Alternatieve betaalmethoden: waarom Gen Z boekt op vertrouwen

Veranderen alternatieve betaalmethoden echt hoe mensen reizen boeken, of zijn ze gewoon een extra logo bij het afrekenen? Voor iedereen die vluchten, overnachtingen of belevenissen online verkoopt, reikt die vraag verder dan betalen. Het gaat om prijzen, vertrouwen en de manier waarop jongere reizigers kiezen waar ze boeken.

Alex Yardley, CEO van Fly Fairly, werkt al meer dan twintig jaar in de reisbranche. Zijn bedrijf noemt zichzelf een OTA die bij betalen begint: het biedt meer dan 100 manieren om vluchten te betalen, van nu kopen, later betalen tot crypto, en belooft dat de prijs die je ziet de prijs is die je betaalt.

Waarom vertrouwen voor conversie gaat in online reizen

Online reisplatforms zijn volgens Alex extreem goed in één ding: funnels bouwen die converteren. De vraag is wie die funnel dient.

“Their entire website is really optimized for conversion, for upsells, with behavioral urgency triggers, all of these things that drive these incredibly powerful converting funnels, but it solves for conversion, doesn't solve for the customer.”

Alex Yardley, 4:20

(Vertaald: “Hun hele website is geoptimaliseerd voor conversie, voor upsells, met gedragsmatige urgentieprikkels, al die dingen die enorm krachtige converterende funnels opleveren, maar het lost conversie op, niet de klant.”)

Voor een uitdager die niemand kent, werkt dat model volgens hem niet. De doelgroep waar hij zich op richt, zet vertrouwen voorop, en hij zegt dat 62 procent van de vluchten nu wordt gekocht door millennials en Gen Z. Hotels zien dezelfde generatie terug als medewerkers, met eigen lessen over generatie Z op de werkvloer. Daarom bouwde zijn bedrijf de kernbelofte rond eerlijkheid: geen toeslagen bij het afrekenen en één consequente aanpak van prijzen in elke markt.

De echte kosten van een verrassing bij het afrekenen

Een verborgen toeslag richt meer schade aan dan de omvang doet vermoeden. Alex beschrijft een voorbeeld uit de markt. Een platform toont aantrekkelijke lokprijzen door de hele funnel. De reiziger kiest een vlucht, vult naam en paspoortgegevens in, kiest een stoel en is zo'n 15 minuten bezig. Dan verschijnt bij het betalen een toeslag van 26 procent. De klant heeft al het werk gedaan en wordt bij de laatste stap gestraft.

Een deel van het probleem is dat consumentenbescherming per land verschilt. In het Verenigd Koninkrijk zijn betaaltoeslagen illegaal, wijst hij erop. In markten zonder die regel kunnen platforms die sturen op winst en conversie minder open zijn. Zijn bedrijf koos overal dezelfde transparante standaard, omdat niets een uitdager sneller laat zinken dan geschonden vertrouwen.

“Trust is a very fragile thing, right? So think once it's broken, it's very difficult for users to return.”

Alex Yardley, 17:00

(Vertaald: “Vertrouwen is heel breekbaar. Als het eenmaal kapot is, is het heel moeilijk om gebruikers terug te krijgen.”)

Gebruikersonderzoek op het platform bevestigde dit. Onder jongere reizigers was de grootste klacht een gebrek aan vertrouwen in boekingsplatforms door verborgen kosten en belastingen die pas laat werden getoond. Reizen maakt dit erger: mensen betalen vaak grote bedragen weken of maanden voor de reis, dus het vertrouwen moet er zijn voordat er iets geleverd is.

Hoe alternatieve betaalmethoden het boekgedrag veranderen

De tweede hefboom is keuze bij het afrekenen, van nu kopen, later betalen en crypto tot een lange staart van lokale opties. Alex legt uit dat creditcards wrijving geven. Ze zijn moeilijk te krijgen voor jongeren zonder kredietgeschiedenis, en veel mensen kennen iemand die in een schuldenval belandde. Hij ziet bij Gen Z een echt wantrouwen tegenover traditionele financiële instellingen, en hij presenteert nu kopen, later betalen als een duidelijkere vorm van lenen: een aanbetaling vooraf en daarna het restant in vier termijnen, meestal om de twee weken.

Op zijn platform boeken reizigers die op een alternatieve manier betalen, met crypto of nu kopen, later betalen, ongeveer 35 procent vaker en geven ze ongeveer 25 procent meer uit per boeking. Vluchten hebben heel krappe marges, wat de betaalopties beperkt die de meeste verkopers zich kunnen veroorloven, dus het bedrijf ging bewust voor de lange staart van lokale opties om op te vallen. De kern:

• Kaarten geven wrijving voor reizigers zonder kredietgeschiedenis.
• Nu kopen, later betalen maakt betaalbaarheid zichtbaar: aanbetaling, termijnen, totaal.
• Reizigers die op een alternatieve manier betalen, boeken vaker en geven meer uit per boeking.
• Een breed aanbod aan lokale opties helpt een nieuwkomer een niche te vinden in een volwassen markt.

