Soft skills in de hospitality: van zelfkennis tot deep democracy

Technologie en AI nemen elk jaar meer werk over in hotels en op hotelscholen. Wat gasten onthouden is het menselijke deel: hoe mensen luisteren, de persoon tegenover zich lezen en rustig blijven onder druk. Zulke soft skills werden vroeger gezien als een kwestie van karakter. Nu worden ze onderwezen, geoefend en beoordeeld, en de methodes erachter, van werken aan zelfbewustzijn tot deep democracy, zijn bruikbaar voor elk hotelteam.

Anemoon Schepel is senior docent aan Hotel School The Hague. Ze coördineert het afstudeerproject, het laatste jaar waarin studenten overal ter wereld stage lopen, en werkt mee aan de vernieuwing van het curriculum. Haar kijk op wat toekomstige leiders nodig hebben is helder: de menselijke vaardigheden komen eerst.

Waarom soft skills de kern van leiderschap in de hospitality vormen

Schepel noemt ze human skills, en volgens haar is het belangrijkste onderdeel het begrijpen van andere perspectieven. Een leider die alles door de eigen lens bekijkt, loopt vast bij conflicten, bij het beïnvloeden van mensen en bij het in beweging krijgen van een team voor een gezamenlijk doel. Een verwant artikel gaat over situationeel leiderschap in de hospitality.

“It's not having your own lens that you see the world, but really understanding that other person's perspective.”

Anemoon Schepel, 16:57

(Vertaald: “Het gaat er niet om dat je de wereld door je eigen lens ziet, maar dat je echt het perspectief van de ander begrijpt.”)

Ze koppelt deze vaardigheden aan emotionele, culturele en sociale intelligentie, die volgens haar sterk met elkaar verweven zijn. Samen bepalen ze hoe iemand met conflicten omgaat, hoe hij mensen beïnvloedt en mobiliseert, en hoe een team naar een gedeeld doel toewerkt.

De focus is ook verschoven sinds haar eigen studietijd. Toen leunde het onderwijs sterk op cognitieve vaardigheden: kritisch denken, creatief denken en communicatie. Die blijven belangrijk. Maar in haar ervaring is er nu veel meer aandacht voor welzijn, mentale gezondheid en het idee dat mensen hun hele zelf meenemen naar het werk, en die aandacht groeit ook in de hospitality. Een verwant artikel gaat over jongeren voorbereiden op de arbeidsmarkt.

Zelfbewustzijn is waar menselijke vaardigheden beginnen

Soft skills in de hospitality worden vaak omschreven als goed zijn met gasten. Schepel begint ergens anders: bij de persoon zelf. Voordat je een ander kunt begrijpen, moet je je eigen context begrijpen, waar je vandaan komt, wat je patronen zijn en wat je drijft. Ze beschrijft de vaardigheden als een reeks die stap voor stap opbouwt:

• Zelfbewustzijn: je eigen context, patronen en drijfveren kennen.
• Zelfmanagement: die patronen kunnen sturen, ook hoe je je gedraagt onder stress.
• Oog voor anderen: de andere perspectieven en typen mensen om je heen zien.
• Relatiemanagement: met die relaties omgaan, conflicten inbegrepen.

Op haar school is veerkracht een groot thema. Studenten doen een test die hun gewone gedrag, hun behoeften en hun stressgedrag laat zien, zodat ze begrijpen waarom ze reageren zoals ze doen als de druk oploopt. Voor een hotel is de les eenvoudig: wie een team traint in gastcontact zonder aan zelfbewustzijn te werken, slaat de eerste stap over.

Surface acting tegenover deep acting in het gastcontact

Hospitality is emotionele arbeid. Medewerkers zijn de hele dag met verschillende mensen bezig, worden soms uitgescholden, de operatie zorgt voor constante druk, en als collega's ziek zijn staan ze vaak alleen tegenover de gast. Schepel gebruikt twee termen om uit te leggen waarom dit telt voor de mentale gezondheid.

Surface acting betekent een show opvoeren: naar een gast glimlachen terwijl je het niet voelt. Deep acting betekent dat je echt voelt wat je laat zien. Volgens Schepel raken mensen die op surface acting leunen in een burn-out, en doen alsof terwijl je je niet goed voelt zet een negatieve spiraal in gang voor je mentale gezondheid.

Daarmee is het onderscheid net zo goed een leiderschapsthema als een servicethema. Een manager die het begrijpt, kijkt naar wat er achter de glimlach zit in plaats van alleen te controleren of hij er is, en zorgt dat medewerkers een goed team om zich heen hebben, zodat de last niet op één persoon valt.

Deep democracy: ruimte voor de stem van de minderheid

Een van de methodes die Schepel het meest gebruikt is deep democracy, een manier om in een groep te beslissen waarbij je bewust het standpunt uitnodigt dat makkelijk over het hoofd wordt gezien. Ze gebruikt het in de les en leert studenten het zelf toe te passen. In de praktijk volgt het een paar stappen:

• Begin met een check-in waarin elk perspectief wordt uitgenodigd.
• Ligt er een idee op tafel, zeg dan dat iemand misschien een ander idee heeft, zelfs een heel ander.
• Vraag of anderen dat alternatief herkennen, zodat het zich kan verspreiden.
• Vraag aan het eind aan de minderheid die het nog steeds niet eens is wat ze nodig heeft om mee te gaan in het besluit.

