Generatie Z op de werkvloer in het hotel: wat werkt

Waarom reageren jonge hotelmedewerkers traag op e-mail, willen ze een werkweek van vier dagen en vertrekken ze na zes maanden? Generatie Z op de werkvloer is voor hotelmanagers een dagelijkse vraag nu vier generaties samen in één team werken. Het bruikbare antwoord is geen lijst met klachten. Jonge medewerkers doen het werk niet slechter, ze doen het anders, en dat verandert hoe je leidinggeeft, communiceert en mensen vasthoudt.

Mark Welbers, General Manager van Carlton Square Hotel in Haarlem, ziet dat elke dag. Zijn team loopt van babyboomers die langzaam richting pensioen gaan, via Gen X en millennials, tot Gen Z, de generatie die nu aan haar eerste banen begint. Hij noemt die mix een geluk: het brengt uitdagingen mee, maar volgens hem ook kansen, zolang mensen openstaan om te leren en zich te ontwikkelen.

Generatie Z op de werkvloer begint met een ander perspectief

Oudere collega's schrijven makkelijk op wat jongeren fout doen: minder inzet, liever drie of vier dagen werken dan vijf, trage reacties. Volgens Welbers gaat die lijst maar door, maar mist hij de kern. Het begint met de bereidheid om de andere generatie te begrijpen, want wat op een zwakte lijkt, is vaak een ander stel waarden.

“The key to understanding them is to put your perspective or their perspective on yours sometimes.”

Mark Welbers, 33:10

(Vertaald: “De sleutel om hen te begrijpen is soms jouw perspectief, of hun perspectief, naast dat van jezelf te leggen.”)

Voor elk hotel is de les dezelfde. Bekijk gedrag eerst vanuit de jongere collega voordat je oordeelt. Welbers zegt dat je die aanpak in elk onderdeel van het werk kunt gebruiken.

Waarom jongere medewerkers je e-mail niet beantwoorden

Een veelvoorkomende frustratie in gemengde teams is communicatie. Oudere collega's sturen een e-mail en verwachten snel antwoord, of het antwoord dat ze in gedachten hadden. Komt dat niet, dan lijkt het op gebrek aan inzet.

Welbers ging er anders naar kijken nadat een professor die onderzoek doet naar generaties hem vertelde dat Gen Z e-mail ziet zoals oudere generaties de fax: een ouderwetse manier van communiceren. Vanuit die blik is het logisch dat jonge medewerkers voor dagelijks contact liever WhatsApp, Messenger of een ander sociaal platform gebruiken, en e-mail voor formele zaken zoals een contract. Het praktische punt voor managers: gebruik de kanalen die je team echt gebruikt, en houd e-mail voor waar het goed in is. Ook als reiziger boekt Gen Z op vertrouwen, zoals blijkt bij alternatieve betaalmethoden.

Wat jong hotelpersoneel loyaal maakt

Een veelgehoorde klacht over jonge medewerkers is dat ze niet loyaal zijn. Welbers is het daar niet mee eens. In zijn ervaring waardeert Gen Z werk en wil ze zich inzetten, op één voorwaarde: ze moeten zich deel van een groep voelen en weten waarvoor ze werken.

“They value work still, and they're not lacking loyalty or commitments, as long as they feel part of a group, and there is a cause they're working for, that they should have a cause is very important to them.”

Mark Welbers, 34:23

(Vertaald: “Ze waarderen werk nog steeds, en het ontbreekt hen niet aan loyaliteit of inzet, zolang ze zich deel van een groep voelen en er een doel is waarvoor ze werken. Dat ze een doel hebben, is heel belangrijk voor hen.”)

Hij zet dat tegenover oudere generaties, voor wie een baan geen vanzelfsprekendheid was. Had je er een, dan hield je die tien, twintig of dertig jaar en nam je niet het risico om te wisselen. Gen Z groeide op met meer mogelijkheden. Past een plek niet, dan is er een plan B, C en D en gaan ze naar de volgende deur. Voor een hotel betekent dat dat de reden om te blijven in het werk zelf moet zitten: een team dat als groep voelt en een duidelijk doel achter de dagelijkse taken. Dat is ook de kern van een employer branding strategie voor hotels.

Waarom jonge medewerkers te vroeg stoppen

De vraag over loyaliteit hangt nauw samen met snelheid. Jongere generaties zijn gewend aan directe beloning, iets wat Welbers ook terugziet in de verwachtingen van gasten. Toch zijn sommige van de belangrijkste onderdelen van persoonlijke groei helemaal niet efficiënt. Relaties opbouwen en praktijkervaring opdoen kosten tijd.

Komt een jonge medewerker die niet gewend is om te wachten in een baan waar belangrijke dingen traag gaan, dan volgt ongeduld. Ze hebben het gevoel dat ze geen impact maken, besluiten dat de functie niet werkt en stoppen. Juist hier vraagt generatie Z op de werkvloer om echt werk van ervaren collega's.

