OUTLOOK 2027 · KAPITEL 1 VON 6 · KI IN HOTELS
KI in Hotels 2027: Buchung und Back Office
In diesem Kapitel treffen zwei Entwicklungen aufeinander. Gäste überlassen die Suche, und bald die Buchung, KI-Assistenten. Im Hotel übernimmt KI Reservierungen, Preise und Verwaltung. Beides verändert, worauf es bei KI in Hotels 2027 ankommt.
Redigiert von Alon Shkuri · Aktualisiert Für dieses Kapitel ist die Partnerschaft noch frei. Partner dieses Kapitels werden
Gäste buchen über KI-Assistenten
Klaus Spiekermann, General Manager des Dolce by Wyndham, sagt, die Mehrheit sei vom Googeln nach Hotels dazu übergegangen, einen Assistenten um eine Buchung zu bitten. Adrien Mathieu von Kleio.ai nennt den nächsten Schritt Agent-to-Agent, bei dem der Assistent des Gastes mit den Systemen des Hotels spricht. Bart Hilgers von Six Stars ergänzt, dass dies der Teil von KI ist, den kein Hotelier kontrolliert, auch nicht die großen Ketten. Boney Mittal, Co-Founder von Zentrumhub, hat gelesen, dass SEO in wenigen Jahren tot sein könnte, weil die Leute mit ihren Fragen zu ChatGPT und anderen KI-Tools gehen.
Menschen bleiben Teil des Ablaufs. Megan Becker arbeitet seit rund vierzehn Jahren in der Reservierung von Hershey Entertainment and Resorts und erwartet, dass Gäste anrufen, nur um zu prüfen, dass die KI nichts erfunden hat. Für 2027 heißt das, Preise, Zimmer und Bedingungen für Maschinen lesbar zu machen und einen Menschen für den Gast bereitzuhalten, der sichergehen will.
„Heute geht man nicht mehr, oder die Mehrheit ist anscheinend davon weg, Hotels zu googeln, Reisen zu googeln, und geht zu Claude oder ChatGPT oder was es sonst gibt und sagt: Buch mir ein Hotel in Zürich nächste Woche, von dann bis dann.“
Original (Englisch)
“These days, you no longer go or the majority, seems to have shifted from googling hotels, from googling trips, to going to Claude or ChatGPT or whatever is out there and say, book me a hotel in Zurich next week from this time to that time.”
Klaus Spiekermann, General Manager, Dolce by WyndhamAnhören ab 04:10 
„Wir glauben, dass man immer mehr das sehen wird, was wir Agent-to-Agent-Interaktion nennen. Das heißt, man beginnt seine Kaufreise auf dem Smartphone.“
Original (Englisch)
“What we believe will happen is that you will see more and more what we call an agent to agent type of interaction, meaning that you will start your purchasing journey on your smartphone.”
Adrien Mathieu, CEO & Founder, Kleio.aiAnhören ab 11:43 
„Der andere Teil von KI, der den Markt ziemlich stark umkrempeln wird, und die ersten Anzeichen gibt es schon, ist etwas, das wir als Hoteliers nicht kontrollieren können, nicht einmal die großen Ketten, nämlich die Art, wie Menschen Hotels buchen.“
Original (Englisch)
“The other part of AI that's going to disrupt the market quite strongly, and there's already the first signs of that, is something us as hoteliers, not even the big chains, are able to control, which is the way that people book hotels.”
Bart Hilgers, Owner, Six StarsAnhören ab 35:09 
„Ich glaube, man wird auch Leute erleben, die nur anrufen, um sich zu vergewissern, dass die KI nicht halluziniert hat und alles, was sie gesagt hat, tatsächlich stimmt.“
Original (Englisch)
“I think you're also going to see people who call in just to confirm that AI didn't hallucinate, and everything that it shared is in fact correct.”
Megan Becker, Reservations, Hershey Entertainment and ResortsAnhören ab 29:53 
„Ich habe neulich einen Artikel gelesen, der sagt, SEO könnte in ein paar Jahren tot sein, weil niemand mehr zu SEO geht. Die Leute gehen zu ChatGPT. Die Leute gehen zu KI-Tools, um mehr Fragen zu stellen.“
Original (Englisch)
“I think recently I read one of the articles which say SEO might be dead within, you know, few years because nobody's going to SEO. People are going to ChatGPT. People are going to AI tools to ask more questions.”
