De echte upsell begint na de check-in (Nederlands)

the Future of HospitalityIk heb er zin in vandaag in de podcast. Ja, ik heb er ook zeker zin in, want ik ken natuurlijk een beetje altijd goede energie. Dus ik ben benieuwd naar jouw verhalen en en voor degenen die jou niet kennen, dat je even jouw verhaal kan vertellen. Dus zou je eens even kunnen beginnen bij bij jouw achtergrond. Wat wat doe je precies en en waar kom je vandaan?

David ClaessenJa, zeker. Ik zit nu 8 jaar in de app software, met het maken van native apps. En de laatste 4 jaar begonnen in de recreatie hospitality met het maken van apps voor campings, vakantieparken, hotels, B&B's. Eigenlijk ieder bedrijf die een overnachting aanbiedt voor gasten, hebben we een mooie oplossing voor en dat doen we nu ongeveer voor 600 iets meer dan 600 campingpark hotels

the Future of Hospitalityin Nederland en Europa. Nice en doe je dan voornamelijk Nederland of?

David ClaessenToen we begonnen zijn we eerst begonnen in Nederland. Later kwamen daar Belgische klanten bij en we zien heel veel Nederlanders die in Europa nog wel een hotel, een B&B of een camping zijn begonnen

the Future of Hospitalityen zo rolt dat langzaam heel Europa in, ja. Nice, nice. En je hebt zelf heb je een hospitality achtergrond of hoezo pese hospitality zeg maar? Nee, geen hospitality

David Claessenachtergrond. Ik heb een commerciële achtergrond. Ja een collega die zei tegen mij de markt van hospellen, die recreatie is heel groot, je hebt natuurlijk heel veel hotels in Nederland, in Europa, maar als je daar toch een tool voor maakt, ja dan kun je zeker als je waarde toevoegt kun je er heel veel van verkopen.

the Future of HospitalityJa, dat is een commerciële mindset is natuurlijk waar het begint. Maar ik zie mezelf zelf ook een beetje in jou qua, ik heb zelf ook geen hospitality achtergrond. Ik heb ook iets ontwikkeld en ik ben best wel benieuwd hoe jij ernaar kijkt, zeg maar. Sinds dat je aan hotels verkoopt, ben je hospitality ook een beetje anders te gaan zien, zeg maar. Dat je anders naar dingen kijkt als je te gast bent in een hotel of of is het gewoon allemaal het velden gebleven?

David ClaessenNee zeker niet, nee. Je gaat gaandeweg leer je natuurlijk heel de markt kennen, je leert ook de spelers, de branche partijen kennen in de markt en wij zeggen wel eens ja, onze producten ja, keep it simple en relevant, het moet wel waarde toevoegen en waarde voeg je toe door koppelingen met PMS systemen, met post systemen. Zo voeg je echt waarde toe aan je product dus gaandeweg leer je de markt goed kennen en in de praktijk, zeker als je bijvoorbeeld een hotel binnenloopt met een receptie, dan zie je ook wel verbeterpunten waarvan je denkt, hey dit kun je beter digitaliseren of dit kan anders, of kunnen we dit toevoegen aan de app.

David ClaessenGaandeweg het gesprek zal ik daar zo wel op terugkomen, of wat features die we hebben toegevoegd. Ja, nice, ik weet het heel wat fijn dus dan komen ze straks. Zeker, maar zo zijn wij natuurlijk ook in contact gekomen, ik ben natuurlijk constant bezig, kijk wat wij eigenlijk doen, we maken een soort mobiele hub en alles wat je wilt doen in om tijdens je vakantie zit in een app. Zo zijn wij natuurlijk ook in contact gekomen, omdat wij graag wilden kijken of bijvoorbeeld guest journey, de welkomstvideo of welkomstboodschap in een app kwijt kunnen, die je op basis van AI maakt, ja dat is natuurlijk top. Klopt,

the Future of Hospitalitydat komen we straks straks nog heel even terug inderdaad. Dus Wim, je maakt apps voor foto's. Kan je misschien een beetje uitbreiden? Wat is het dan precies? Misschien een domme vraag, maar waarom zou je niet gewoon een website maken waar alles opstaat, waarom moet het dan PC in een app?

