Service-Schulung im Hotel: was im Alltag wirklich wirkt

Die meisten Hotels haben schon einmal eine Form von Service-Schulung durchgeführt, und die meisten Führungskräfte kennen das Ergebnis: ein paar Tage voller Energie, danach kehren die alten Gewohnheiten zurück. Das Problem liegt selten im Inhalt. Es liegt darin, worauf die Schulung zielt, wie geübt wird und was in den Wochen passiert, nachdem der Trainer wieder gegangen ist.

Rainer Lagemann schult seit zehn Jahren Hotelmitarbeitende mit direktem Gästekontakt: Rezeption, Reservierung, Spa und Service im Restaurant. Er hat das Handwerk über das deutsche Ausbildungssystem gelernt und später Hotelsoftware verkauft, bis er aufhörte, weil er lieber etwas in Menschen als in Systemen verändern wollte. Hier sind seine Lektionen, übertragen auf jedes Hotel, das will, dass Training im täglichen Service sichtbar wird.

Warum eine Service-Schulung bei der Verbindung zum Gast beginnt

Eine häufige Klage von Hotel- und Restaurantmitarbeitenden lautet, dass Gäste unhöflich sind. Nach Ansicht von Lagemann ist diese Unhöflichkeit meist die Folge dessen, was vorher passiert ist. Was oft fehlt, sind die Grundlagen, um eine Beziehung aufzubauen:

• Wach und aufmerksam sein, wenn ein Gast ankommt
• Jeden Gast begrüßen
• Den Gast mit seinem Namen ansprechen
• Sich selbst mit Namen vorstellen, zum Beispiel als Kellner am Tisch

“Because if there is a connection, usually, people are not rude to you anymore.”

Rainer Lagemann, 6:06

(Übersetzt: „Denn wenn eine Verbindung da ist, sind Menschen meistens nicht mehr unhöflich zu dir.“)

Er beobachtet, dass digitale Werkzeuge das erschweren. Handhelds helfen kleineren Teams, aber ein Kellner, der beim Bestellen nur auf das Gerät schaut, baut keine Verbindung auf. Kleine menschliche Gesten füllen diese Lücke: die Wahl eines Gastes würdigen, sagen, dass es eine gute Wahl ist oder einer der Bestseller des Hauses. Nach seiner Erfahrung machen diese Details am Ende des Tages den Unterschied, auch beim Trinkgeld.

Guter Service heißt manchmal, weniger zu tun

Die meisten Trainings drehen sich um die Extrameile. Lagemann stellt auch die umgekehrte Frage: Was kann man weglassen? Ein Kollege aus der Branche hat das Ziel so formuliert: Der Gast muss nicht mehr nachdenken, weil man das schon für ihn getan hat.

“It could be helpful not to do something extra, but to leave it out. That will make a difference.”

Rainer Lagemann, 12:36

(Übersetzt: „Es kann helfen, nicht etwas extra zu machen, sondern etwas wegzulassen. Das macht den Unterschied.“)

Sein liebstes Beispiel ist die Frage bei der Ankunft „Hatten Sie eine gute Anreise?“ Ein Geschäftsreisender kann sie mehrmals pro Woche hören. Wenn er vor einer Schulung eincheckt, manchmal als eine Art Mystery Guest, antwortet er ehrlich: stundenlanger Stau, ein verpasster Zug. Oft lautet die Reaktion einfach, er möge bitte das Formular unterschreiben. Die Lehre für jede Rezeption: Wer eine Frage stellt, sollte auf eine negative Antwort vorbereitet sein und sie nicht aus Routine stellen, nur weil sie seit zwanzig Jahren gestellt wird.

Er zieht hier eine klare Grenze. Wirklich automatische Aufgaben sind genau der Ort für Digitalisierung und Automatisierung. Die individuellen Momente, in denen jemand spontan entscheidet, wie er auf einen Gast reagiert, gehören zu einem Menschen. Luxusgäste, fügt er hinzu, können Marmor überall kaufen. Was sie nicht kaufen können, ist Authentizität und eine echte Verbindung. Ein verwandter Artikel zeigt, was ein Hotel Host wirklich tut.

Der letzte Eindruck und die kleinen Details, die Gäste bemerken

Der erste Eindruck zählt, aber der letzte Eindruck bleibt. Beim Check-out tippen Mitarbeitende oft weiter, während sie fragen, ob alles in Ordnung war. Sein Rat kostet nur ein paar Sekunden: aufschauen, Blickkontakt herstellen, die Frage stellen und auf die Antwort warten, bevor die Rechnung gedruckt wird.

Dasselbe Denken gilt für Abläufe. Er beschreibt ein gehobenes Hotel in Österreich, das die Espressomaschine im Zimmer schon vor seiner Ankunft mit frischem Wasser gefüllt hatte, sodass er nur noch auf einen Knopf drücken musste. In einem Restaurant in Deutschland bekam er ungefragt seinen Beleg für die Steuer als QR-Code auf sein Handy. Beides nahm dem Gast einen kleinen Schritt ab, über den er sonst hätte nachdenken müssen.

Rollenspiele, bei denen Mitarbeitende gern mitmachen

Die meisten Menschen mögen keine Rollenspiele, schon gar nicht vor der Kamera. Trotzdem haben sie nach seiner Erfahrung die größte Wirkung von allem in einer Schulung, und die Teilnehmenden stimmen dem hinterher zu, nicht vorher. Der Trick liegt in der Wortwahl. Statt ein Rollenspiel anzukündigen, sagt er dem Team, dass es Best-Practice-Videos aufnehmen wird, die neuen Mitarbeitenden bei der Einarbeitung zeigen, wie ein Gast empfangen werden sollte.