“That's the moment where I feel that our generation should step up and put a hand on their shoulder and say, it's okay.”

Mark Welbers, 36:39

(Vertaald: “Dat is het moment waarop ik vind dat onze generatie moet opstaan, een hand op hun schouder moet leggen en moet zeggen: het is goed.”)

Als managers die gesprekken vaker voeren, verwacht Welbers jonge medewerkers een, twee of misschien drie jaar te houden. Op een gegeven moment gaan ze toch verder, omdat ze dat nodig hebben, en dat is goed voor hen. Het verschil is dat ze trots vertrekken op wat ze bereikt hebben, in plaats van elke zes of zeven maanden van baan te wisselen omdat het te langzaam ging.

Praktische stappen voor een team met meerdere generaties

Samengevat geeft zijn aanpak elk hotel een korte checklist voor jonge en oudere collega's in één team:

• Bekijk gedrag eerst vanuit het perspectief van de jongere collega voordat je oordeelt.
• Gebruik voor dagelijks contact de kanalen die je team gebruikt, en houd e-mail voor formele zaken.
• Laat het team voelen als een groep en maak het doel van het werk expliciet.
• Vertel jonge medewerkers wanneer ze groeien, vooral als ze het gevoel hebben dat het traag gaat.
• Accepteer dat mensen na een paar jaar verder gaan, en zorg dat ze trots vertrekken en niet gefrustreerd.

Welbers plaatst dit in de bredere arbeidsmarkt. Sinds COVID ziet hij een positieve verschuiving: hotels begrijpen dat ze goed voor hun gasten moeten zorgen en nog beter voor hun medewerkers. Deels komt dat door tekorten, omdat het moeilijk is jong personeel te vinden dat lang wil blijven. Hotels moeten zich aanpassen, zegt hij.

Hoe je werken in een hotel aantrekkelijk maakt als vak

Een deel van de uitdaging ligt buiten het hotel. Hospitality werd vroeger meer als vak gezien, terwijl veel mensen het nu zien als bijbaan tijdens de studie of tussen twee banen in. Welbers noemt dat een verkeerde indruk. Het werk vraagt om bepaalde vaardigheden en talent, net als elk ander vak, maar omdat de branche iedereen aanneemt die op de werkvloer wil leren, wordt het ondergewaardeerd. Dat beeld werkt door in elke vacaturetekst in de horeca.

Zijn advies aan nieuwkomers, jong of als carrièreswitcher, is rouleren. Ga langs alle afdelingen, van keuken en receptie tot revenue en sales en marketing, leer hoe een hotel achter de schermen werkt en kies dan waar je het beste past. Hij vergelijkt een hotelteam met een groot huishouden met een eigen keuken, housekeeping en receptie.

Wil je hem in zijn eigen woorden over zijn team horen, bekijk dan het volledige gesprek, of vind meer afleveringen in de serie Lead the Experience.

Veelgestelde vragen

Hoe ga je als hotel om met generatie Z op de werkvloer?

Begin met hun perspectief begrijpen, in plaats van op te sommen wat ze fout doen. Volgens Mark Welbers is Gen Z niet slechter in het werk, alleen anders. Hij raadt aan vaak in gesprek te gaan, het team als groep te laten voelen, het werk een duidelijk doel te geven en jonge collega's te laten weten dat ze groeien, ook als het voor hen traag voelt.

Is Gen Z in de hotellerie minder loyaal?

Niet in de ervaring van Welbers. Hij zegt dat Gen Z werk waardeert en het niet aan loyaliteit of inzet ontbreekt, zolang ze zich deel van een groep voelen en werken voor een doel dat hen aanspreekt. Het verschil met oudere generaties is dat ze meer keuze hebben en makkelijker van baan wisselen als een plek niet bij hen past.

Waarom reageren jongere hotelmedewerkers minder op e-mail?

Een professor die onderzoek doet naar generaties vertelde Welbers dat Gen Z e-mail ziet zoals oudere generaties de fax: een ouderwets kanaal. Jonge medewerkers gebruiken liever WhatsApp, Messenger of andere sociale platforms voor dagelijks contact en e-mail voor formele zaken zoals een contract. Wie hun perspectief aanneemt, begrijpt dat gedrag.

Hoe lang kan een hotel jong personeel vasthouden?

Welbers verwacht dat managers die de verbinding zoeken en vaker met jonge medewerkers praten hen een, twee of misschien drie jaar kunnen houden. Daarna gaan ze waarschijnlijk verder, omdat ze dat nodig hebben. Het doel is dat ze trots vertrekken op wat ze bereikt hebben, en niet na zes of zeven maanden uit ongeduld.