Callcenter van een hotel: van kostenpost naar omzetmotor

Veel commerciële teams zien het callcenter van hun hotel als overhead: een ruimte vol agents, een salarispost en een telefoonsysteem dat onderhoud vraagt. Toch komt er via de telefoon nog altijd een echt deel van de omzet binnen, en volgens twee contactcenterleiders verkopen de agents aan de lijn vaak tegen een hogere prijs dan de website. Hoe maak je van de telefoon een verkoopkanaal in plaats van een kostenpost?

Anita Travis, vicepresident van het wereldwijde contactcenter van Outrigger Hospitality Group, en Megan Becker, die al zo'n veertien jaar in het reserveringsteam van Hershey Entertainment and Resorts werkt, bespraken precies deze vraag in HSMAI Studio. De presentator, die zelf ooit een callcenter voor beheerde hotels opzette, merkte op dat telefoontjes nog steeds tussen de vijf en zeven, soms 10%, van de omzet van de hotels opleveren. Hieronder hun lessen, toepasbaar voor elk hotel.

Waarom het callcenter van een hotel een omzetkanaal is

Contactcenters werden van oudsher als kostenpost gezien, omdat gasten telefonisch helpen veel arbeid kost, legt Travis uit. Gaandeweg gingen organisaties de telefoon zien als een kanaal dat de website aanvult in plaats van ermee te concurreren. Online loopt een groot deel van de boekingen via OTA's en een hotel API. Voor Becker was de invloed op de omzet vanaf het begin duidelijk: agents schetsen een beeld, leggen uit waarom een ander kamertype beter past of waarom een bepaald arrangement aansluit bij het doel van het bezoek.

In dat advies zit het geld. Travis zegt dat haar team structureel een hogere ADR haalt dan de prijs op de website, omdat agents de gast adviseren in plaats van een prijs op te lezen.

“I think it goes back to telling that story, really truly consulting the guests and trying to understand what experience they're looking for and being able to match the experience that's going to meet their expectations.”

Anita Travis, 24:18

(Vertaald: “Ik denk dat het teruggaat op het vertellen van dat verhaal, de gasten echt adviseren en proberen te begrijpen welke beleving ze zoeken, en die kunnen koppelen aan de beleving die aan hun verwachtingen gaat voldoen.”)

Het gesprek is ook het eerste moment van het verblijf zelf. Becker zegt het zonder omwegen:

“We might be the first or only opportunity a guest has to interact with our properties, especially if that call doesn't go well.”

Megan Becker, 4:20

(Vertaald: “We zijn misschien de eerste of enige kans die een gast heeft om met onze accommodaties in contact te komen, zeker als dat gesprek niet goed gaat.”)

Stem het contactcenter af met revenue management

In de ervaring van beide leiders komen de beste resultaten wanneer contactcenter en revenue management voortdurend met elkaar praten. In de organisatie van Travis rapporteert het contactcenter rechtstreeks aan de hoogste revenue-leider voor commerciële strategie, en beide kanten overleggen op een vast ritme. Wat ze uitwisselen is concreet:

• Revenue deelt wat elke locatie nodig heeft: specifieke kamertypes en periodes waarin vraag nodig is.
• Het contactcenter deelt de stem van de klant: waar gasten om vragen en wat voor hen telt.
• Samen maken ze arrangementen voor deze gasten, waar de agents ook echt in geloven en die ze zonder aarzelen kunnen uitleggen.
• Revenue legt zijn voorwaarden uit, zodat agents begrijpen waarom er een minimale verblijfsduur bestaat.

Becker benadrukt dat het twee kanten op werkt. Als revenue management data noemt die achterblijven, kan het contactcenter reageren, bijvoorbeeld met een beloning of een vriendschappelijke wedstrijd binnen het team. Ze raadt ook aan marketing en sales erbij te betrekken. Een actie die zonder waarschuwing live gaat, verhoogt het aantal telefoontjes en het percentage opgehangen gesprekken, en daar lijdt de gastbeleving onder. Vraag dus eerst wat een lancering met de telefoonlijnen doet.

Welke cijfers je deelt met agents en commerciële teams

Het team van Travis werkt met vaste KPI's voor omzet en efficiëntie, afgestemd op de bedrijfsdoelen. Elke week zien agents hun productie van de week ervoor, en elke maand krijgen ze een rapport met een paar dozijn cijfers per agent, dat ze met hun coach doornemen. Gespreksstatistieken zijn tot op de minuut zichtbaar.

Het team van Becker zet gastenservice voorop en vermijdt felle competitie rond de cijfers. Toch krijgt elke agent wekelijkse, maandelijkse en driemaandelijkse updates van een coachende manager, en iedereen kan conversierapporten van het team en van zichzelf zien. Met revenue management bespreekt het team conversie en omzet per lead call. Travis publiceert een volledig dashboard en vertaalt contactcentercijfers graag naar termen die andere teams al kennen: websiteverkeer en het aantal telefoontjes volgen bijvoorbeeld vrijwel dezelfde trends.

