Wat een hotel host echt doet, en waarom het telt

Een gast loopt na een lange reis de lobby in, en het eerste gezicht dat hij ziet is dat van de hotel host. Dat moment zet de toon voor alles wat volgt, maar het werk erachter wordt makkelijk onderschat, zowel door de mensen die de diensten plannen als door de mensen achter de balie. Wat vraagt deze rol echt van iemand, en wat kan een hotel doen om het te laten werken?

Nichlas Midholm Eriksen werkt als host bij twee hotels in Denemarken, kort nadat hij zijn diploma hotelmanagement haalde. Zijn blik vanaf de vloer is een nuttige toets voor elk hotel dat een warmere band met gasten wil, zonder de mensen die die band maken uit te putten.

Wat de rol van een hotel host omvat

Het werk verandert per hotel. In de ervaring van Eriksen kunnen twee hotels heel verschillende hosts vragen. Een van zijn hotels heeft een restaurant van hoog niveau, waarvan de chef genomineerd werd als nieuw talent in Denemarken. Gasten boeken een menu van tien gangen in combinatie met een overnachting, en ze komen binnen met echte kennis van eten, want daarvoor komen ze juist. De hosts hebben daarom ook een deel van de kennis van de chefs nodig: wat de gasten krijgen, hoe ze het krijgen en wat de keuken doet. De host opent de avond met het welkom, tijd in de lobby en de eerste hapjes, en haalt pas daarna collega's erbij om het af te maken.

Zijn andere hotel heeft geen restaurant om op te leunen. Daar hangt de ervaring nog meer af van de band met gasten en van het wijzen op dingen die het hotel zelf niet kan bieden. In beide hotels komen een paar vaardigheden steeds terug:

• Genoeg productkennis om met zelfvertrouwen over de keuken, de kamers en het verblijf te praten.
• Het vermogen om bij het eerste contact verwachtingen te scheppen, voordat iemand anders betrokken is.
• Een nette overdracht aan collega's, zodat het team elkaar versterkt in plaats van problemen door te schuiven.

Waarom een script geen echte band met gasten vervangt

Standaardprocedures zijn nuttig voor consistentie, maar ze zorgen niet vanzelf voor gastvrijheid. Volgens Eriksen bestaat er geen aanpak die voor iedereen past: een host kan gasten niet behandelen als gast een, gast twee en gast drie, maar moet zich aanpassen aan ieder persoon en uitzoeken wat die persoon wil.

“I think that's where many people go wrong because they think they can just write down an SOP and then follow that step by step.”

Nichlas Midholm Eriksen, 11:52

(Vertaald: “Ik denk dat veel mensen daar de fout in gaan, omdat ze denken dat ze gewoon een SOP kunnen opschrijven en die dan stap voor stap kunnen volgen.”)

Hij ziet dezelfde kloof tussen school en de werkvloer. In de les kun je gastvrijheid beschrijven als een concept met negen dimensies en subdimensies, maar geen host aan de balie denkt na over welke twee van die dimensies hij gebruikt. Het verschil zit erin dat elke host weet wat gastvrij betekent voor zijn eigen hotel en het onderdeel heeft gemaakt van wie hij is, zodat het vanzelf gaat. In zijn ervaring leer je veel daarvan alleen door het te doen, en door iemand te zien die het goed doet. Lees in een verwant artikel meer over servicetraining in het hotel.

Hoe hosts een echte band met gasten opbouwen

Een echt welkom is meer dan een sleutel overhandigen. Eriksen telt een snel welkom, een kamernummer en een afscheid helemaal niet als gastvrijheid. Om een band te maken moet een host met de persoon praten: waarom is hij in de stad, wat vindt hij leuk, wat voor verblijf hoopt hij te krijgen. Dat klinkt eenvoudig, maar juist de herhaling maakt het zwaar. Een verwant artikel gaat over de portier in het hotel en de eerste begroeting.

“That's what I would say, even if you're an introvert or extrovert, is one of the hardest parts because you have to do it for every guest every time, which is so hard.”

Nichlas Midholm Eriksen, 12:35

(Vertaald: “Dat zou ik zeggen, of je nu introvert of extravert bent, is een van de moeilijkste onderdelen, omdat je het bij elke gast en elke keer moet doen, en dat is zo zwaar.”)

Als het gesprek eenmaal op gang komt en de host echte nieuwsgierigheid toont, verschijnen er kleine details die samen een beter verblijf opleveren. De gast lezen hoort bij het vak. Sommige gasten willen alleen hun sleutel, een kamer en misschien een dutje, en dat is prima. Het gaat erom dat je dat in een kort gesprek ontdekt in plaats van het aan te nemen.

