Een PMS voor je hotel kiezen als klein onafhankelijk hotel

Vraag de manager van een klein onafhankelijk hotel welk systeem hij als eerste zou vervangen, en vaak is het antwoord het PMS van het hotel. Daarin staat elke reservering, elke prijs en elk gastprofiel, en toch draaien veel kleine hotels het nog op oude on-premise software, een spreadsheet of zelfs een papieren boek. Dit artikel laat zien wat een modern PMS voor je hotel moet doen als je onafhankelijk bent, waar je op let als je overstapt, en wat die keuze betekent voor je directe boekingen.

Het advies komt van Jonatan Joseph Tsuff, CEO en oprichter van Noovy, een bedrijf dat all-in-one software bouwt voor kleine en middelgrote onafhankelijke hotels. Hij groeide op in het hotel van zijn familie in Amsterdam en deed daar elke functie, van housekeeping en receptie tot reserveringen en uiteindelijk de leiding.

Wat een PMS in een onafhankelijk hotel moet doen

Een property management system is volgens Tsuff een van de belangrijkste systemen van het hotel. In de kern beheert het kamers, reserveringen en gasten. Voor een klein hotel zonder eigen IT- of revenueteam is die kern alleen niet genoeg. Tsuff beschrijft een all-in-one opzet als een systeem waarin alles zit wat je nodig hebt om het hotel te runnen. Hoe elke afdeling op de hoogte blijft, staat in een artikel over housekeeping planning.

In de praktijk noemt hij vier onderdelen die bij elkaar horen:

• Het PMS zelf, voor reserveringen, kamers en gastgegevens.
• Een channel manager met directe koppelingen naar boekingskanalen als Booking.com, Expedia en Airbnb.
• Tools voor gastcommunicatie, zoals e-mail en WhatsApp.
• Revenue management, met prijstools en data om tarieven te bepalen.

Daarbovenop verwacht hij een marktplaats met koppelingen, zodat een hotel nog steeds een externe tool kan aansluiten waar het op leunt. Een verwant artikel laat zien hoe je meer haalt uit de channel manager van je hotel.

Signalen dat je huidige systeem het hotel ophoudt

De zoektocht van Tsuff begon in 2015. Een van de hotels die hij leidde wilde zijn PMS vervangen, een oud on-premise systeem dat hij het tegenovergestelde van gebruiksvriendelijk noemt. Het grootste probleem was dat het moeilijk en ingewikkeld was om nieuw personeel in te werken. Toen hij zocht naar een betaalbaar, cloudgebaseerd all-in-one alternatief, kon hij het niet vinden. De markt bood ofwel ingewikkelde, dure systemen die vooral door grotere hotels en ketens werden gebruikt, ofwel Excel en heel simpele tools die weinig deden. Dus besloot hij met een groep ontwikkelaars het zelf te bouwen.

Bij de hotels die later overstapten, ziet hij steeds dezelfde waarschuwingssignalen:

• Nieuw personeel heeft weken training nodig voordat het zelfstandig aan de receptie kan staan.
• Het systeem hangt af van veel koppelingen die steeds kapotgaan.
• Terugkerende taken, zoals betalingen innen van virtuele creditcards, gebeuren nog met de hand.
• Het hotel is maar op een of twee boekingskanalen aangesloten.
• Reserveringen staan nog op papier of in een spreadsheet.

Eén hotel dat hij beschrijft werkte met een oud on-premise systeem met twaalf of dertien koppelingen. Die gingen regelmatig stuk en maakten het inwerken lastig. Na de overstap naar een cloudsysteem waren er nog maar twee of drie koppelingen nodig, voor de boekhouding en het kassasysteem, en de inwerktijd daalde van weken naar uren. Andere klanten kwamen rechtstreeks van pen en papier. Volgens Tsuff vertelden ze hem achteraf dat ze er spijt van hadden dat ze niet eerder waren overgestapt.

Een PMS voor je hotel kiezen: de criteria die tellen

Als een klein hotel opties vergelijkt, wijst de ervaring van Tsuff op een korte lijst criteria. Een PMS voor een onafhankelijk hotel moet:

• In de cloud draaien, zodat er geen server in het pand onderhouden hoeft te worden.
• Alles in één doen, met channel management, gastberichten en revenuetools ingebouwd.
• Betaalbaar zijn voor een klein of middelgroot hotel, niet geprijsd voor een keten.
• Makkelijk te gebruiken zijn, zodat een nieuwe receptionist binnen uren in plaats van weken productief is.
• Ondersteund worden door een supportteam dat hotels begrijpt.

Op dat laatste punt legt hij extra nadruk. Zijn bedrijf biedt de klok rond support, en iedereen in het supportteam heeft een achtergrond in de hotellerie.

Automatisering die personeel tijd teruggeeft

Zodra de basis in één systeem draait, zit de volgende winst in automatisering. Tsuff omschrijft het doel eenvoudig: automatiseer de terugkerende taken die niemand wil doen, zodat het team zijn tijd aan gasten kan besteden in plaats van achter een computer. Betalingen innen van virtuele creditcards is één voorbeeld. Een verwant artikel gaat over automatisering in de horeca.