David ClaessenJa, nee zeker we maken 2 producten, we maken of een native app en vaak voor langer verblijf, dus op een vakantiepark of een camping, daar blijf je langer dan 3 dagen en daar gebeurt heel de dag iets op zo'n park, daarom wil je echt een native app, want je wil de gast kunnen bereiken met een pushbericht. De receptie gaat er eerder dicht, de animatie gaat niet door, het gaat stormen, je moet een pushbericht sturen, de slagboom doet het niet, je kunt met 1 druk op de knop alle gasten bereiken. Daarom is een native app heel waardevol, want met 1 druk op de knop stuur je een pushbericht en bereik je al je gasten op het park.

David ClaessenEn is het dan zo anders dan dan email? Want je kan bijvoorbeeld zeggen natuurlijk, ja kan iedereen ook een mailtje sturen toch? Ja klopt, lees jij je email tijdens je vakantie? Nee ik lees ze ook niet als ik niet op vakantie ben. Nou ja, een pushbericht die stuur je natuurlijk door je telefoon heen, dat is natuurlijk echt de kracht van een app. Dat je mensen, gasten kunt bereiken met een pushbericht. Nu zien we wel voor kort verblijf, dus bij hotels, korter dan 3 nachten, dat ze daar niet altijd bereid zijn om een app te downloaden, dus daar maken we dan weer een web app. Achter een QR code scannen heb je in 1 keer een app op je telefoon en daar zit alles in. En via die web app ga je dan ook push notificaties sturen of?

David ClaessenGeen push berichten, push berichten heeft een native functie. Met een web app stuur je, heb je wel de mogelijkheid om een notificatie te sturen, een soort pop-up bericht zodra je hem opent. Dus dat soort, hij is wel heel interactief. Beide tools zijn heel interactief.

the Future of HospitalityNice, nice, en kan je een paar voorbeelden geven, waar moet ik aan denken? Je hebt er net al een paar genoemd. Maar waar helpt een app mee wat je niet doet zonder app? Laat ik aan de notificaties zeg maar. Dus ik weet dat er bijvoorbeeld als er vragen zijn dan kan je die vinden op de app. Kan je misschien een paar voorbeelden geven hoe dat hoe dat dan zit zeg maar.

David ClaessenJazeker, dus apps leveren we echt aan die campings vakantieparken voor voor langer verblijf als mensen een week of 2 weken blijven. Nou wat kun je er allemaal mee en waarom moet je hem downloaden dan? Het voegt heel veel waarde toe als je je reservering in kunt kijken, kunt upsellen, als je fietsen kunt huren, alles wat je wilt doen in of tijdens vakantie zit erin. Maar wat dacht je van Mobile key? Als je je deur kunt openmaken van je chalet met je eigen app. Dan moet je hem wel downloaden. En tijdens het verblijf wil je inschrijven voor de animatie, kan vanaf de app. Wil je fietsen huren, dan kun je ook gelijk het weerbericht checken en een fietsroute bekijken.

David ClaessenDus alles wat je wilt doen in om tijdens je vakantie zit in 1 app.

the Future of HospitalityDus de hele, alles wat je te bieden hebt als hotel, plus de ervaring buiten hotel om, heb je dan in 1 centrale omgeving gezet in plaats van dat het loslaat staat een beetje hier, een beetje daar. Ja, ja en dat geldt zelfs in de web app zit dat ook. Dus alles wat een hotel aanbiedt

David Claessenqua service zit in de web app. Mobile key, reservering bekijken, upsell, extra handdoek, roomservice bestellen, mini bar, geen kamer schoonmaak, Go Green. Dus het is ook heel Ik kom wel eens bij hotels al en je kunt het niet geloven, want die hebben nog een uitgeprint informatiemap in 3 talen. Ik kom het nog wel eens tegen, die hebben nog een ouderwetse leestafel, die geven nog een A4tje mee met huisregels met praktische info. Van tevoren is de receptie heel druk met vragen van waar kan parkeren, wat was de aankomst, heb je een wifi code of heb je nog wat restaurant tips in de buurt? Ja dat soort dingen dat zit er allemaal in, Zeker ook met restaurant tips en dingen in de buurt kan tegenwoordig op basis van AI wat we aanbieden met een AI travel tool, een reistool die in de app of web-app zit.

