Channel Manager im Hotel: Mehr aus dem vorhandenen System holen

Ein Channel Manager im Hotel soll Zimmer, Preise und Verfügbarkeit überall dort synchron halten, wo Sie verkaufen, von den großen Buchungsplattformen bis zur eigenen Webseite. Trotzdem pflegen viele kleine und private Hotels die Verfügbarkeit noch von Hand, oder sie besitzen ein gutes System, das im aktuellen Team niemand wirklich bedienen kann. Das Ergebnis kennt jede Rezeption: in einer Nacht eine Überbuchung, in der nächsten leere Zimmer, und ein Team, das seine Zeit mit Papier verbringt statt mit Gästen.

Susanne Frankenhauser, Senior Project Manager bei Travel Hospitality Experts, hat sich in der Hotellerie von der Reservierung und der Empfangsleitung bis in den Vertrieb hochgearbeitet und berät heute Privathotels zu PMS, Channel Manager, Webseite und Buchungsmaschine. Ihre Sicht ist praktisch: Die meisten Hotels brauchen nicht mehr Technik. Sie brauchen die richtige Menge, sauber eingerichtet und tatsächlich genutzt.

Warum Verfügbarkeit von Hand nicht mehr funktioniert

Nach Erfahrung von Frankenhauser überlebt die Zettelwirtschaft in vielen Häusern noch lange, nachdem sich der Markt verändert hat. Sie erinnert sich an die Arbeit mit Belegungsplänen, Bleistift und Radiergummi und an Preise, die per Fax gepflegt wurden, in einer Zeit vor den großen Buchungsplattformen. Diese Strukturen gibt es teilweise heute noch, obwohl die Zahl der Vertriebskanäle stark gewachsen ist.

Ihr zentraler Punkt: Auch die eigene Webseite ist ein Kanal. Sobald Sie über mehrere Plattformen und zusätzlich direkt verkaufen, ist es nicht mehr machbar, die Verfügbarkeit von Hand korrekt zu halten. Das ist laut ihr der Moment, in dem die Zettelwirtschaft buchstäblich zusammenbricht, und Sie bekommen entweder Überbuchungen oder Leerstände. Was schlimmer ist, hängt von der Region ab, aber beides ist nicht hinnehmbar.

Dazu kommt ein Preis beim Personal. Jüngere Mitarbeiter, die den Beruf in Hotels mit vernetzten Systemen gelernt haben, kommen in einem Betrieb, der noch auf Papier läuft, oft nicht zurecht. Frankenhauser hat es oft erlebt: Ein solcher Schritt zurück macht es wahrscheinlich, dass die neue Kraft nicht lange bleibt.

Prüfen Sie zuerst den Channel Manager, den Ihr Hotel schon hat

Bevor Sie etwas kaufen, schauen Sie, was bereits installiert ist. Frankenhauser stellt fest, dass Hotels sehr oft wirklich gute Systeme besitzen, ein solides PMS und einen leistungsfähigen Channel Manager für das Hotel, sie aber nicht mehr so nutzen, wie sie gedacht sind. Irgendwann gab es eine Schulung, und diese Mitarbeiter sind längst weg.

“Und dann geht halt von jedem Mitarbeiter auf den nächsten das Wissen verloren.”

Susanne Frankenhauser, 11:57

Jeder neue Kollege lernt nur, was er für die aktuelle Aufgabe braucht, nicht die Zusatzfunktionen im Hintergrund. Nach einigen Wechseln im Team ist ein großer Teil des Nutzens still verschwunden. Ihr Team arbeitet deshalb in klaren Schritten:

• Zuerst der Blick von außen: Wie sieht ein Gast das Hotel online, und wo bleibt die Buchung hängen?
• Dann der Blick von innen: Mit Zugängen vom Hotel prüfen sie, wie der Channel Manager eingerichtet ist und welche Verträge bestehen.
• Danach listen sie auf, welche Funktionen gar nicht oder falsch genutzt werden.
• Zum Schluss prüfen sie, wann das letzte Softwareupdate installiert wurde und warum spätere ausgelassen wurden.

Erst wenn beide Blickwinkel zusammengeführt sind, stellen sie ihre Ergebnisse vor und vereinbaren mit Eigentümer oder Direktor die nächsten Schritte.

Erst die Daten aufräumen, dann die Software beurteilen

Ein System, das falsch genutzt wird, liefert falsche Zahlen. Frankenhauser weist darauf hin, dass falsche Nutzung komplett falsche Daten erzeugen kann, die erst bereinigt werden müssen, bevor man einem Bericht oder einer Preisentscheidung trauen kann. Um dieselbe Frage geht es beim Thema Budget und Forecast im Hotel.

“Manchmal ist es ja so, dass einfach durch falsche Nutzung komplett falsche Daten produziert werden. Und das muss dann halt aufgeräumt werden.”

Susanne Frankenhauser, 13:03

Ein Teil der Arbeit ist Übersetzung zwischen Hotel und Softwareanbieter. Viele Probleme beschreibt sie als Problem zwischen Sender und Empfänger: Der Anbieter sagt das eine, der Hotelier versteht etwas anderes, weil jeder in seiner eigenen Sprachwelt lebt. Manchmal besteht die Lösung einfach darin, den Anbieter eine Funktion noch einmal in einer Präsentation erklären zu lassen, mit jemandem im Raum, der beide Sprachen spricht.