Selecteer op wil, train op vaardigheid

Systemen en kamertypes kun je leren, passie voor gastvrijheid niet, vinden beide leiders. Travis zoekt mensen die geven om gastbeleving en reizen, en kijkt ver buiten de wereld van contactcenters en hospitality. Becker nam oud-barmedewerkers, leraren en verpleegkundigen aan en hoort kandidaten vaak zeggen dat ze geen ervaring in klantenservice hebben. Haar antwoord: die hebben ze wel degelijk. Wie een patiënt iets kan laten begrijpen en een glimlach op het gezicht kan toveren, kan dit werk. Haar team noemt het skill versus will.

De training draait daarna om de merkbelofte. Nieuwe agents leren vanaf dag één de cultuur en leren de locaties kennen, bij Travis ook via bezoeken ter plaatse. Becker vraagt agents terug te denken aan hun eigen ervaringen als reiziger en restaurantgast: houd vast wat goed voelde en vermijd wat je zelf nooit meer wilt meemaken. Elk gezin van vier is anders, zegt ze, dus vraag wat deze gast zoekt en geef nooit standaardadvies.

Omzet voor aankomst en extra omzet: het onbenutte geld

Gevraagd naar gemiste kansen noemt Travis extra omzet en omzet voor aankomst: het verblijf vooraf inrichten en die omzet van tevoren binnenhalen. Becker geeft voorbeelden uit haar eigen reizen, zoals knutselpakketten voor kinderen, vooraf gekochte maaltijden, polsbandjes voor activiteiten of excursies die je vooraf boekt, zoals op een cruise. Wat geboekt is, wordt minder snel geannuleerd. Laat je de beslissing tot aankomst liggen, dan voelen de kosten ineens veel reëler.

“I think the more opportunities that teams can create for their contact centers to do that, I think the more successful everyone will be and the better the guest experience too.”

Megan Becker, 35:31

(Vertaald: “Ik denk dat hoe meer kansen teams voor hun contactcenters creëren om dat te doen, hoe succesvoller iedereen zal zijn en hoe beter ook de gastbeleving.”)

Travis voegt de kostenkant toe. Laat technologie transactionele vragen tegen lage kosten afhandelen, zodat de tijd van de agents in het callcenter van je hotel naar de gesprekken gaat die omzet en loyaliteit opleveren.

Het callcenter van je hotel in het tijdperk van AI

Becker verwacht dat meer gasten hun hele verblijf online plannen, steeds vaker met AI, en bellen voor een snelle vraag of om te controleren dat de AI niet heeft gehallucineerd. Ze verwacht ook dat een generatie die met tekstberichten opgroeide juist gaat verlangen naar een echt gesprek over de vakantie. Travis ziet merken zoeken naar de juiste balans tussen technologie en mensen: technologie voor de transactionele taken, mensen om zekerheid te geven over de kamer, het uitzicht en de beleving bij aankomst. Dat is ook de gedachte achter AI in hotels: meer tijd voor de gast.

Die zekerheid telt het meest als het nieuws onzeker is. Na overstromingen op Hawaï besteedden de agents van Travis veel tijd aan uitleg over de werkelijke situatie en de flexibele mogelijkheden, terwijl ze gasten bleven aanmoedigen om te reizen. Haar slotadvies voor commerciële leiders is één woord: orkestratie, het afstemmen van mensen, processen en technologie om de gast te dienen. Wil je beide leiders zelf horen, bekijk dan het volledige gesprek.

Veelgestelde vragen

Is het callcenter van een hotel een kostenpost of een omzetbron?

Volgens de contactcenterleiders in dit artikel is het een omzetbron. Telefoontjes leveren nog altijd een echt deel van de omzet op, agents verkopen structureel tegen een hogere ADR dan de website toont en voegen via persoonlijk advies arrangementen en extra omzet toe. De arbeidskosten zijn reëel, daarom laat je transactionele vragen het best aan technologie over.

Hoe werkt het contactcenter het best samen met revenue management?

Spreek op een vast ritme af en laat informatie twee kanten op stromen. Revenue management deelt drukke en rustige periodes, kamertypes en voorwaarden zoals een minimale verblijfsduur. Het contactcenter deelt wat gasten vragen, zodat beide teams arrangementen maken waar agents in geloven. Betrek marketing en sales voordat je acties lanceert die het aantal telefoontjes opdrijven.

Wat maakt iemand een goede reserveringsmedewerker?

Beide leiders selecteren eerst op passie en pas dan op ervaring. Systemen, kamertypes en boekingsstappen kun je leren, de wil om gasten te helpen niet. Oud-barmedewerkers, leraren en verpleegkundigen worden vaak sterke agents omdat ze al weten hoe je mensen helpt. De training voegt daarna de merkbelofte, kennis van de locaties en liefst een bezoek ter plaatse toe.