David ClaessenTot en met alle praktische info.

the Future of HospitalityJa, dus het klinkt in principe als een no-brainer, waarom zou je alles nog ouderwets doen en handmatig als het gewoon ook schaalbaar kan worden gedaan en 1 keer goed.

David ClaessenJa, en alles zit achter 1 QR code, scan hem en je hebt hem en alles wat je wil doen zit erin. Mijn collega Max zegt wel eens: dit product verkoopt zichzelf.

the Future of HospitalityJa, dat als je nodig hebt. Dat is wel de bedoeling. Ik hoor het weer over die collega Max. Hij moet waarschijnlijk wel goede dingen doen. Daar komt allemaal bij de grootste.

David ClaessenDie is van de one-liners bij ons.

the Future of HospitalityOne-lin Max. Nice, nice. En wat is dan als je dit aanbiedt aan hotel? Ik neem aan dat hotels, die vinden het gewoon goed van wat we nu doen. Want zijn niet echt van de change. Heel veel, ook voornamelijk de kleine hotels die vinden het wel gewoon goed. Dit is wat we doen, doen we al jaren, het werkt gewoon. Wat zijn nou van die objections die je ooit? Waarom willen ze het dan niet doen zeg maar? Waarom zou je niet wat hoor je dan vaak? Waarom waarom geen app?

David ClaessenJa, waarom geen app of web app? Ja, dat is een goede vraag. Dat wat we zien in de echt bij hele kleine boetiek hotels daar hebben we ook een hele mooie oplossing voor en dat is die proberen echt het persoonlijke contact te bewaken en dan moet je ze echt laten we laten zeggen overtuigen van de rol van receptiemedewerker met praktische info dat dat meer verschuift naar gastvrouw, gastheer echt voor het persoonlijke contact en de tools die wij leveren daar is natuurlijk alle praktische info in. Dat is dan de enige overtuigingsreden die je nog wel eens over moet brengen. Voor de rest ja, je digitaliseert zoveel dingen, het is veel milieuvriendelijk, veel minder druk werk, veel minder vragen, veel minder belasting bij de receptie, ja en dat allemaal in de eigen taal, want al onze tools vertalen automatisch

the Future of Hospitalityin de eigen taal van de gast. Nice. Maar dat is wel een goed punt wat je zegt, want ik zou bijvoorbeeld ook als ik een kleine teiltje zou hebben, dan zou ik misschien ook kunnen zeggen van ja, ik wil juist dat je gekomen vragen, wat is de wifi-wachtwoord? En ik wil juist dat je kan vragen waar zitten het beste restaurants want je wil soms ook gewoon het contact hebben en het is best wel moeilijk voor iemand die bijvoorbeeld in een auto werkt proactief een gast te benaderen want ja wat ga je wat ga je zeggen kan ik je ergens mee helpen Als iemand naar jou toe komt dan begint er altijd een beetje een chitset. Dus ik neem aan dat dat wel eens door opzeg zijn dat ze gewoon die chitset zullen hebben zeg maar. Ja, dus dat moet echt bewaakt blijven zeggen we ook hé. Dat persoonlijke contact dat moet echt gewoon bewaakt blijven. Wel zien we dat de rol verschuiven

David Claessenveel meer van receptie naar gastheer, gastvrouw.

the Future of HospitalityJa, dat is zeker wat er gaat komen.

David ClaessenJa, ik ben natuurlijk ook wel benieuwd als je als we dit doorvertalen bijvoorbeeld naar guest journey, Krijg jij ook wel eens bezwaren?

the Future of HospitalityTuurlijk, bezwaren zijn altijd. Ik bedoel technologie, General managers zijn in het algemeen super druk. En ja, als ze iets nieuws moeten implementeren, hoe gaaf het ook niet is. Het voelt altijd als een soort van nice to have. En geen must have omdat ze zijn gewoon aan het rennen en ze hebben zoveel dingen te doen. Maar als je het dan eenmaal hebt geïmplementeerd dan zien ze van oké dit is wel echt nice. Maar die brug van let's do it en het staat klaar. Die gap, dat is in mijn opinie waar die moeilijkheid zit. Het is net als een beetje Johan Cruijffachtig, je gaat pas zien als je het doorhebt.

