OUTLOOK 2027 · HOOFDSTUK 2 VAN 6 · DE GAST
Gastbeleving 2027: mensen en slaap
Deze trends in gastbeleving voor 2027 veranderen waarvoor een hotel betaald krijgt. Persoonlijke service door mensen wordt iets waarvoor gasten meer betalen, en rust wordt een reden om te komen.
Samengesteld door Alon Shkuri · Bijgewerkt Dit hoofdstuk heeft nog geen partner. Word partner van dit hoofdstuk
Menselijke service wordt de luxe
Pablo Torres, hospitality-consultant, verwacht dat menselijk talent de luxe wordt, terwijl hotels in de lagere segmenten vooral op technologie draaien. De vraagcijfers wijzen dezelfde kant op. Isaac J. Collazo, vicepresident analytics bij STR, ziet de vraag groeien in luxury en tot op zekere hoogte in upper upscale, terwijl de rest vlak blijft of daalt.
Klaus Spiekermann zou € 300 tot € 500 per nacht betalen voor een aanbeveling van een mens. Aan de andere kant ziet Théodore Boschmans van Christie & Co hotels die hun operationele kosten verlagen door de hele gastreis digitaal te maken, tot aan een incheckscherm. Stephan Stokkermans voegt eraan toe dat de ruimte voor individuele ervaringen niets te maken heeft met de prijs van champagne of kaviaar.
“Menselijk talent wordt de luxe. Ik zie een splitsing, met hotels in het lagere segment die vooral op technologie draaien. Je checkt in op je telefoon, je checkt uit op je telefoon. Er zit misschien één persoon aan de balie voor het geval dat, maar er is geen echt menselijk contact.”
Origineel (Engels)
“Human talent is gonna be the luxury. So I see, like, a split between lower tier hotels with mostly installed by technology. So you check-in on your mobile, check out on your mobile. There's maybe one person on the desk just in case, but there's no real human interaction.”
Pablo Torres, Hospitality consultantLuister vanaf 20:54 
“De vraaggroei sukkelt echt voort. Bepaalde hotels in de hogere segmenten doen het beter. Luxury, en tot op zekere hoogte zelfs upper upscale, zien de vraag groeien. Bij de rest is het vlak tot dalend.”
Origineel (Engels)
“We are really bumping along in, demand growth. Certain, like, higher tier hotels are doing better. Luxury, even upper upscale to a certain extent, are seeing demand growth. Everyone else has been, flat to down.”
Isaac J. Collazo, Vice President, Analytics, STRLuister vanaf 24:18 
“Ik wil een aanbeveling van een mens. En daarvoor ben ik bereid € 300, € 500 per nacht te betalen.”
Origineel (Engels)
“I wanna have a recommendation of a human being. And then for this, I'm willing to pay €300, €500 a night.”
Klaus Spiekermann, General Manager, Dolce by WyndhamLuister vanaf 18:24 
“We zien ook hotels die hun operationele kosten zoveel mogelijk verlagen. Denk aan personeel, door de hele gastreis digitaal te maken en gasten te laten inchecken bij een incheckbalie, bij een incheckscherm.”
Origineel (Engels)
“We also see some types of hotels that reduces as much as possible their operational costs. So think about staff to make the entire guest journey digital and to have them check-in at a check-in desk, at a check-in screen.”
Théodore Boschmans, Hotel broker, Christie & CoLuister vanaf 25:30 
“Ik denk dat er veel ruimte is voor wie die individuele ervaringen kan creëren, die niets te maken hebben met de prijs van een fles champagne of, hoe noem je het, een kilo of twee kilo kaviaar of wat dan ook, of het volgende soort linnengoed.”
Origineel (Engels)
“I think there is a lot of room for those who can create those individual experiences, which have nothing to do with the price of a bottle of champagne or the, how you call it, a kilo or two kilo of caviar or whatever or the next linen type.”
