Soft Skills in der Hotellerie: die menschliche Seite der Führung

Technologie und KI übernehmen in Hotels und an Hotelfachschulen jedes Jahr mehr Arbeit. Was Gäste in Erinnerung behalten, ist der menschliche Teil: wie Menschen zuhören, ihr Gegenüber lesen und unter Druck ruhig bleiben. Diese Soft Skills in der Hotellerie galten früher als eine Frage der Persönlichkeit. Heute werden sie gelehrt, geübt und bewertet, und die Methoden dahinter, von der Arbeit an der Selbstwahrnehmung bis zu Deep Democracy, sind für jedes Hotelteam nützlich.

Anemoon Schepel ist Senior Lecturer an der Hotel School The Hague. Sie koordiniert das Abschlussprojekt, das letzte Studienjahr, in dem Studierende überall auf der Welt ihr Praktikum machen, und arbeitet an der Erneuerung des Lehrplans mit. Ihre Sicht darauf, was künftige Führungskräfte brauchen, ist klar: Die menschlichen Fähigkeiten kommen zuerst.

Warum Soft Skills in der Hotellerie den Kern von Führung bilden

Schepel nennt sie Human Skills, und aus ihrer Sicht ist das wichtigste Element, andere Perspektiven zu verstehen. Eine Führungskraft, die alles durch die eigene Brille sieht, stößt an Grenzen, wenn es um Konflikte geht, um das Beeinflussen von Menschen und darum, ein Team für ein gemeinsames Ziel in Bewegung zu bringen. Mehr zum situativen Führungsstil in der Hotellerie steht in einem verwandten Artikel.

“It's not having your own lens that you see the world, but really understanding that other person's perspective.”

Anemoon Schepel, 16:57

(Übersetzt: „Es geht nicht darum, die Welt durch die eigene Brille zu sehen, sondern wirklich die Perspektive des anderen zu verstehen.“)

Sie verbindet diese Fähigkeiten mit emotionaler, kultureller und sozialer Intelligenz, die aus ihrer Sicht eng miteinander verflochten sind. Zusammen bestimmen sie, wie jemand mit Konflikten umgeht, wie er Menschen beeinflusst und mobilisiert und wie ein Team auf ein gemeinsames Ziel hinarbeitet.

Auch der Schwerpunkt hat sich seit ihrer eigenen Studienzeit verschoben. Damals setzte die Ausbildung stark auf kognitive Fähigkeiten: kritisches Denken, kreatives Denken und Kommunikation. Diese bleiben wichtig. Nach ihrer Erfahrung gibt es heute aber viel mehr Aufmerksamkeit für Wohlbefinden, psychische Gesundheit und die Idee, dass Menschen sich als ganze Person in die Arbeit einbringen, und diese Aufmerksamkeit wächst auch in der Hotellerie. Um Berufsorientierung für Jugendliche geht es in einem verwandten Artikel.

Selbstwahrnehmung ist der Anfang menschlicher Fähigkeiten

Soft Skills in der Hotellerie werden oft als gutes Gespür für Gäste beschrieben. Schepel setzt an einer anderen Stelle an: bei der Person selbst. Bevor man einen anderen verstehen kann, muss man den eigenen Kontext verstehen, woher man kommt, welche Muster man hat und was einen antreibt. Sie beschreibt die Fähigkeiten als eine Abfolge, die Schritt für Schritt aufbaut:

• Selbstwahrnehmung: den eigenen Kontext, die eigenen Muster und Antriebe kennen.
• Selbstmanagement: diese Muster steuern können, auch das eigene Verhalten unter Stress.
• Wahrnehmung anderer: die anderen Perspektiven und Typen von Menschen um sich herum sehen.
• Beziehungsmanagement: mit diesen Beziehungen umgehen, Konflikte eingeschlossen.