David ClaessenDat is het een beetje. Ja, je gaat er pas zien als je ermee werkt, wil jij zeggen, dat geloof ik ook wel ja. Dat is het laatste drempeltje wat je over moet. Je kunt ze enthousiast maken, maar de echte effort die ga je pas meemaken als je ermee werkt.

the Future of HospitalityPrecies hè. En het is ook vaak als je een app laat zien van een ander hotel dan komt er geen gevoel bij. Want het is gewoon een app waarvan je denkt van oké, of ik geef het voor jou een voorbeeld. Maar je doet het dan met video's natuurlijk als ik een video laat zien, want dat is ons product. Maar dan zien ze iets van een ander hotel en dan denken ze oké leuk. Maar ze krijgen er geen gevoel bij. Maar als je dan hun eigen hotel in een app laat zien dan wordt opeens alles meer tastbaar. En dan krijgen ze er een gevoel bij. Dat is wat ik vaak zie. Alles is leuk, maar als je het van jezelf ziet dan is het opeens mooi.

David ClaessenJa, je laat een branddemo zien. Als je een demo hebt bij een hotel, laat je dat helemaal custom zien hoe dat eruit kan zien voor hen. Ja, en dan kan hij dat

the Future of Hospitalitybeleven in zijn eigen guest journey. Zo ziet het eruit. Dus ik neem dat jullie dat ook hebben. Als je eenmaal een app laat zien is het anders dan een app van zijn eigen hotel laten maken. Maar ik ben wel benieuwd naar ups zelfs natuurlijk. Want dat is ook informatie geven aan gasten proactief dat is eigenlijk om een betere gastervaring te organiseren voor die gast. Dat is in principe what's in it for the guest? Maar what's in it for hotels of recreatiepark is natuurlijk meer make-up. Dus hoe zit dat? Kan je een paar voorbeelden geven van wat zijn de resultaten of iets in die richting?

David ClaessenJa al onze tools zijn meetbaar dus je kunt echt alle statistieken bekijken. We hebben een hele grote BI tool erachter die gaat heel diep, heel ver. Je kunt zien hoe vaak is met een artikel gelezen, wat wordt er het meest gebruikt. Maar even terugkomend op die upsell, een PMS, waar ze dus de boekingen inschieten, dus een gast die googelt komt op je website van het hotel, die maakt een reservering, die schiet je bookingssysteem in en dan krijg je voorafgaand het verblijf, kan het PMS mailtjes sturen, wil je extra handdoeken, wil je fietsen erbij boeken, wil je een ontbijt pakket, wil je een picknickmand, dat soort upsell is voorafgaand het verblijf. Tijdens het verblijf is het PMS ze helemaal kwijt en dan komen wij, omdat wij dus een web app of een app maken gekoppeld aan het PMS, kunnen ze tijdens het verblijf producten bij boeken. 1 op rekening, 2 of direct met mobiel betalen.

the Future of HospitalityNice.

David ClaessenEn je kunt er dus heel makkelijk pushen met een pushbericht of een notificatie. Stel een gast iets binnen, dan kan de receptie zeggen, beste gast welkom, wil je vanmorgen ontbijt bestellen of een picknickmand of heb vrijdag wordt het hartstikke mooi weer, wil je fietsen huren, pling. Ik had wel eens een mooi voorbeeld te geven, ik was bij een hotel kwam er op vrijdag, vrijdagmiddag kwam ik daar binnen en die zei ja goh iedere vrijdagavond hebben wij een soort late night snack en dan sturen we een push melding van heb je een late night snack, doen ze een pizza volgen, x kun je gelijk vanaf de app bestellen. Dus je hebt heel mooi die upsellter pakken. Nice, dat is wel echt,

the Future of Hospitalityik vind het wel echt een hele goede wat je zegt, want er is gewoon heel groot verschil in pre-arivval en tijdens the sté. Want iedereen is natuurlijk eens een keer in een hotel geweest en ik weet hoe dat gaat. Soms kan het zijn dat je bijvoorbeeld heel graag in het restaurant van het hotel wilt eten. Maar je bent gewoon druk, je bent op vakantie dus je gaat gewoon mee met de flow. Je hebt niet zo ben ik in ieder geval. En als je dan zo'n pushbericht krijgt, word je weer herinnerd. Van hey, wij hebben natuurlijk ook een restaurant. Of hey, kom naar de spa. Of hey, je kan op fiets huren. En soms gaat het alleen maar het aanbod.