Stephan Stokkermans, Managing DirectorLuister vanaf 24:03
Slaap en herstel worden het product
Javier Suarez, strateeg voor luxe wellness en hospitality, wijst erop dat niet elke gast naar het restaurant of de spa gaat, maar dat elke gast slaapt. Keith Dickey, voorzitter en COO van YouMind, stelt dat hotels ervaringen ontwerpen zonder te begrijpen wat een mens nodig heeft om te rusten en te herstellen.
Patrick Fernandes, CEO van Alchemy Wellness Resorts, zag gasten beseffen dat wellness door elk deel van hun verblijf kon lopen, verder dan de behandelkamers. Adam Mogelonsky gaat verder en noemt longevity de toekomst van luxe. Voor 2027 maakt dat van slaap geen matrasvraag meer, maar een vraag over licht, geluid, temperatuur, de aankomst en het personeel dat dat allemaal vormgeeft.
“Slapen is het enige wat elke gast in je hotel gaat doen. Niet iedereen gaat naar je restaurant. Je hoopt het, maar niet iedereen gaat naar het restaurant. Niet iedereen gaat naar de spa, maar iedereen gaat slapen.”
Origineel (Engels)
“Sleep is the very one thing that every guest is going to do in your hotel. Not everyone is gonna go to your restaurant. You hope so, but not everyone is going to the restaurant. Not everyone is going to the spa, but everyone is going to sleep.”
Javier Suarez, Luxury wellness, spa and hospitality strategistLuister vanaf 43:42 
“We ontwerpen ervaringen zonder biologisch te begrijpen wat een mens nodig heeft om te rusten en te herstellen.”
Origineel (Engels)
“We're designing experiences absent of the biological understanding of what the human being needs in order to rest and recover.”
Keith Dickey, Chairman & COO, YouMindLuister vanaf 14:27 
“Onze gasten begonnen te beseffen dat wellness niet beperkt bleef tot de behandelkamers. Het kon in elk onderdeel van hun verblijf verweven worden.”
Origineel (Engels)
“Our guests began to realize that wellness wasn't just confined to the treatment rooms. It could be woven to every single aspect of their stay.”
Patrick Fernandes, CEO, Alchemy Wellness ResortsLuister vanaf 12:23 
“Longevity, wellness is de toekomst van luxe, omdat longevity ons meer tijd en meer helderheid geeft, en daardoor meer waardering voor onze omgeving en meer tijd voor ervaringen, als dat logisch klinkt.”
Origineel (Engels)
“Longevity, wellness is the future of luxury because longevity gives us more time and more cognition, and therefore, it gives us more appreciation for our surroundings and more time for experiences, if that makes sense.”
Adam Mogelonsky, Luxury hotel adviserLuister vanaf 15:54
Wat je in 2027 doet
- Bepaal of je hotel concurreert op selfservice en prijs of op persoonlijke service, en zet je personeel in op die keuze.
- Loop 's nachts door een gastenkamer en controleer het licht door de gordijnen, het geluid uit de gang en de temperatuurregeling.
- Train elke afdeling op slaap, van de nachtdienst aan de receptie tot housekeeping.
Alle zes hoofdstukken als pdf
Alle zes hoofdstukken met elk citaat en de stappen voor 2027, in één pdf voor je team of je directie.
Meer uit de Outlook 2027
Hoe dit is gemaakt
We lazen de bijdragen van gasten in de 131 afleveringen van de podcast Future of Hospitality, opgenomen met hoteluitbaters, eigenaren, investeerders, consultants en leveranciers. AI hielp de transcripten op onderwerp te sorteren. De redactie koos de trends en controleerde elk citaat en elk getal woord voor woord tegen het transcript.
De gesprekken zijn in het Engels, dus de citaten zijn vertaald. Onder elk citaat staat het origineel, woord voor woord uit het transcript, met alleen woorden die twee keer achter elkaar werden gezegd eruit. Elk citaat linkt naar het moment in de aflevering waarop het werd gezegd. Samengesteld door Alon Shkuri; zie ons redactiebeleid (Engels).
Eén onderwerp, elke dinsdag
Elke dinsdag sturen we één onderwerp uit de show: de kern, de aflevering erachter en één zin om te onthouden. Twee minuten lezen, geen spam.
Gelezen door 4.200 hospitality-leiders