Technologie kan de eerste stap makkelijker maken. Eriksen ziet het property management systeem nu al helpen met notities over het favoriete drankje van een gast, de kamer die hij het liefst heeft of hoe hij graag slaapt, zodat het team zich voor aankomst kan voorbereiden. Blijkt uit de notities een gedeelde interesse, zoals voetbal, dan ontstaat de band veel sneller. Volgens hem neemt technologie die band niet over, maar helpt het hosts hem te maken, in een tijd waarin hotels meer moeten doen met minder mensen terwijl gasten meer verwachten.

Schermen, oogcontact en de receptie

Telefoons en schermen trekken de aandacht weg van mensen, en Eriksen geeft toe dat dat voor hemzelf net zo goed geldt als voor jongere collega's en gasten. Toch merkt hij dat de meeste gasten die eerst terughoudend lijken, uiteindelijk genieten van een echt gesprek zodra het begint. Een van zijn hotels zette een praktische stap.

“We actually chose to remove all the screens from our front desk.”

Nichlas Midholm Eriksen, 16:42

(Vertaald: “We hebben er bewust voor gekozen om alle schermen van onze receptie weg te halen.”)

In plaats van grote computers werkt het team op iPads, zodat medewerkers oog in oog blijven met gasten. Het hotel gebruikt ook kiosken die plat in de balie liggen, waar gasten zelf hun naam invoeren terwijl de host voor hen staat en helpt. Het doel is zo veel mogelijk afleiding weg te nemen uit het moment tussen gast en host.

De emotionele arbeid die managers vaak vergeten

Een band met gasten maken wordt vaak voorgesteld als iets makkelijks: glimlachen, oogcontact maken, vriendelijk zijn. Eriksen noemt het emotionele arbeid, en hij denkt dat general managers zich dat het moeilijkst kunnen voorstellen, omdat zij zo veel andere verantwoordelijkheden dragen. Als hotel host stel je je de hele dag open. Sommige gasten wijzen het gesprek af omdat ze naar hun kamer willen. Anderen hadden een slechte ervaring en reageren die af op de persoon aan de balie, omdat ze dat niet op de muren kunnen doen. Na verloop van tijd drukt dat op de medewerkers van de front office. Een verwant artikel gaat over de motivatie van medewerkers aan de receptie.

Leiderschap maakt dat gewicht draaglijk. In zijn ervaring voelen jonge medewerkers meteen of een leidinggevende er is voor de gasten en het team of om andere redenen. Wat het meest helpt:

• Toon echte passie voor het werk, want nieuwe medewerkers nemen dat over, ook als het salaris bescheiden is.
• Belichaam zelf wat je wilt doorgeven aan jonge medewerkers.
• Geef het goede voorbeeld op de zwaarste dagen, zoals managers die housekeeping helpen met dekbedden en kussens afhalen als het hotel vol zit.
• Werf vanaf het begin op de gastvrije instelling.

Het werk levert ook echt iets op. Sommige van zijn mooiste momenten kwamen van gasten die slecht begonnen. Een gezin kwam te laat voor het ontbijtbuffet, dus een ober, de chef en de host zetten speciaal voor hen een klein buffet klaar, met extra taart, warme chocolademelk voor de kinderen en cappuccino's. Een slechte start gaf het team de kans om te laten zien dat het om hen gaf. Je kunt het volledige gesprek bekijken voor meer van zijn verhalen van de werkvloer.

Veelgestelde vragen

Wat is een hotel host?

Een hotel host is de eerste persoon die een gast ontmoet en geeft het verblijf vanaf de begroeting vorm. Afhankelijk van het hotel combineert de rol het inchecken, lokaal advies en het begin van een diner. De kern is een echte band met elke gast.

Kan een standaardprocedure gastvrijheid aanleren?

Procedures helpen bij consistentie, maar volgens deze blik vanaf de vloer creëren ze geen band. Gasten verschillen, dus een host moet zich aan ieder persoon aanpassen. Wie een SOP stap voor stap volgt, klinkt als een robot, en gasten merken dat.

Hoe kan een hotel minder schermen bij de receptie gebruiken?

Een optie is de grote computerschermen van de balie te halen en op iPads te werken, zodat medewerkers oog in oog blijven met gasten. Een andere is een kiosk die plat in de balie ligt, waar gasten zelf hun naam invoeren terwijl de host helpt.

Wat onderschatten general managers aan het werk aan de frontlinie?

De emotionele arbeid. De hele dag glimlachen en gasten leren kennen is vermoeiend. Hosts krijgen ook gasten die het gesprek afwijzen en gasten die hun boosheid naar de balie brengen. Dat gewicht stapelt zich op en vergeet je makkelijk vanaf kantoor.