Channel manager voor je hotel: haal meer uit wat je hebt

Een channel manager in je hotel hoort je kamers, prijzen en beschikbaarheid gelijk te houden op elke plek waar je verkoopt, van de grote boekingsplatforms tot je eigen website. Toch werken veel kleine en zelfstandige hotels de beschikbaarheid nog met de hand bij, of hebben ze een goed systeem dat niemand in het huidige team echt kan bedienen. Aan de balie is het resultaat bekend: op de ene nacht een overboeking, op de andere lege kamers, en een team dat zijn tijd aan papier besteedt in plaats van aan gasten.

Susanne Frankenhauser, Senior Project Manager bij Travel Hospitality Experts, werkte zich in hotels op van reserveringen en de leiding van de receptie naar sales, en adviseert nu particuliere hotels over hun PMS, channel manager, website en boekingsmodule. Haar kijk is praktisch: de meeste hotels hebben niet meer technologie nodig. Ze hebben de juiste hoeveelheid nodig, goed ingericht en ook echt gebruikt.

Waarom beschikbaarheid met de hand niet meer werkt

Volgens Frankenhauser blijft de papierwinkel in veel hotels bestaan, lang nadat de markt is veranderd. Ze herinnert zich hoe ze werkte met bezettingsplanningen, een potlood en een gum, en hoe prijzen per fax werden doorgegeven, in een tijd dat de grote boekingsplatforms nog niet bestonden. Die structuren zijn soms nog steeds aanwezig, terwijl het aantal verkoopkanalen flink is gegroeid.

Haar belangrijkste punt is dat je eigen website ook een kanaal is. Verkoop je via meerdere platforms plus directe boekingen, dan is de beschikbaarheid met de hand correct houden niet meer te doen. Dat is volgens haar het moment waarop het papieren systeem letterlijk instort, en je krijgt overboekingen of lege kamers. Wat erger is hangt af van de regio, maar geen van beide is acceptabel.

Er zit ook een prijs aan voor je personeel. Jongere medewerkers die het vak leerden in hotels met gekoppelde systemen, hebben het vaak moeilijk als ze bij een bedrijf beginnen dat nog op papier draait. Frankenhauser heeft het vaak gezien: zo'n stap terug maakt het waarschijnlijk dat de nieuwe kracht niet lang blijft.

Kijk eerst naar de channel manager die je hotel al heeft

Kijk voor je iets koopt eerst naar wat er al geïnstalleerd is. Frankenhauser ziet dat hotels heel vaak echt goede systemen hebben, een degelijk PMS en een sterke channel manager voor het hotel, maar ze niet meer gebruiken zoals bedoeld. Ooit kreeg iemand een training, en die mensen zijn al jaren weg.

“Und dann geht halt von jedem Mitarbeiter auf den nächsten das Wissen verloren.”

Susanne Frankenhauser, 11:57

(Vertaald: “En dan gaat de kennis van elke medewerker naar de volgende gewoon verloren.”)

Elke nieuwe collega leert alleen wat nodig is voor de taak van dat moment, niet de extra functies op de achtergrond. Na een paar wisselingen in het team is een groot deel van de waarde van het systeem stilletjes verdwenen. Haar team werkt daarom in duidelijke stappen:

• Eerst de blik van buiten: hoe ziet een gast het hotel online, en waar loopt de boeking vast?
• Dan de blik van binnen: met toegang van het hotel bekijken ze hoe de channel manager is ingericht en welke contracten er lopen.
• Daarna maken ze een lijst van functies die helemaal niet of verkeerd worden gebruikt.
• Tot slot kijken ze wanneer de laatste software-update is geïnstalleerd, en waarom latere updates zijn overgeslagen.

Pas als beide blikken samenkomen, presenteren ze hun bevindingen en spreken ze de volgende stappen af met de eigenaar of directeur.

Ruim de gegevens op voor je de software de schuld geeft

Een systeem dat verkeerd wordt gebruikt, levert verkeerde cijfers op. Frankenhauser wijst erop dat verkeerd gebruik volledig foute gegevens kan opleveren, en die moeten eerst worden opgeruimd voordat je op een rapport of prijsbeslissing kunt vertrouwen. Hetzelfde vraagstuk speelt bij een forecast voor je hotel.

“Manchmal ist es ja so, dass einfach durch falsche Nutzung komplett falsche Daten produziert werden. Und das muss dann halt aufgeräumt werden.”

Susanne Frankenhauser, 13:03

(Vertaald: “Soms worden er door verkeerd gebruik simpelweg volledig verkeerde gegevens gemaakt. En die moeten dan worden opgeruimd.”)

