijzen, kamers en voorwaarden.
- Maak een lijst van de reserverings- en revenuetaken die je team elke dag herhaalt, en kies de eerste om te automatiseren.
- Houd een mens aan de telefoon en in de chat voor gasten die willen controleren wat een assistent hun vertelde.
Alle zes hoofdstukken als pdf
Alle zes hoofdstukken met elk citaat en de stappen voor 2027, in één pdf voor je team of je directie.
Meer uit de Outlook 2027
Hoe dit is gemaakt
We lazen de bijdragen van gasten in de 131 afleveringen van de podcast Future of Hospitality, opgenomen met hoteluitbaters, eigenaren, investeerders, consultants en leveranciers. AI hielp de transcripten op onderwerp te sorteren. De redactie koos de trends en controleerde elk citaat en elk getal woord voor woord tegen het transcript.
De gesprekken zijn in het Engels, dus de citaten zijn vertaald. Onder elk citaat staat het origineel, woord voor woord uit het transcript, met alleen woorden die twee keer achter elkaar werden gezegd eruit. Elk citaat linkt naar het moment in de aflevering waarop het werd gezegd. Samengesteld door Alon Shkuri; zie ons redactiebeleid (Engels).
Eén onderwerp, elke dinsdag
Elke dinsdag sturen we één onderwerp uit de show: de kern, de aflevering erachter en één zin om te onthouden. Twee minuten lezen, geen spam.
Gelezen door 4.200 hospitality-leiders