the Future of HospitalityMaar het gaat gewoon even om de herinnering. Nog zo'n reminder van hé push. Dus dat is wel echt. Ja dat is top. En we hadden het natuurlijk over integraties. Allerlei andere tools. Zoals je al zei, sleutel in de app. Dat soort dingen. Dan krijg je misschien een paar van de meest gave integraties noemen of veel gebruikte in de app?

David ClaessenJa zeker, de basis begint de koppeling met PMS, je zal persoonlijk blijven, persoonlijk contact dus als je de app of web opent moet je gewoon je racefiets in kunnen kijken. Welkom David, dit is je racefiets, je wordt dan en dan verwacht, dit en dit heb je betaald. De mijn omgeving, 2 knoppen daarnaast is natuurlijk de mobile key, koppel ik met slotenleverancier kun je de deur openmaken. Dat is een hele mooie en zeker voor hotels koppelen we ook vaak met kassasysteempost voor voor de roomservice, voor upsell. Dat zijn, dat voegt wel heel veel waarde toe, ook met in de leashras we nog fiets verhuren hebben, sommige doen zelfs bootjes, sloepjes, kano's, e-choppers, heel populair, alles wat je nog wilt verhuren of een bijboeken van sauna, dat soort dingen kan ook allemaal vanaf de app. Dat zijn wel koppelingen integraties die we allemaal toevoegen in 1 omgeving.

the Future of HospitalityNice, je zei ook dagbladen, reisstoel, wordt het ook vaak bekeken, gebruikt?

David ClaessenJa, ja, dus een mooi voorbeeld hoe onze podcast begonnen, zie je wel als verbeterpunten nu je in de markt van hospitality zit als je een hotel binnenkomt, zo kwam ik een paar jaar geleden een hotel in en moest wachten bij de receptie aan de leestafel, lagen nog wat tijdschriften, wat magazines en ik blader die door, het waren allemaal oude tijdschriften, toen dacht ik kunnen we dit digitaliseren, ze hebben tijdschriften toegevoegd, kun je ook vanaf de app of webapp kun je tijdschriften lezen, met alle magazines zich in. Het geldt hetzelfde voor een vakantiekaart, dit zijn natuurlijk wel echt belevingstools die we toevoegen van een spelletje, een vakantiekaart naar huis sturen of een tijdschrift, dat hoort er ook bij.

David ClaessenDat geldt hetzelfde ook voor die AI-rijstoel die we met een partner gemaakt hebben, voor alle activiteiten, restaurant tips in de buurt die die automatisch ophaalt, kan de gast ook zijn voorkeur match. Als die een sushizaak zoekt, in de buurt, type sushi in, haalt die sushi zaak op in de buurt, kun je zien hoe ver zit ik er vanaf. Gelijk reserveren, gelijk de route, totale toe, dat is ook wel mooi. Dat zijn wel echt meer belevingstools. Je vroeg natuurlijk wat voegt het meeste waarde toe, dat is natuurlijk de koppeling met het reserversysteem

the Future of Hospitalityen met de mobile key. Klopt helemaal wel nice dat je alles, heel die ervaring centraal staan in 1 app. Ja. Dat maakt het wel nice. En hoe kijk je als we kijken naar de WESS podcast heet natuurlijk The Future of hospitality, dus je ziet de vraag waarschijnlijk wel aankomen. Maar hoe kijk je naar de toekomst van hospitality. Ik weet bijvoorbeeld misschien ga ik een beetje te ver maar vandaag de dag praten we ook over AI agents. Dus agents die in plaats van jou gewoon hotels gaan naar Booking punt com en die kijken naar de top 3 hotels en zeggen ze tegen jou hey David dit zijn de top 3 kies maar uit. En waarschijnlijk gaat dat ook in andere dingen gebeuren. Dus hoe kijk je naar de toekomst? Want de gast gaat misschien minder communiceren, omdat hij gewoon een assistent heeft, dat is die AI agent. Maar ik ben benieuwd hoe kijk jij ernaar zeg maar naar de toekomst van gastcommunicatie hospality.