“I use it in class with my students, but I also use it to teach students on how they can use deep democracy themselves to make wise decisions.”

Anemoon Schepel, 22:26

(Vertaald: “Ik gebruik het in de les met mijn studenten, maar ik gebruik het ook om studenten te leren hoe ze deep democracy zelf kunnen inzetten om wijze besluiten te nemen.”)

Het doel is volgens haar wijze besluiten nemen. Voor hotelleiders is de waarde makkelijk te zien: in een teamoverleg of briefing is de stille collega met een ander standpunt misschien juist degene die een probleem als eerste zag. Deze methode geeft die persoon een vast moment om te spreken.

Soft skills ontwikkelen in een hotelwereld vol technologie

Dit betekent niet dat je technologie de rug toekeert. Schepel pleit voor high tech, high touch: omarm AI en nieuwe tools, maar verlies nooit het menselijke contact, omdat dat volgens haar nooit verdwijnt in de hospitality.

Haar school laat studenten AI gebruiken om te brainstormen en zelfs om dingen te bouwen, zolang het hun eigen kritisch denken niet in de weg zit. Ze waarschuwt voor de informatie die in die black box verdwijnt en wil dat studenten hun privacy bewaken.

Ook de manier waarop deze vaardigheden worden onderwezen verandert. Schepel ziet haar rol als dienend aan de groep: het leerproces begeleiden in plaats van college geven, studenten verantwoordelijk maken voor hun eigen leren en ze achter het stuur zetten, bijvoorbeeld door ze het budget en de verantwoordelijkheid voor een excursie te geven. Praktische veranderingen op de school ondersteunen dat:

• De bachelorscriptie is losgekoppeld van de stage, omdat het combineren van beide tot problemen met timemanagement leidde en bij sommige studenten tot een jaar of meer vertraging.
• Het onderzoek verschuift naar challenge-based learning voor de sector, op een campus waar studenten meer samen zijn.
• Studenten moeten tijdens hun stage een leiderschapservaring opdoen, door een project of mensen aan te sturen.
• Het afstudeervak werkt met de inner development goals, en studenten stellen hun eigen ontwikkeldoelen op.

Hotels die stagiairs aannemen kunnen helpen door die leiderschapservaring te bieden. Schepel merkt op dat niet elk bedrijf dat doet, en dat studenten er vaak niet om durven te vragen. Lees in een verwant artikel meer over netwerken en een revenue management opleiding. Voor haar reiken deze menselijke vaardigheden verder dan de sector zelf: het gaat erom dat mensen zich gehoord en gezien voelen, in elke organisatie.

“I think it's really about empathizing with the other, caring for the other.”

Anemoon Schepel, 31:55

(Vertaald: “Ik denk dat het echt draait om je inleven in de ander en zorgen voor de ander.”)

Je kunt het volledige gesprek bekijken of meer afleveringen over talent en onderwijs vinden in de serie NextGen Hospitality.

Veelgestelde vragen

Wat zijn soft skills in de hospitality?

Het zijn de menselijke vaardigheden achter goede service en goed leiderschap: andere perspectieven begrijpen, zelfbewustzijn, zelfmanagement en relaties managen. Anemoon Schepel koppelt ze aan emotionele, culturele en sociale intelligentie. Volgens haar bepalen ze hoe mensen met conflicten omgaan, anderen beïnvloeden en samen naar een gemeenschappelijk doel werken, en daarmee staan ze centraal in hotelleiderschap.

Wat is het verschil tussen surface acting en deep acting?

Bij surface acting laat je een emotie zien die je niet voelt, zoals een glimlach die je voor een gast opzet. Bij deep acting voel je echt wat je laat zien. Schepel waarschuwt dat mensen die op surface acting leunen risico lopen op een burn-out, omdat doen alsof terwijl je je niet goed voelt een negatieve spiraal voor de mentale gezondheid veroorzaakt.

Hoe werkt deep democracy in een team?

Je begint met een check-in die elk perspectief uitnodigt. Wordt er een idee voorgesteld, dan zegt de leider dat iemand misschien een ander idee heeft en vraagt wie dat herkent. Aan het eind wordt aan de mensen die het nog steeds oneens zijn gevraagd wat ze nodig hebben om mee te gaan. Schepel gebruikt het in de les en leert studenten het toe te passen om wijze besluiten te nemen.

Moeten hotelscholen studenten AI laten gebruiken?

Schepel vindt van wel, zolang het het eigen kritisch denken van de student niet in de weg zit. AI is handig om te brainstormen en om dingen te bouwen, maar het denkwerk achter het resultaat moet van de student zelf zijn. Ze wil ook dat studenten goed nadenken over welke informatie ze in AI-tools stoppen, om hun privacy te beschermen.