OUTLOOK 2027 · KAPITEL 2 VON 6 · DER GAST
Gästeerlebnis 2027: Menschen und Schlaf
Diese Trends beim Gästeerlebnis 2027 verändern, wofür ein Hotel bezahlt wird. Persönlicher Service durch Menschen wird zu etwas, wofür Gäste mehr zahlen, und Erholung wird zum Grund für den Aufenthalt.
Redigiert von Alon Shkuri · Aktualisiert Für dieses Kapitel ist die Partnerschaft noch frei. Partner dieses Kapitels werden
Menschlicher Service wird zum Luxus
Pablo Torres berät Hotels und erwartet, dass menschliches Talent zum Luxus wird, während Hotels in den unteren Segmenten vor allem auf Technik laufen. Die Nachfragedaten zeigen in dieselbe Richtung. Isaac J. Collazo, Vice President Analytics bei STR, sieht Nachfragewachstum im Luxussegment und bis zu einem gewissen Grad im Upper Upscale, während alle anderen stagnieren oder zurückgehen.
Klaus Spiekermann würde für die Empfehlung eines Menschen 300 € bis 500 € pro Nacht zahlen. Am anderen Ende sieht Théodore Boschmans von Christie & Co Hotels, die ihre Betriebskosten senken, indem sie die gesamte Guest Journey digitalisieren, bis hin zum Check-in-Bildschirm. Stephan Stokkermans ergänzt, dass der Raum für individuelle Erlebnisse nichts mit dem Preis von Champagner oder Kaviar zu tun hat.
„Menschliches Talent wird der Luxus sein. Ich sehe eine Spaltung, mit Hotels im unteren Segment, die vor allem auf Technik setzen. Man checkt auf dem Handy ein und auf dem Handy aus. Vielleicht sitzt noch eine Person am Empfang, für alle Fälle, aber es gibt keinen echten menschlichen Kontakt.“
Original (Englisch)
“Human talent is gonna be the luxury. So I see, like, a split between lower tier hotels with mostly installed by technology. So you check-in on your mobile, check out on your mobile. There's maybe one person on the desk just in case, but there's no real human interaction.”
Pablo Torres, Hospitality consultantAnhören ab 20:54 
„Beim Nachfragewachstum kommen wir wirklich kaum vom Fleck. Bestimmte Hotels in den oberen Segmenten laufen besser. Luxury und bis zu einem gewissen Grad auch Upper Upscale sehen Nachfragewachstum. Bei allen anderen ist es gleichbleibend bis rückläufig.“
Original (Englisch)
“We are really bumping along in, demand growth. Certain, like, higher tier hotels are doing better. Luxury, even upper upscale to a certain extent, are seeing demand growth. Everyone else has been, flat to down.”
Isaac J. Collazo, Vice President, Analytics, STRAnhören ab 24:18 
„Ich möchte eine Empfehlung von einem Menschen. Und dafür bin ich bereit, 300 €, 500 € pro Nacht zu zahlen.“
Original (Englisch)
“I wanna have a recommendation of a human being. And then for this, I'm willing to pay €300, €500 a night.”
Klaus Spiekermann, General Manager, Dolce by WyndhamAnhören ab 18:24 
„Wir sehen auch Hotels, die ihre Betriebskosten so weit wie möglich senken. Denken Sie an Personal, indem man die gesamte Guest Journey digitalisiert und die Gäste an einem Check-in-Schalter einchecken lässt, an einem Check-in-Bildschirm.“
Original (Englisch)
“We also see some types of hotels that reduces as much as possible their operational costs. So think about staff to make the entire guest journey digital and to have them check-in at a check-in desk, at a check-in screen.”
Théodore Boschmans, Hotel broker, Christie & CoAnhören ab 25:30 
„Ich glaube, es gibt viel Raum für alle, die diese individuellen Erlebnisse schaffen können, die nichts mit dem Preis einer Flasche Champagner zu tun haben oder, wie sagt man, einem Kilo oder zwei Kilo Kaviar oder was auch immer, oder der nächsten Art Bettwäsche.“
Original (Englisch)
“I think there is a lot of room for those who can create those individual experiences, which have nothing to do with the price of a bottle of champagne or the, how you call it, a kilo or two kilo of caviar or whatever or the next linen type.”
Stephan Stokkermans, Managing DirectorAnhören ab 24:03
Schlaf und Erholung werden zum Produkt
Javier Suarez entwickelt Strategien für Luxus-Wellness und Hospitality und weist darauf hin, dass nicht jeder Gast ins Restaurant oder ins Spa geht, aber jeder Gast schläft. Keith Dickey, Chairman und COO von YouMind, argumentiert, dass Hotels Erlebnisse gestalten, ohne zu verstehen, was ein Mensch braucht, um sich auszuruhen und zu erholen.
