Mobile key hotel en gastenapp: upsell tijdens het verblijf

De meeste hotels stoppen met verkopen zodra de gast zijn sleutel heeft. De mails voor aankomst bieden ontbijt of fietsen aan, en daarna blijft het stil voor de rest van het verblijf. Een gastenapp met mobile key in het hotel verandert dat, omdat hij een directe lijn openhoudt naar gasten terwijl ze echt op locatie zijn en zin hebben om iets te besteden.

David Claessen bouwt al acht jaar native apps, de laatste vier jaar voor campings, vakantieparken, hotels en B&B's. Zijn bedrijf werkt inmiddels voor iets meer dan 600 van hen in Nederland en de rest van Europa. In zijn ervaring zit de grootste commerciële kans in een periode waar veel hotels niets mee doen: de dagen tussen check-in en check-out.

Waarom upsell meestal stopt bij de check-in

Zo werkt het meestal, in de beschrijving van Claessen. Een gast vindt het hotel via Google, boekt op de website en de reservering komt in het property management system (PMS). Voor aankomst kan het PMS mails sturen met de vraag of de gast extra handdoeken, fietsen, een ontbijtpakket of een picknickmand wil. Dat is de upsell vooraf.

Dan komt de gast aan, en het PMS raakt hem kwijt. Een app gekoppeld aan het PMS vult dat gat: de gast boekt tijdens het verblijf producten bij en zet ze op de kamerrekening of betaalt direct met zijn telefoon.

“Tijdens het verblijf is het PMS ze helemaal kwijt en dan komen wij, omdat wij dus een web app of een app maken gekoppeld aan het PMS, kunnen ze tijdens het verblijf producten bij boeken.”

David Claessen, 13:13

De les voor elk hotel: aanbiedingen voor aankomst plan je weken vooruit, aanbiedingen tijdens het verblijf hangen af van het moment, zoals het weer of het tijdstip.

Pushberichten tegenover e-mail tijdens het verblijf

Claessen begint met een simpele vraag: lees jij je e-mail op vakantie? Een pushbericht komt binnen op de telefoon in de broekzak van de gast, en daarom ziet hij bereik als de echte kracht van een app.

Voor langere verblijven, zoals een of twee weken op een vakantiepark of camping, bouwt zijn team een native app. Gaat de receptie eerder dicht, gaat een activiteit niet door of komt er storm, dan bereikt het personeel alle gasten tegelijk.

“Daarom is een native app heel waardevol, want met 1 druk op de knop stuur je een pushbericht en bereik je al je gasten op het park.”

David Claessen, 4:20

Hotels zijn anders. In zijn ervaring zijn gasten met een verblijf korter dan drie nachten niet altijd bereid een app te downloaden. Voor hen doet een web app achter een QR code hetzelfde werk zonder download, met een pop-up melding in plaats van een echt pushbericht.

Wat een gastenapp met mobile key in het hotel moet bevatten

Het principe dat Claessen steeds herhaalt: houd het simpel en relevant. Alles wat een gast voor en tijdens het verblijf wil doen, zit op één plek. Voor een hotel betekent dat meestal:

• Een persoonlijk welkom via de koppeling met het PMS, met de reservering, de aankomstgegevens en wat al betaald is
• Mobile key, gekoppeld aan de leverancier van de sloten, zodat de gast de deur met zijn telefoon opent
• Upsell zoals ontbijt, extra handdoeken, roomservice en de minibar
• Een Go Green-optie om de kamerschoonmaak over te slaan
• Praktische info over parkeren, aankomsttijden en de wifi-code
• Tips in de buurt, met een AI-reistool dat restaurants en activiteiten in de omgeving vindt, net als een digitale stadsgids
• Verhuur en reserveringen, zoals fietsen, bootjes, kano's, e-choppers of de sauna

Op de vraag wat de meeste waarde toevoegt, is Claessen duidelijk: de koppeling met het reserveringssysteem en de mobile key. Digitale tijdschriften, een vakantiekaart of een spelletje noemt hij belevingstools: prettig, maar de koppeling met het PMS en de sleutel geven gasten een reden om de app te openen.

“Alles zit achter 1 QR code, scan hem en je hebt hem en alles wat je wil doen zit erin.”