An ihrer Schule ist Resilienz ein großes Thema. Studierende machen einen Test, der ihr gewöhnliches Verhalten, ihre Bedürfnisse und ihr Stressverhalten zeigt, damit sie verstehen, warum sie so reagieren, wenn der Druck steigt. Für ein Hotel ist die Lehre einfach: Wer ein Team im Gästekontakt schult, ohne an der Selbstwahrnehmung zu arbeiten, überspringt den ersten Schritt.

Surface Acting und Deep Acting im Gästekontakt

Gastfreundschaft ist emotionale Arbeit. Mitarbeitende sind den ganzen Tag mit unterschiedlichen Menschen zusammen, werden manchmal angeschrien, der Betrieb sorgt für ständigen Druck, und wenn Kollegen krank sind, stehen sie oft allein vor dem Gast. Schepel verwendet zwei Begriffe, um zu erklären, warum das für die psychische Gesundheit wichtig ist.

Surface Acting bedeutet, eine Show abzuziehen: einen Gast anzulächeln, ohne es zu fühlen. Deep Acting bedeutet, dass man wirklich fühlt, was man zeigt. Laut Schepel geraten Menschen, die auf Surface Acting setzen, in ein Burnout, und wer etwas vorspielt, obwohl es ihm nicht gut geht, setzt eine negative Spirale für die eigene psychische Gesundheit in Gang.

Damit ist die Unterscheidung ebenso ein Führungsthema wie ein Servicethema. Eine Führungskraft, die sie versteht, schaut darauf, was hinter dem Lächeln steckt, statt nur zu prüfen, ob es da ist, und sorgt dafür, dass Mitarbeitende ein gutes Team um sich haben, damit die Last nicht auf einer Person liegt.

Deep Democracy: Raum für die Stimme der Minderheit

Eines der Werkzeuge, die Schepel am häufigsten nutzt, ist Deep Democracy, eine Art, in der Gruppe zu entscheiden, bei der man bewusst die Sichtweise einlädt, die leicht übersehen wird. Sie setzt es im Unterricht ein und bringt Studierenden bei, es selbst anzuwenden. In der Praxis folgt es einigen Schritten:

• Mit einem Check-in beginnen, in dem jede Perspektive eingeladen wird.
• Liegt eine Idee auf dem Tisch, sagen, dass jemand vielleicht eine andere Idee hat, sogar eine ganz andere.
• Fragen, ob andere diese Alternative wiedererkennen, damit sie sich ausbreiten kann.
• Am Ende die Minderheit, die noch immer nicht zustimmt, fragen, was sie braucht, um die Entscheidung mitzutragen.

“I use it in class with my students, but I also use it to teach students on how they can use deep democracy themselves to make wise decisions.”

Anemoon Schepel, 22:26

(Übersetzt: „Ich nutze es im Unterricht mit meinen Studierenden, aber ich nutze es auch, um Studierenden beizubringen, wie sie Deep Democracy selbst einsetzen können, um weise Entscheidungen zu treffen.“)

Das Ziel ist nach ihren Worten, weise Entscheidungen zu treffen. Für Führungskräfte im Hotel ist der Wert leicht zu erkennen: In einer Teamsitzung oder einem Briefing ist die stille Kollegin mit einer anderen Sicht vielleicht genau diejenige, die ein Problem als Erste bemerkt hat. Die Methode gibt dieser Person einen festen Moment, um zu sprechen.

Soft Skills entwickeln in einer Hotelwelt voller Technik

Das heißt nicht, sich von der Technik abzuwenden. Schepel plädiert für High Tech, High Touch: KI und neue Werkzeuge annehmen, aber nie den menschlichen Kontakt verlieren, weil er aus ihrer Sicht in der Gastfreundschaft nie verschwinden wird.

Ihre Schule lässt Studierende KI zum Brainstorming und sogar zum Bauen von Dingen nutzen, solange sie das eigene kritische Denken nicht behindert. Sie warnt davor, welche Informationen in dieser Blackbox landen, und möchte, dass Studierende ihre Privatsphäre schützen.