Transparantie zonder datadump

Transparant zijn betekent niet alles tegelijk laten zien. Het productteam omschrijft het als het juiste detail op het juiste moment tonen, in een rustig ontwerp. Ze denken aan een gestreste ouder die een gezinsvakantie boekt en bij de laatste stap niet tegen een muur van juridische tekst mag aanlopen. In de praktijk komt dat neer op een paar keuzes:

• Toon de totaalprijs vroeg, zonder kosten die er bij het betalen bij komen.
• Laat de betaalbaarheid van nu kopen, later betalen eerder in de funnel zien, zodat mensen hun termijnen kennen voordat ze bij het afrekenen zijn.
• Zet het aantal termijnen, het totale terugbetaalbedrag en de kosten op hetzelfde scherm als de betaalknop, niet in een apart document.
• Voorspel wat de klant op elk moment belangrijk vindt, zodat hij er niet naar hoeft te zoeken.

De reactie is volgens Alex overweldigend positief. Reviews komen steeds op hetzelfde terug: klanten kregen alle informatie vooraf, op een manier die makkelijk te volgen was.

“Investing in trust and transparency early on is the best marketing team we've never had to pay.”

Alex Yardley, 19:55

(Vertaald: “Vroeg investeren in vertrouwen en transparantie is het beste marketingteam dat we nooit hebben hoeven betalen.”)

Vertrouwen zit ook in service en betrouwbaarheid

De prijs is maar één moment waarop vertrouwen wordt gewonnen of verloren. Vluchtprijzen veranderen voortdurend, en het platform van Alex is gekoppeld aan 650 airlines en bijna duizend bedrijven om het aanbod actueel te houden. Valt een leverancier uit, dan schakelt een back-up binnen milliseconden over naar een andere leverancier, legt hij uit, zodat de reiziger er niets van merkt. Hotelverkopers staan voor dezelfde vraag bij het kiezen van een hotel API voor OTA's.

Klantenservice is de andere helft. Terwijl veel bedrijven hun support naar AI verplaatsen, houdt zijn bedrijf het menselijk, en iedereen die er begint, doet een aantal maanden klantenservice. Alex ziet dat als de beste manier om te begrijpen waar klanten echt mee worstelen. Hotels kunnen het callcenter van het hotel zo ook inzetten als omzetmotor. Het team voegt eraan toe dat klanten zich herinneren dat ze eerlijk behandeld zijn als iets misgaat en met empathie wordt rechtgezet, en dat is wat ze aan anderen vertellen.

Wat hotels en andere reisverkopers hieruit kunnen halen

De voorbeelden komen uit de luchtvaart, maar de principes gelden voor iedereen die overnachtingen of belevenissen online verkoopt:

• Toon de volledige prijs vroeg en houd die gelijk tot aan het betalen.
• Bied alternatieve betaalmethoden aan zodat mensen kunnen betalen zoals ze willen, en leg de voorwaarden uit op het moment dat ze beslissen.
• Zie de boekingsflow als iets dat de gast dient, niet alleen de conversie.
• Houd een menselijke route open voor hulp als er iets misgaat.

Alex benadrukt ook focus: zijn bedrijf bleef bij vluchten om eerst de basis goed te krijgen voordat er iets bij kwam. Je kunt het volledige gesprek bekijken voor het hele verhaal, of meer afleveringen ontdekken in de serie Travel Commerce Unfiltered.

Veelgestelde vragen

Wat zijn transparante reisprijzen?

Transparante reisprijzen betekenen dat de prijs die een reiziger vroeg in de boeking ziet, de prijs is die hij bij het afrekenen betaalt. Alex Yardley omschrijft het als de totale kosten vooraf tonen, zonder betaaltoeslagen en zonder belastingen of kosten die bij de laatste stap verschijnen. Zijn bedrijf past die aanpak in elke markt toe, ook waar de wet het niet verplicht.

Waarom schaden verborgen kosten het vertrouwen zo in de reisbranche?

Reizen wordt vaak weken of maanden vooraf betaald, dus de reiziger moet al veel vertrouwen geven. Volgens Alex Yardley liet gebruikersonderzoek op zijn platform zien dat de grootste klacht onder jongere reizigers een gebrek aan vertrouwen in platforms was door verborgen kosten en belastingen. Is dat vertrouwen eenmaal geschonden, dan is het volgens hem heel moeilijk om de klant terug te winnen.

Hoe veranderen alternatieve betaalmethoden het boekgedrag?

Alex Yardley zegt dat reizigers op zijn platform die op een alternatieve manier betalen, zoals met nu kopen, later betalen of crypto, ongeveer 35 procent vaker boeken en ongeveer 25 procent meer uitgeven per boeking. Hij koppelt dat aan minder wrijving: jongere reizigers zonder kredietgeschiedenis kunnen toch betalen op een manier die duidelijk en verantwoord voelt.

Hoe maak je een boekingsflow transparant zonder de gebruiker te overladen?

Transparantie is geen datadump, volgens het team achter het platform. Het betekent het juiste detail op het juiste moment tonen, in een rustig ontwerp. Bij nu kopen, later betalen betekent dat het aantal termijnen, het totale terugbetaalbedrag en eventuele kosten in het afrekenscherm zelf tonen, direct naast de betaalknop, in plaats van achter een lang juridisch document.