Gastberichten zijn een ander voorbeeld. Zijn bedrijf lanceerde onlangs AI-antwoorden voor WhatsApp en berichten via Booking.com. Het hotel levert eerst een lijst met de meest gestelde vragen en antwoorden aan. De AI combineert die met informatie van de hotelwebsite en algemene kennis, zoals restaurants in de buurt of hoe je bij het hotel komt, en beantwoordt gasten binnen ongeveer een minuut en in hun eigen taal.

Hij koppelt dit aan twee trends die volgens hem doorzetten. De verwachtingen van gasten blijven stijgen, met meer vraag naar personalisatie, naadloze ervaringen en snelle antwoorden. Tegelijk vindt hij het voor hotels heel moeilijk om goede mensen te vinden, en hij verwacht niet dat dat makkelijker wordt. In zijn visie gaan automatisering, AI, online inchecken en slimme communicatie een grotere rol spelen, maar gastvrijheid blijft om mensen draaien, en de technologie is er om die mensen productiever te maken.

Met je systeem meer directe boekingen binnenhalen

De keuze voor een PMS bepaalt ook hoeveel gasten direct boeken. Tsuff zag hotels groeien van 5% naar 25% directe boekingen, maar hij benadrukt dat software dat niet in zijn eentje deed. Het ging samen met advies over wat hij het laaghangend fruit noemt. De eerste regel gaat over het boekingsproces zelf.

“The OTAs are doing a great job, and the hotels will need to step up their game, I guess. So it needs to be as easy to book on your own website as it is to book on booking.com.”

Jonatan Joseph Tsuff, 0:00

(Vertaald: “De OTA's doen het heel goed, en de hotels zullen een tandje bij moeten zetten, denk ik. Boeken op je eigen website moet dus net zo makkelijk zijn als boeken op booking.com.”)

Zijn checklist om het gat met de OTA's te dichten:

• Maak boeken op je website net zo makkelijk, soepel en snel als bij de OTA's.
• Houd de prijs op je eigen website minstens gelijk aan die van de OTA, en het liefst lager.
• Vraag alleen wat je nodig hebt, zoals een naam, een e-mailadres en eventueel een telefoonnummer, in plaats van een lang formulier.
• Gebruik metasearch om directe boekingen een extra duw te geven.

Snelheid telt het meest in de boekingsmodule die aan je PMS gekoppeld is. In zijn ervaring geldt: hoe sneller een gast van begin tot eind komt, hoe hoger de conversie.

“Basically, we want to get the guests from the start to finish as quickly as possible.”

Jonatan Joseph Tsuff, 18:41

(Vertaald: “In feite willen we de gasten zo snel mogelijk van begin tot eind brengen.”)

Hij ziet ook vooruitgang: vergeleken met vijf jaar geleden letten hotels beter op hun eigen website en investeren ze meer in het directe kanaal. Er is volgens hem nog steeds veel ruimte voor verbetering.

Voor het hele verhaal: bekijk het volledige gesprek.

Veelgestelde vragen

Wat is een PMS voor een hotel?

Een PMS, of property management system, is de software waarmee je reserveringen, kamers, prijzen en gastgegevens beheert. Jonatan Joseph Tsuff noemt het een van de belangrijkste systemen van een hotel. Voor kleine onafhankelijke hotels raadt hij een cloudversie aan die alles in één doet: ook channel management, gastberichten en revenue management, zodat het hele team op één plek werkt.

Waarom zou een klein hotel kiezen voor een PMS in de cloud?

Volgens Tsuff zijn oude on-premise systemen moeilijk te leren en hangen ze vaak af van veel koppelingen die steeds kapotgaan. Eén hotel dat naar een cloudsysteem ging, had daarna twee of drie koppelingen nodig in plaats van twaalf of dertien, en de inwerktijd voor nieuw personeel daalde van weken naar uren. Zo houdt het team meer tijd over voor gasten.

Wat zit er in all-in-one hotelsoftware?

Volgens Tsuff combineert een all-in-one systeem het PMS met een channel manager die gekoppeld is aan kanalen als Booking.com, Expedia en Airbnb, gastcommunicatie via e-mail en WhatsApp, en revenue management voor de prijzen. Via een marktplaats met koppelingen kan het hotel nog steeds de externe tools aansluiten die het nodig heeft, zoals de boekhouding of het kassasysteem.

Kan een PMS helpen om meer directe boekingen te krijgen?

Het kan helpen, maar niet in zijn eentje. Tsuff zag hotels groeien van 5% naar 25% directe boekingen toen betere software samenging met praktisch advies. De basis is een boekingsproces dat net zo snel en simpel is als bij de OTA's, een directe prijs die gelijk of lager is, een kort boekingsformulier en metasearch voor extra bereik.