David ClaessenJa, het draait het zal altijd blijven draaien om ook gast gemak en beleving. Denk aan zelfcheck-in, niet langs de receptie. Ik zit dus die taken van de receptiemede die zullen, dit soort mensen blijven altijd bestaan, dit soort beroep, maar dat zal meer verschuiven naar gastheer, gastvrouw, belevingsmanager van een hotel, want een gast die wil gemak, die wil niet meer lang in de rij staan om in te checken met een paspoortscan. Dat wil je gewoon van tevoren achter 1 knopje doen. Thuis dit en dit en dit, ik kom dan aan en eigenlijk je ziet iedereen iedereen heeft een smartphone in de broekzak en vanaf daar wil je eigenlijk gewoon heel snel door kunnen lopen kunnen doen, dat soort dingen. Dus ik zie ja, Nederland is denk ik ook wel voorloper daarin, maar die techniek gaat heel hard. Klopt, gaat echt super hard.

the Future of HospitalityBen jij ook inderdaad over Gracket App? Hoe je dat op hoort, over waar je staat over een paar jaar, met de technologie van vandaag? Impplum, ga jij dat ook op een of andere manier presenteren?

David ClaessenZeker zeker, ik ben natuurlijk constant bezig ook om waarde toe te voegen in de productie, dat kwam natuurlijk ook bij jou terecht. Ik kijk constant naar wat is er nieuw in de markt, waar is er vraag naar, je ziet ook heel veel WhatsApp tools opkomen, waarom koppelen we dat ook niet in de app, dat je snel een vraag kunt stellen. Dus alles wat nieuw is, kijken we, is daar vraag naar, gaan we daarmee, kunnen we daarmee koppelen, kunnen we dat integreren, alleen maar om je eigen product ook zo beter te maken. Je creëert ook, ik zeg ook wel zo'n lock-in. Alles wat je wilt doen zit in 1 app of web app, ja dat is natuurlijk heel mooi. Ja zeker zeker.

the Future of HospitalityGaaf man. Heb je verder nog iets te zeggen over in het algemeen hospitality? Je kijkt naar de toekomst van digitale gasbeleving? Ik ga het natuurlijk over makkelijk maken, maar denk jij dat dit gaat een hele grote trend worden, iets? Of juist niet?

David ClaessenJa, ik denk dat er een soort alles draait om gemak voor de gast, beleving, sfeer ja hospitality staat ze mij ook voor gastvrijheid dat zal het belangrijkste blijven en als je dat terug vertaalt naar digitalisering ik denk dat straks alles, ook voor de hotelier, dat je een soort consolidatie strategie krijgt van verschillende ICT-bedrijven in de hospitality dat ze tools aan gaan bieden waar alles in zit, dat je gewoon 1 tool hebt waarmee je alles kunt. Dus niet alleen makkelijker voor de gast, maar ook voor de hotleier. Ook voor de hotleier, ja. Nice, nice.

the Future of HospitalityHeb je verder nog iets, we zijn bijna hout of tijm hier zo, heb je verder nog iets toe te voegen? Kan kan van alles pijn?

David ClaessenIk vond het sowieso een hele leuke podcast, leuk om op te mogen nemen, het was mijn 1e editie. Hopelijk volgen we nog, wie weet mag ik in de toekomst zelf ook eens een keer als host voor de dag komen, lijkt me ook mooi. En voor de rest ik hoop dat mijn visie dat ik die een beetje heb kunnen overbrengen in de hospitality en recreatie. Ja, wie weet komt er een mooi vervolg.

the Future of HospitalityJa, top dag en hartstikke bedankt voor je tijd en voor je energie en we hadden natuurlijk contact. Dus heel erg bedankt en bespreken.

David ClaessenDankjewel, helemaal goed.