Servicetraining in het hotel: zo zie je het terug in de praktijk

De meeste hotels hebben ooit een vorm van servicetraining gedaan, en de meeste managers kennen het resultaat: een paar dagen vol energie, daarna komen de oude gewoontes terug. Het probleem zit zelden in de inhoud. Het zit in waar de training op focust, hoe er wordt geoefend en wat er gebeurt in de weken nadat de trainer is vertrokken.

Rainer Lagemann traint al tien jaar hotelmedewerkers die direct met gasten werken: receptie, reserveringen, spa en de bediening in het restaurant. Hij leerde het vak via het Duitse leerlingstelsel en verkocht later hotelsoftware, waar hij mee stopte omdat hij iets wilde veranderen in mensen in plaats van in systemen. Hieronder zijn lessen, vertaald naar elk hotel dat wil dat training zichtbaar wordt in de dagelijkse service.

Waarom servicetraining begint bij de band met de gast

Een veelgehoorde klacht onder hotel- en restaurantmedewerkers is dat gasten onbeleefd zijn. Volgens Lagemann is die onbeleefdheid meestal het gevolg van wat er daarvoor gebeurde. Wat vaak ontbreekt, zijn de basics van het opbouwen van een relatie:

• Alert en oplettend zijn als een gast binnenkomt
• Elke gast begroeten
• De gast bij zijn naam noemen
• Jezelf met je naam voorstellen, bijvoorbeeld als ober aan tafel

“Because if there is a connection, usually, people are not rude to you anymore.”

Rainer Lagemann, 6:06

(Vertaald: “Want als er een band is, zijn mensen meestal niet meer onbeleefd tegen je.”)

Hij ziet dat digitale hulpmiddelen dit lastiger maken. Handhelds helpen kleinere teams, maar een ober die bij het opnemen van een bestelling alleen naar het apparaat kijkt, bouwt geen band op. Kleine menselijke gebaren vullen dat gat: de keuze van een gast waarderen, zeggen dat het een goede keuze is of een van de bestsellers van het huis. In zijn ervaring maken die details aan het eind van de dag het verschil, ook in de fooi.

Goede service betekent soms minder doen

De meeste trainingen gaan over een stapje extra zetten. Lagemann stelt ook de omgekeerde vraag: wat kun je weglaten? Een collega uit de branche formuleerde het doel zo: de gast hoeft niet meer na te denken, omdat jij dat al voor hem hebt gedaan.

“It could be helpful not to do something extra, but to leave it out. That will make a difference.”

Rainer Lagemann, 12:36

(Vertaald: “Het kan helpen om niet iets extra te doen, maar om iets weg te laten. Dat maakt het verschil.”)

Zijn favoriete voorbeeld is de vraag bij aankomst “Heeft u een goede reis gehad?” Een zakelijke gast kan die meerdere keren per week horen. Als hij voor een training incheckt, soms als een soort mystery guest, antwoordt hij eerlijk: urenlang file, een gemiste trein. Vaak is de reactie gewoon een verzoek om het formulier te tekenen. De les voor elke receptie: als je een vraag stelt, wees dan voorbereid op een negatief antwoord, en stel hem niet uit routine omdat hij al twintig jaar wordt gesteld.

Hij trekt hier een duidelijke grens. Echt automatische taken zijn precies waar digitalisering en automatisering thuishoren. De individuele momenten, waarin iemand ter plekke beslist hoe hij op een gast reageert, horen bij een mens. Luxegasten, voegt hij toe, kunnen overal marmer kopen. Wat ze niet kunnen kopen, is echtheid en een oprechte band. Een verwant artikel gaat over wat een hotel host echt doet.

De laatste indruk en de kleine details die gasten opmerken

De eerste indruk telt, maar de laatste indruk blijft hangen. Bij het uitchecken typen medewerkers vaak door terwijl ze vragen of alles in orde was. Zijn advies kost maar een paar seconden: kijk op, maak oogcontact, stel de vraag en wacht op het antwoord voordat je de factuur print.

Hetzelfde denken geldt voor processen. Hij beschrijft een upscale hotel in Oostenrijk dat het espressoapparaat op de kamer al met vers water had gevuld voordat hij aankwam, zodat hij alleen op een knop hoefde te drukken. In een restaurant in Duitsland kreeg hij zonder te vragen zijn bon voor de belasting als QR-code op zijn telefoon. Allebei haalden ze een kleine stap weg waar de gast anders over had moeten nadenken.

Rollenspel waar medewerkers wel aan mee willen doen

De meeste mensen hebben een hekel aan rollenspel, zeker voor de camera. Toch heeft het in zijn ervaring de grootste impact van alles in een training, en deelnemers zijn het daar achteraf mee eens, niet vooraf. De truc zit in de woordkeuze. In plaats van een rollenspel aan te kondigen, vertelt hij het team dat ze best-practicevideo's gaan opnemen die nieuwe medewerkers bij het inwerken laten zien hoe je een gast hoort te ontvangen.