David Claessen, 8:12

Aanbiedingen afstemmen op het moment

Zodra het kanaal er is, kan het aanbod de dag volgen. Claessen geeft het voorbeeld van een bericht dat het vrijdag prachtig weer wordt, met de vraag of de gast fietsen wil huren.

Een hotel waar hij langskwam, stuurt elke vrijdagavond een pushmelding voor een late night snack, met pizza om direct in de app te bestellen. Een kleine duw, op een moment waarop gasten trek hebben en niet snel meer de deur uit gaan.

Uit zijn voorbeelden volgen een paar praktische regels:

• Koppel elk aanbod aan iets wat er gebeurt: het weer, het weekend, de avond
• Laat gasten op dezelfde plek boeken en betalen, op de kamerrekening of mobiel
• Gebruik de statistieken uit de BI-tool achter de app om te zien welke aanbiedingen het meest gelezen en gebruikt worden

Het bezwaar over persoonlijk contact

Het meest gehoorde bezwaar komt volgens Claessen van heel kleine boetiekhotels. Zij willen het persoonlijke contact met hun gasten bewaken. Zijn antwoord: een gastenapp met mobile key neemt in het hotel de praktische vragen over, zodat de receptiemedewerker meer gastheer of gastvrouw kan worden.

Hij somt op wat een hotel wint: minder drukwerk en dus beter voor het milieu, minder werk, minder herhaalde vragen en minder belasting bij de receptie. Zo blijft er meer tijd over voor cross selling in het hotel aan de balie. Toch komt hij nog hotels tegen met een uitgeprinte informatiemap in drie talen, een ouderwetse leestafel en een A4'tje met huisregels, terwijl de receptie steeds weer dezelfde vragen beantwoordt.

Bij een gesprek met een hotel laat Claessen een demo zien in de eigen huisstijl, zodat het team ziet hoe het er voor hun gasten uit zou zien.

Waar technologie tijdens het verblijf heen gaat

Claessen verwacht dat hospitality blijft draaien om gemak en beleving, en wijst op zelf inchecken: de gast doet de paspoortscan thuis met één knop in plaats van in de rij bij de balie. De receptiemedewerker verdwijnt volgens hem niet, maar het werk verschuift naar gastheer, gastvrouw of belevingsmanager.

Hij ziet ook WhatsApp-tools opkomen om snel een vraag te stellen in de app, en verwacht dat ICT-leveranciers in de hospitality samengaan in één tool voor gast en hotelier. Voor hotels met de vraag of een mobile key in het hotel de investering waard is, is zijn argument simpel: de waarde zit in het bereiken van gasten tijdens het verblijf, juist als andere kanalen stil zijn.

Je kunt het volledige gesprek terugkijken voor meer voorbeelden van campings, vakantieparken en hotels.

Veelgestelde vragen

Wat is een gastenapp met mobile key voor een hotel?

Volgens David Claessen is het één digitale plek waar gasten alles voor hun verblijf vinden: de reservering, mobile key, upsell, roomservice, praktische info en tips in de buurt. Hotels met korte verblijven gebruiken vaak een web app achter een QR code, vakantieparken een native app met pushberichten.

Moeten hotelgasten een app downloaden?

Niet per se. Claessen merkt dat gasten met een verblijf korter dan drie nachten niet altijd bereid zijn er een te downloaden, dus bouwt zijn team voor hotels een web app achter een QR code. Daarin zitten dezelfde diensten, maar echte pushberichten vragen om een native app.

Hoe levert een app extra omzet op tijdens het verblijf?

Het PMS regelt upsell voor aankomst, maar verliest het contact zodra de gast er is. Een app gekoppeld aan het PMS laat gasten tijdens het verblijf extra's boeken en op de kamerrekening zetten of mobiel betalen. Berichten op het juiste moment, zoals fietsverhuur op een zonnige vrijdag of een pizza laat op de avond, leveren de boekingen op.

Vervangt een gastenapp de receptie?

Niet volgens Claessen. De app vangt praktische vragen over parkeren, wifi en aankomst op, waardoor de receptie minder belast wordt. Persoonlijk contact moet bewaakt blijven, zegt hij, en de rol verschuift van receptiemedewerker naar gastheer of gastvrouw, met meer aandacht voor de beleving van de gast zelf.