Das Team übt dann einen Ablauf immer wieder vor der Kamera, etwa einen Tisch bedienen, eine Beschwerde bearbeiten oder an der Rezeption ein Upselling anbieten, mit kurzen Korrekturen dazwischen: besserer Blickkontakt, sich etwas früher zum Gast drehen. Niemand will in einem Video schlecht aussehen, das künftige Kollegen sehen werden, also sind alle viel engagierter. Das Ergebnis sind bessere Fähigkeiten plus Clips für die Einarbeitung, was bei hoher Fluktuation viel wert ist.

So bleibt eine Service-Schulung hängen

Auf die Frage nach dem größten Fehler, den Hotels beim Training machen, muss er nicht lange überlegen.

“I think the probably largest biggest mistake is the one you just mentioned, that it's just a one spot training and then nothing happens afterwards.”

Rainer Lagemann, 31:13

(Übersetzt: „Ich glaube, der größte Fehler ist genau der, den du gerade genannt hast: Es ist eine einmalige Schulung, und danach passiert nichts mehr.“)

Ohne Nachbereitung trifft die nächste Sitzung ein Jahr später auf ein Team, das glaubt, die letzte habe nichts verändert. Er warnt auch davor, ohne klare Erwartungen zu schulen. Um die Wirkung zu halten, nutzt er ein einfaches Werkzeug zur Selbstbewertung, das er von einem bekannten Führungscoach übernommen hat und gemeinsam mit Führungskräften im Hotel einsetzt:

• Das Team wählt Kriterien aus dem Training, etwa sich vorstellen, Blickkontakt herstellen und keine Routinefragen auf Autopilot stellen.
• Jede Woche bewertet sich jeder Mitarbeitende auf einer Skala von 1 bis 10: Habe ich diese Woche mein Bestes gegeben?
• Führungskräfte stellen die Liste als Checkliste bereit, online oder auf Papier.
• Alle paar Wochen wechseln die Kriterien, damit die Übung nicht langweilig wird.

Mit dreißig oder vierzig Kriterien wird ein Team fast ein ganzes Jahr lang an das Training erinnert. Nach seiner Erfahrung kritisieren sich Menschen selbst am meisten und am härtesten, und deshalb funktioniert dieses sehr einfache Werkzeug. Wenn Teams merken, dass eine fortlaufende Schulung im Service sie wirklich weiterbringt, freuen sie sich auf die nächste Sitzung.

Verkaufen, Perspektive und gute Leute halten

Viele Mitarbeitende in der Hotellerie haben das Gefühl, dass Verkaufen im Widerspruch zum Helfen steht. Sein Ansatz ist ein Perspektivwechsel. Wer jahrelang als Kellner oder an der Rezeption arbeitet und selten Gast in einem Luxushotel war, weiß manchmal einfach nicht, was Gäste erwarten. Übungen und, wo möglich, ein Aufenthalt im eigenen Haus oder einem Schwesterhotel lassen das Team den Unterschied zwischen einem kleinen und einem größeren Zimmer spüren. Dann fühlt sich ein Upgrade nicht mehr wie aufdringlicher Verkauf an. 50 € extra auf ein Zimmer für 290 € wirken an der Rezeption viel, aber man kennt die Beweggründe eines Gastes nie.

Training hängt auch davon ab, wer lange genug bleibt, um geschult zu werden. Vor zwanzig Jahren konkurrierten Hotels um Gäste, heute konkurrieren sie um Personal. Wie man Personal findet, das bleibt, zeigt ein verwandter Artikel über Cultural Fit im Hotel. Seine zwei Hebel: Mitarbeiterunterkünfte, die so attraktiv sind wie das Hotel selbst, und hervorragende Uniformen, die Respekt von Gästen einbringen, am besten gemeinsam mit dem Team ausgewählt. Sie können sich das vollständige Gespräch ansehen, um mehr seiner Beispiele aus der Praxis zu hören.

Häufig gestellte Fragen

Was gehört in eine gute Service-Schulung?

Nach Ansicht von Trainer Rainer Lagemann kommen zuerst die Grundlagen: aufmerksam sein, Gäste begrüßen, ihren Namen verwenden und sich selbst vorstellen. Dazu kommen die Momente, in denen Mitarbeitende spontan entscheiden, etwa bei einer negativen Antwort oder beim Blickkontakt am Check-out. Automatische Aufgaben kann die Technik übernehmen.

Wie bleibt eine Schulung für Hotelpersonal langfristig wirksam?

Planen Sie die Nachbereitung schon vor dem Training. Eine Methode: Das Team wählt Kriterien aus dem Training, alle bewerten sich jede Woche auf einer Skala von 1 bis 10, ob sie ihr Bestes gegeben haben, und die Kriterien wechseln alle paar Wochen. Mit dreißig oder vierzig Kriterien bleiben die Inhalte fast ein Jahr lang lebendig.

Warum mögen Mitarbeitende kein Rollenspiel, und wie ändert man das?

Menschen spielen ungern vor der Kamera und haben Angst, schlecht auszusehen. Nennt man die Übung Best-Practice-Videos für die Einarbeitung neuer Kollegen, ändert sich die Stimmung, weil das Team seine beste Seite zeigen will. Üben Sie einen Ablauf immer wieder, etwa einen Empfang, eine Beschwerde oder ein Upselling, mit kleinen Korrekturen.

Sollten Hotels aufhören, nach der Anreise zu fragen?

Nicht unbedingt, aber man sollte die Frage nicht aus Routine stellen. Ein Geschäftsreisender kann sie mehrmals pro Woche hören. Wer sie stellt, sollte auf eine negative Antwort vorbereitet sein und darauf eingehen, statt direkt zum Meldeschein überzugehen.