Mrigendra (Boney) Mittal, Co-Founder & CRO, ZentrumhubAnhören ab 29:30
KI übernimmt das Back Office
Adam Mogelonsky berät Luxushotels und erwartet den größten Nutzen von KI im Hintergrund, damit der Vordergrund besser wird. David Kijlstra hat eine Hotelberatung gegründet und erwartet, dass sich viele Jobs in der Reservierung innerhalb von vier oder fünf Jahren verändern, weil sich ein großer Teil dieser Arbeit schon heute automatisieren lässt. Sander Allegro, Founder von Allegro INNovations, nennt das Back of House lieber das Herz des Hauses und erwartet dort ganz andere Dinge.
Das Revenue Management zeigt, wohin das führt. Jason D'Agostino sieht weniger Revenue Manager und mehr Analysten, die das Revenue-Management-System überprüfen. Roz Hunter, Revenue-Management-Consultant, ergänzt, dass ein System den Revenue Manager nicht ersetzt, sondern stärker macht. Für 2027 ist die nützliche Frage, welche Aufgaben KI übernimmt, damit das Team mehr Zeit für Gäste hat.
„Der größte Nutzen von KI wird im Hintergrund entstehen, damit das Gästeerlebnis im Vordergrund noch besser wird.“
Original (Englisch)
“Most of the AI utility is gonna happen on the back end in order to make the guest experience even better on the front end.”
Adam Mogelonsky, Luxury hotel adviserAnhören ab 25:09 
„Bei den Reservierungen wird sich in den nächsten vier, fünf Jahren, glaube ich, sehr viel Arbeit verändern, weil so vieles, was die Reservierung macht, schon heute von guter KI-Software automatisiert werden kann.“
Original (Englisch)
“Reservations, I think we're going to see, like, so many jobs being done over there in the next four or five years because so much of the work reservations is doing can already be automated by good AI software.”
David Kijlstra, Founder of a hotel consultancyAnhören ab 35:06 
„Ich sehe, dass die Rolle des Revenue Managers nicht verschwindet, sondern sich verändert, mit weniger Revenue Managern und mehr Analysten, die eigentlich nur unsere Revenue-Management-Systeme überprüfen.“
Original (Englisch)
“What I see happening is the revenue manager role kind of not fading, but changing where you have less revenue managers and more analysts who are actually just validating our revenue management systems.”
Jason D'Agostino, Certified Revenue Management ExecutiveAnhören ab 21:49 
„Ein System ersetzt Ihre Revenue Manager nicht. Es macht sie nur stärker, und es wird die nächste Stufe sein.“
Original (Englisch)
“Having a system is not replacing your revenue managers. It's just making them more powerful, and it will be the next level up.”
Roz Hunter, Revenue management consultantAnhören ab 1:21:11 
„Im Herzen des Hauses, was ein besserer Name für das Back of House ist, wird man ganz andere Dinge sehen.“
Original (Englisch)
“In the heart of the house, which is a better name for the back of the house, you will see completely different things.”
Sander Allegro, Founder, Allegro INNovationsAnhören ab 39:18
Was Sie 2027 tun können
- Bitten Sie ChatGPT, Claude und Perplexity, einen Aufenthalt in Ihrem Hotel zu buchen, und lesen Sie, was sie über Ihre Preise, Zimmer und Bedingungen sagen.
- Listen Sie die Aufgaben in Reservierung und Revenue auf, die Ihr Team jeden Tag wiederholt, und wählen Sie die erste, die automatisiert wird.
- Halten Sie am Telefon und im Chat einen Menschen bereit für Gäste, die prüfen wollen, was ein Assistent ihnen gesagt hat.
Alle sechs Kapitel als PDF
Alle sechs Kapitel mit jedem Zitat und den Schritten für 2027, in einem PDF für Ihr Team oder Ihre Geschäftsführung.
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Wie das entstanden ist
Wir haben die Beiträge der Gäste in den 131 Folgen des Podcasts Future of Hospitality gelesen, aufgenommen mit Hotelbetreibern, Eigentümern, Investoren, Beratern und Zulieferern. KI half, die Transkripte nach Themen zu sortieren. Die Redaktion hat die Trends ausgewählt und jedes Zitat und jede Zahl Wort für Wort mit dem Transkript abgeglichen.
Die Gespräche sind auf Englisch, die Zitate sind daher übersetzt. Unter jedem Zitat steht das Original, Wort für Wort aus dem Transkript, nur ohne Wörter, die zweimal hintereinander gesagt wurden. Jedes Zitat verlinkt auf den Moment in der Folge, in dem es gesagt wurde. Redigiert von Alon Shkuri; siehe unsere Redaktionsrichtlinien (Englisch).
Ein Thema, jeden Dienstag
Jeden Dienstag senden wir Ihnen ein Thema aus der Show: das Wichtigste, die Folge dazu und einen Satz zum Merken. Zwei Minuten Lesezeit, kein Spam.
Gelesen von 4.200 Hospitality-Führungskräften