Een deel van het werk is vertalen tussen het hotel en de softwareleverancier. Ze beschrijft veel problemen als een kwestie van zender en ontvanger: de leverancier zegt het een, de hotelier begrijpt het ander, omdat ieder in zijn eigen vakjargon leeft. Soms is de oplossing simpelweg de leverancier vragen een functie opnieuw uit te leggen in een presentatie, met iemand erbij die beide talen spreekt.

Consistentie over alle kanalen is net zo belangrijk. Volgens haar is er niets erger dan op elk portaal met een andere prijs te staan, of met andere annuleringsvoorwaarden. Een verwant artikel gaat over het kiezen van een hotel API. Dat schaadt ook de geloofwaardigheid van je eigen website, die zij als hoofdkanaal voor de verkoop ziet, al hebben de platforms hun plek. Een goed ingestelde channel manager in het hotel maakt die consistentie haalbaar voor een klein team.

Kies een systeem dat past bij je omvang en budget

Is er echt iets nieuws nodig, dan hangt de juiste keuze af van het type accommodatie. Een klein hotel heeft iets heel anders nodig dan een groot congreshotel of een wellnesshotel met veel extra koppelingen. Daarna komt het budget. Omdat haar team aan geen enkele softwareleverancier vastzit, kan het volgens Frankenhauser aan de kant van de hotelier blijven en aanraden wat past. Een verwant artikel gaat over een PMS voor je hotel kiezen.

“Du musst nicht unbedingt den Ferrari kaufen, wenn's der Golf auch tut.”

Susanne Frankenhauser, 14:35

(Vertaald: “Je hoeft niet per se de Ferrari te kopen als de Golf het ook doet.”)

Is het hele pakket in één keer te veel, dan raadt ze aan stap voor stap te gaan: begin nu met één onderdeel en voeg het volgende een kwartaal of een half jaar later toe. Zo blijft de investering behapbaar en krijgt het team de tijd om elk onderdeel goed te leren.

Geef een nieuw systeem de tijd

Frankenhauser vergelijkt een nieuw systeem met nieuwe schoenen: soms krijg je een blaar. Systemen hebben kinderziektes, ondanks alle professionaliteit. Soms is het een misverstand, soms praat het ene systeem niet goed met het andere. Niemand kan honderd procent zekerheid geven.

Geduld is vaak het grotere probleem. Particuliere hotels experimenteren makkelijker dan ketens, en dat is een sterk punt, maar ze heeft projecten na vier weken zien stoppen omdat de resultaten niet meteen kwamen. Haar advies is om eerst een realistische periode af te spreken. Sommige effecten zie je snel, zoals betere content en meer grip op de portalen, maar snel betekent bij haar ongeveer vier tot acht weken, niet een paar dagen.

Over onrealistische verwachtingen is ze net zo duidelijk. Een nieuwe website met een boekingsmodule levert geen duizenden directe boekingen in vier weken op, zodat je de platforms kunt uitzetten. Verkoop is volgens haar een marathon en geen sprint. Wil je horen hoe ze die gesprekken met eigenaren voert, bekijk dan het volledige gesprek.

Veelgestelde vragen

Heeft een klein hotel een channel manager nodig?

Zodra je kamers via meer dan één platform verkoopt, plus via je eigen website, wordt het lastig om de beschikbaarheid met de hand te kloppen. Susanne Frankenhauser ziet dat als het punt waarop overboekingen en lege kamers beginnen. Kijk voor je iets koopt eerst of je PMS of een bestaande channel manager in je hotel dit al regelt en gewoon te weinig wordt gebruikt.

Waardoor ontstaan overboekingen in kleine hotels?

Volgens Frankenhauser is de gebruikelijke oorzaak dat de beschikbaarheid met de hand wordt bijgehouden over meerdere kanalen. Elk platform, ook de eigen website van het hotel, heeft dezelfde actuele voorraad nodig. Draait dat op papier of op geheugen, dan gaat het mis, met overboekingen op sommige nachten en lege kamers op andere.

Kopen we nieuwe software of verbeteren we wat we hebben?

Begin met wat je hebt. Veel hotels bezitten goede systemen, maar raakten de kennis kwijt toen opgeleide medewerkers vertrokken. Een doorlichting van ongebruikte of verkeerd gebruikte functies, gemiste updates en rommelige gegevens lost vaak meer op dan een nieuwe aankoop. Is er toch iets nieuws nodig, stem het dan af op het type hotel en het budget, zo nodig stap voor stap.

Hoe lang duurt het voor je resultaat ziet?

Frankenhauser waarschuwt om geen verandering binnen een paar dagen te verwachten. Snelle winst, zoals betere content en nettere vermeldingen op de portalen, zie je na ongeveer vier tot acht weken. Werk voor de lange termijn, zoals contracten en meer directe boekingen, duurt veel langer. Ze noemt verkoop een marathon en geen sprint, en raadt aan eerst een realistische testperiode af te spreken.