Het team oefent dan één volgorde steeds opnieuw voor de camera, zoals een tafel bedienen, een klacht afhandelen of upsellen aan de receptie, met korte correcties tussendoor: beter oogcontact, draai je iets eerder naar de gast. Niemand wil slecht overkomen in een video die toekomstige collega's gaan zien, dus mensen zijn veel betrokkener. Het resultaat zijn betere vaardigheden plus clips voor het inwerken, en dat telt als het verloop hoog is.

Zo blijft een servicetraining hangen

Gevraagd naar de grootste fout die hotels met training maken, hoeft hij niet lang na te denken.

“I think the probably largest biggest mistake is the one you just mentioned, that it's just a one spot training and then nothing happens afterwards.”

Rainer Lagemann, 31:13

(Vertaald: “Ik denk dat de grootste fout precies die is die je net noemde: het is een eenmalige training en daarna gebeurt er niets.”)

Zonder opvolging treft de volgende sessie een jaar later een team dat denkt dat de vorige geen verschil maakte. Hij waarschuwt ook voor trainen zonder duidelijke verwachtingen. Om het effect vast te houden, gebruikt hij een eenvoudig hulpmiddel voor zelfevaluatie dat hij leende van een bekende leiderschapscoach en samen met hotelleidinggevenden inzet:

• Het team kiest criteria uit de training, zoals jezelf voorstellen, oogcontact maken en geen routinevragen op de automatische piloot stellen.
• Elke week geeft iedere medewerker zichzelf een cijfer van 1 tot 10: heb ik deze week mijn best gedaan?
• Leidinggevenden zetten de lijst klaar als checklist, online of op papier.
• Om de paar weken wisselen de criteria, zodat de oefening niet saai wordt.

Met dertig of veertig criteria wordt een team bijna een heel jaar aan de training herinnerd. In zijn ervaring zijn mensen voor zichzelf het kritischst en het strengst, en daarom werkt dit heel eenvoudige middel. Als teams merken dat doorlopende servicetraining hen echt beter maakt, gaan ze uitkijken naar de volgende sessie.

Verkopen, perspectief en goede mensen vasthouden

Veel medewerkers in de gastvrijheid hebben het gevoel dat verkopen botst met helpen. Zijn aanpak is van perspectief wisselen. Wie jarenlang als ober of receptionist werkt en zelden gast is geweest in een luxehotel, weet soms simpelweg niet wat gasten verwachten. Oefeningen, en waar het kan een verblijf in het eigen hotel of een zusterhotel, laten teams het verschil voelen tussen een kleine en een grotere kamer. Dan voelt een upgrade niet langer als opdringerige verkoop. €50 extra op een kamer van €290 lijkt veel voor wie achter de balie staat, maar je kent de beweegredenen van een gast nooit.

Training hangt ook af van wie lang genoeg blijft om getraind te worden. Twintig jaar geleden concurreerden hotels om gasten; nu concurreren ze om personeel. Personeel werven dat blijft, is het onderwerp van een verwant artikel over de realistic job preview. Zijn twee hefbomen: personeelshuisvesting die net zo aantrekkelijk is als het hotel zelf, en uitstekende uniformen die respect van gasten opleveren, het liefst samen met het team gekozen. Je kunt het volledige gesprek bekijken voor meer van zijn voorbeelden uit de praktijk.

Veelgestelde vragen

Wat hoort er in een goede servicetraining?

Volgens trainer Rainer Lagemann komen eerst de basics: oplettend zijn, gasten begroeten, hun naam gebruiken en jezelf voorstellen. Daarna de momenten waarop medewerkers ter plekke beslissen, zoals reageren op een negatief antwoord of oogcontact maken bij het uitchecken. Automatische taken kunnen naar technologie.

Hoe zorg je dat een training voor hotelpersoneel blijft hangen?

Plan de opvolging al voordat de training begint. Een methode: het team kiest criteria uit de training, iedereen geeft zichzelf elke week een cijfer van 1 tot 10 voor de vraag of hij zijn best heeft gedaan, en de criteria wisselen om de paar weken. Met dertig of veertig criteria blijven de lessen bijna een jaar levend.

Waarom hebben medewerkers een hekel aan rollenspel, en hoe verander je dat?

Mensen spelen niet graag toneel voor de camera en zijn bang om af te gaan. Noem de oefening best-practicevideo's voor het inwerken van nieuwe collega's en de sfeer verandert, omdat medewerkers hun beste versie willen laten zien. Oefen één volgorde steeds opnieuw, zoals een ontvangst, een klacht of een upsell, met telkens kleine correcties.

Moeten hotels stoppen met vragen naar de reis?

Niet per se, maar stel de vraag niet uit routine. Een zakelijke gast kan hem meerdere keren per week horen. Als je hem stelt, wees dan voorbereid op een negatief antwoord en reageer erop, in plaats van meteen door te gaan naar het inschrijfformulier.