Auch die Art, wie diese Fähigkeiten vermittelt werden, verändert sich. Schepel sieht ihre Rolle als Dienerin der Gruppe: den Lernprozess begleiten statt Vorlesungen halten, Studierende für ihr eigenes Lernen verantwortlich machen und sie ans Steuer setzen, zum Beispiel indem sie das Budget und die Verantwortung für eine Exkursion bekommen. Praktische Änderungen an der Schule unterstützen das:

• Die Bachelorarbeit ist vom Praktikum getrennt, weil die Kombination zu Problemen beim Zeitmanagement führte und bei manchen Studierenden zu einem Jahr oder mehr Verzögerung.
• Die Forschung verlagert sich auf Challenge-based Learning für die Branche, auf einem Campus, auf dem Studierende mehr zusammen sind.
• Studierende sollen im Praktikum eine Führungserfahrung sammeln, indem sie ein Projekt oder Menschen leiten.
• Das Abschlussmodul arbeitet mit den Inner Development Goals, und Studierende legen ihre eigenen Entwicklungsziele fest.

Hotels, die Praktikanten aufnehmen, können helfen, indem sie diese Führungserfahrung ermöglichen. Schepel stellt fest, dass nicht jedes Unternehmen das tut und dass Studierende sich oft nicht trauen, danach zu fragen. Ein verwandter Artikel behandelt Networking und eine Revenue Management Weiterbildung. Für sie reichen Soft Skills in der Hotellerie über die Branche selbst hinaus: Es geht darum, dass Menschen sich in jeder Organisation gehört und gesehen fühlen.

“I think it's really about empathizing with the other, caring for the other.”

Anemoon Schepel, 31:55

(Übersetzt: „Ich denke, es geht wirklich darum, sich in den anderen hineinzuversetzen und sich um den anderen zu kümmern.“)

Sie können das vollständige Gespräch ansehen oder weitere Folgen über Talent und Ausbildung in der Serie NextGen Hospitality finden.

Häufig gestellte Fragen

Was sind Soft Skills in der Hotellerie?

Es sind die menschlichen Fähigkeiten hinter gutem Service und guter Führung: andere Perspektiven verstehen, Selbstwahrnehmung, Selbstmanagement und Beziehungsmanagement. Anemoon Schepel verbindet sie mit emotionaler, kultureller und sozialer Intelligenz. Aus ihrer Sicht bestimmen sie, wie Menschen mit Konflikten umgehen, andere beeinflussen und gemeinsam auf ein Ziel hinarbeiten, und deshalb stehen sie im Zentrum der Hotelführung.

Was ist der Unterschied zwischen Surface Acting und Deep Acting?

Beim Surface Acting zeigt man ein Gefühl, das man nicht empfindet, etwa ein Lächeln, das man für einen Gast aufsetzt. Beim Deep Acting fühlt man wirklich, was man zeigt. Schepel warnt, dass Menschen, die auf Surface Acting setzen, ein Burnout riskieren, weil Vorspielen trotz schlechter Verfassung eine negative Spirale für die psychische Gesundheit auslöst.

Wie funktioniert Deep Democracy in einem Team?

Es beginnt mit einem Check-in, der jede Perspektive einlädt. Wird eine Idee vorgeschlagen, sagt die Leitung, dass jemand vielleicht eine andere Idee hat, und fragt, wer das wiedererkennt. Am Ende werden diejenigen, die noch immer nicht zustimmen, gefragt, was sie brauchen, um mitzugehen. Schepel nutzt es im Unterricht und bringt Studierenden bei, damit weise Entscheidungen zu treffen.

Sollten Hotelfachschulen Studierende KI nutzen lassen?

Schepel findet ja, solange KI das eigene kritische Denken der Studierenden nicht behindert. KI ist nützlich für Brainstorming und zum Bauen von Dingen, aber das Denken hinter der Arbeit muss von den Studierenden selbst kommen. Sie möchte außerdem, dass Studierende genau überlegen, welche Informationen sie in KI-Werkzeuge eingeben, um ihre Privatsphäre zu schützen.