Einheitlichkeit über alle Kanäle ist genauso wichtig. Aus ihrer Sicht gibt es nichts Schlimmeres, als auf jedem Portal mit einem anderen Preis oder anderen Stornobedingungen zu stehen. Ein verwandter Artikel behandelt die Auswahl einer Hotel API. Das schadet auch der Glaubwürdigkeit der eigenen Webseite, die für sie der Hauptfokus im Vertrieb sein sollte, auch wenn die Plattformen ihre Daseinsberechtigung haben. Ein gut eingerichteter Channel Manager im Hotel macht diese Einheitlichkeit für ein kleines Team realistisch.

Ein System wählen, das zu Größe und Budget passt

Wenn wirklich etwas Neues nötig ist, hängt die richtige Wahl vom Haustyp ab. Ein kleines Hotel braucht etwas ganz anderes als ein großes Tagungshotel oder ein Wellnesshotel mit vielen zusätzlichen Schnittstellen. Dann kommt das Budget. Weil ihr Team an keinen Softwareanbieter gebunden ist, kann es laut Frankenhauser auf der Seite des Hoteliers bleiben und empfehlen, was passt. Ein verwandter Artikel erklärt, wie Sie ein PMS für Ihr Hotel wählen.

“Du musst nicht unbedingt den Ferrari kaufen, wenn's der Golf auch tut.”

Susanne Frankenhauser, 14:35

Ist das ganze Paket auf einmal zu viel, rät sie zu einem Vorgehen Schritt für Schritt: jetzt mit einem Teil beginnen und den nächsten ein Vierteljahr oder halbes Jahr später ergänzen. So bleibt die Investition überschaubar, und das Team hat Zeit, jeden Teil richtig zu lernen.

Einem neuen System Zeit geben

Frankenhauser vergleicht ein neues System mit neuen Schuhen: Manchmal bekommt man eine Blase. Systeme haben trotz aller Professionalität ihre Kinderkrankheiten. Manchmal ist es ein Missverständnis, manchmal spricht ein System nicht richtig mit dem anderen. Hundertprozentige Sicherheit kann niemand geben.

Oft ist die Geduld das größere Problem. Privat geführte Häuser sind experimentierfreudiger als Ketten, was eine Stärke ist, aber sie hat erlebt, dass Projekte nach vier Wochen abgeblasen wurden, weil die Ergebnisse nicht sofort kamen. Ihr Rat ist, sich zuerst auf einen realistischen Zeitraum zu einigen. Manche Effekte zeigen sich schnell, etwa besserer Content und mehr Kontrolle über die Portale, doch schnell bedeutet bei ihr etwa vier bis acht Wochen, nicht ein paar Tage.

Ebenso klar ist sie bei unrealistischen Erwartungen. Eine neue Webseite mit Buchungsmaschine bringt nicht innerhalb von vier Wochen Tausende Direktbuchungen, sodass man die Plattformen abschalten kann. Vertrieb ist für sie ein Marathon und kein Sprint. Wie sie solche Gespräche mit Eigentümern führt, hören Sie, wenn Sie das ganze Gespräch ansehen.

Häufig gestellte Fragen

Braucht ein kleines Hotel einen Channel Manager?

Sobald Sie Zimmer über mehr als eine Plattform und dazu über die eigene Webseite verkaufen, wird es schwierig, die Verfügbarkeit von Hand richtig zu halten. Susanne Frankenhauser sieht darin den Punkt, an dem Überbuchungen und Leerstände beginnen. Prüfen Sie vor dem Kauf, ob Ihr PMS oder ein vorhandener Channel Manager im Hotel das bereits abdeckt und nur zu wenig genutzt wird.

Wodurch entstehen Überbuchungen in kleinen Hotels?

Nach Erfahrung von Frankenhauser liegt die übliche Ursache darin, dass die Verfügbarkeit über mehrere Kanäle von Hand gepflegt wird. Jede Plattform, auch die eigene Webseite des Hotels, braucht denselben aktuellen Bestand. Läuft das über Papier oder Gedächtnis, passieren Fehler, und sie zeigen sich als Überbuchungen in manchen Nächten und als Leerstände in anderen.

Sollten wir neue Software kaufen oder das Vorhandene verbessern?

Beginnen Sie mit dem, was Sie haben. Viele Hotels besitzen leistungsfähige Systeme, haben das Wissen aber verloren, als geschulte Mitarbeiter gegangen sind. Eine Prüfung von ungenutzten oder falsch genutzten Funktionen, fehlenden Updates und unsauberen Daten löst oft mehr als ein Neukauf. Ist doch etwas Neues nötig, sollte es zum Haustyp und zum Budget passen, notfalls Schritt für Schritt.

Wie lange dauert es, bis man Ergebnisse sieht?

Frankenhauser warnt davor, Veränderungen innerhalb von Tagen zu erwarten. Schnelle Erfolge wie besserer Content und saubere Einträge auf den Portalen zeigen sich nach etwa vier bis acht Wochen. Langfristige Arbeit wie Verträge und der Aufbau von Direktbuchungen dauert deutlich länger. Sie nennt den Vertrieb einen Marathon und keinen Sprint und rät, zuerst einen realistischen Testzeitraum zu vereinbaren.