Patrick Fernandes, CEO von Alchemy Wellness Resorts, erlebte, wie Gäste erkannten, dass Wellness jeden Teil ihres Aufenthalts durchziehen kann, über die Behandlungsräume hinaus. Adam Mogelonsky geht weiter und nennt Longevity die Zukunft des Luxus. Für 2027 wird Schlaf damit von einer Matratzenfrage zu einer Frage von Licht, Lärm, Temperatur, Ankunft und dem Personal, das all das prägt.
„Schlafen ist das Einzige, was jeder Gast in Ihrem Hotel tun wird. Nicht jeder geht in Ihr Restaurant. Man hofft es, aber nicht jeder geht ins Restaurant. Nicht jeder geht ins Spa, aber jeder wird schlafen.“
Original (Englisch)
“Sleep is the very one thing that every guest is going to do in your hotel. Not everyone is gonna go to your restaurant. You hope so, but not everyone is going to the restaurant. Not everyone is going to the spa, but everyone is going to sleep.”
Javier Suarez, Luxury wellness, spa and hospitality strategistAnhören ab 43:42 
„Wir gestalten Erlebnisse, ohne biologisch zu verstehen, was ein Mensch braucht, um sich auszuruhen und zu erholen.“
Original (Englisch)
“We're designing experiences absent of the biological understanding of what the human being needs in order to rest and recover.”
Keith Dickey, Chairman & COO, YouMindAnhören ab 14:27 
„Unsere Gäste begannen zu erkennen, dass Wellness nicht auf die Behandlungsräume beschränkt war. Sie ließ sich in jeden einzelnen Teil ihres Aufenthalts einweben.“
Original (Englisch)
“Our guests began to realize that wellness wasn't just confined to the treatment rooms. It could be woven to every single aspect of their stay.”
Patrick Fernandes, CEO, Alchemy Wellness ResortsAnhören ab 12:23 
„Longevity, Wellness ist die Zukunft des Luxus, weil Longevity uns mehr Zeit und mehr geistige Klarheit gibt und damit mehr Wertschätzung für unsere Umgebung und mehr Zeit für Erlebnisse, wenn das Sinn ergibt.“
Original (Englisch)
“Longevity, wellness is the future of luxury because longevity gives us more time and more cognition, and therefore, it gives us more appreciation for our surroundings and more time for experiences, if that makes sense.”
Adam Mogelonsky, Luxury hotel adviserAnhören ab 15:54
Was Sie 2027 tun können
- Entscheiden Sie, ob Ihr Hotel über Selfservice und Preis oder über persönlichen Service konkurriert, und planen Sie das Personal danach.
- Gehen Sie nachts durch ein Gästezimmer und prüfen Sie das Licht durch die Vorhänge, den Lärm vom Flur und die Temperaturregelung.
- Schulen Sie jede Abteilung zum Thema Schlaf, von der Nachtschicht an der Rezeption bis zum Housekeeping.
Alle sechs Kapitel als PDF
Alle sechs Kapitel mit jedem Zitat und den Schritten für 2027, in einem PDF für Ihr Team oder Ihre Geschäftsführung.
Mehr aus dem Outlook 2027
Wie das entstanden ist
Wir haben die Beiträge der Gäste in den 131 Folgen des Podcasts Future of Hospitality gelesen, aufgenommen mit Hotelbetreibern, Eigentümern, Investoren, Beratern und Zulieferern. KI half, die Transkripte nach Themen zu sortieren. Die Redaktion hat die Trends ausgewählt und jedes Zitat und jede Zahl Wort für Wort mit dem Transkript abgeglichen.
Die Gespräche sind auf Englisch, die Zitate sind daher übersetzt. Unter jedem Zitat steht das Original, Wort für Wort aus dem Transkript, nur ohne Wörter, die zweimal hintereinander gesagt wurden. Jedes Zitat verlinkt auf den Moment in der Folge, in dem es gesagt wurde. Redigiert von Alon Shkuri; siehe unsere Redaktionsrichtlinien (Englisch).
Ein Thema, jeden Dienstag
Jeden Dienstag senden wir Ihnen ein Thema aus der Show: das Wichtigste, die Folge dazu und einen Satz zum Merken. Zwei Minuten Lesezeit, kein Spam.
Gelesen von 4.200 Hospitality-Führungskräften
