Strategisch HR in de hotellerie: waarom het aan tafel hoort

Veel hoteleigenaren zien HR nog als de afdeling voor contracten, salarissen en af en toe een ontslag. Toch komen personeelstekorten, nieuwe verwachtingen van medewerkers en de komst van AI allemaal eerst bij de mensen binnen. Strategisch HR is daarom een praktische vraag voor elke hotelier: wat moet HR eigenlijk doen, en waar in het bedrijf hoort het te zitten?

Nicole Bon, HR-directeur die zich bij Corendon richt op people en cultuur, heeft daar een duidelijk antwoord op. Ze keerde in 2019 terug in de hospitality, na jaren in casino's, farmacie en fintech. Haar boodschap aan hotelleiders: HR verdient een plek in de directiekamer, omdat het echt verschil maakt in hoe succesvol een bedrijf wordt.

Waarom strategisch HR aan de directietafel hoort

Volgens Bon groeit de waarde van HR met het niveau waarop het werkt. Alleen een HR-afdeling draaiende houden levert weinig op; meedenken over de strategie wel. Zit HR bij het directieteam, dan heeft het invloed op personeelsplanning, op hoe nieuwe technologie wordt ingevoerd en op hoe het bedrijf met mensen omgaat als het moeilijk wordt.

“I can really drive strategy and be important for people in their career, but also for the company itself.”

Nicole Bon, 6:23

(Vertaald: “Ik kan echt de strategie mee bepalen en belangrijk zijn voor mensen in hun loopbaan, maar ook voor het bedrijf zelf.”)

De coronatijd liet zien wat dat in de praktijk betekent. In februari 2020 werden bij een grote wervingsdag voor een nieuw hotel op Curaçao meer dan 150 mensen aangenomen, en kort daarna moesten ze allemaal weer weg, op een eiland zonder het sociale vangnet van Nederland. Haar les uit die tijd: ook als een besluit onvermijdelijk is, bepaalt HR of het met respect gebeurt, met begeleiding en steun. Dat is een strategische keuze, geen administratieve.

Van contracten naar cultuur: hoe de rol van HR is veranderd

Tientallen jaren geleden was HR volgens Bon vooral transactioneel: zorgen dat mensen een contract tekenen, binnen de wet blijven en aan het eind van de maand betaald worden. Veel van dat werk kunnen systemen nu overnemen. De toegevoegde waarde van HR zit vandaag in een sterke cultuur die voor iedereen helder is.

De relatie tussen werkgever en werknemer is daarmee ook veranderd. In haar ervaring is het geen simpele ruil meer van werk tegen salaris. Mensen willen gezien en gehoord worden, en ze vragen wat een bedrijf hun persoonlijk oplevert. Jongere generaties zoeken werkgevers die duurzaamheid op de agenda hebben en willen weten of een bedrijf genoeg teruggeeft aan de wereld. Een heldere employer branding strategie laat zien waar het hotel voor staat. Eén aanpak voor iedereen bestaat ook niet: zelfs hotels binnen dezelfde groep verschillen, dus strategisch HR is vaak maatwerk.

Hoe je een cultuur maakt die mensen echt voelen

Een missie op de muur maakt nog geen cultuur. De toets van Bon is of een nieuwe medewerker het op de eerste werkdag in het hotel kan voelen.

“I think culture is something that employees should feel and I think that HR is playing a very important role in keeping that alive and make sure it's embedded in everything that we do.”

Nicole Bon, 35:55

(Vertaald: “Ik denk dat cultuur iets is wat medewerkers moeten voelen, en dat HR een heel belangrijke rol speelt om dat levend te houden en ervoor te zorgen dat het verankerd is in alles wat we doen.”)

Ze ziet cultuur als een gedeelde verantwoordelijkheid die van boven naar beneden én van onder naar boven moet lopen. Bij Corendon is het idee van een familie onderdeel van de missie, en een van de grootste complimenten kwam volgens haar van medewerkers die HR vertelden dat het ook echt zo voelt, zelfs als ze nauwelijks konden uitleggen waarom. De hotels selecteren nieuwe mensen nog steeds op dat DNA. Voor senior functies toetst executive search voor hotels op dezelfde manier aan de cultuur.

Komt een cultuur onder druk, dan vertrekt ze vanuit een paar principes:

• Transparantie, zodat niemand het gevoel heeft dat er achter zijn rug om wordt beslist of dat HR een verborgen agenda heeft.
• Eerlijkheid in beloning en in hoe mensen worden behandeld: wat je voor het ene team doet, doe je ook voor de andere.
• Vroeg ingrijpen bij negatief gedrag, ook van een kleine groep, samen met de leidinggevende.
• Zichtbaar aanwezig zijn, zodat medewerkers HR niet langer alleen als de afdeling voor aannemen en ontslaan zien.

“I always want to be very transparent and people don't feel something is done behind their backs or I have a hidden agenda.”

Nicole Bon, 38:45

(Vertaald: “Ik wil altijd heel transparant zijn, zodat mensen niet het gevoel hebben dat er iets achter hun rug gebeurt of dat ik een verborgen agenda heb.”)

Dat derde punt mogen leiders volgens haar niet onderschatten. Laat je een kleine groep die alleen het eigen belang dient begaan, dan hoort de rest dat dit gedrag mag.

AI en de krappe arbeidsmarkt als reden om functies te heroverwegen

Op een arbeidsmarkt die zo krap is, vindt Bon dat HR managers bij elke vacature moet uitdagen: is deze functie nog nodig, of kan het slimmer? Backofficewerk zoals roosters en planning is volgens haar een duidelijk voorbeeld van werk dat AI of tools voor personeelsplanning nu kunnen overnemen. Dan houden mensen meer tijd over voor de gastreis.

Waar ze ruimte ziet voor AI in hotels:

• Repetitieve taken in de backoffice, achter de schermen.
• Het inchecken, inclusief het digitale en online inchecken dat veel hotels al aanbieden.
• Financiële processen zoals betalingen.
• Meer leren over gasten, om een gastbeleving op maat te bieden.

De taak van HR is teams leren AI verantwoord en ethisch te gebruiken, en steeds te blijven vragen waarom iets aan AI wordt overgelaten en wat het bedrijf ermee wil winnen. Tegelijk is ze stellig dat AI het personeel in de hospitality niet kan vervangen, omdat juist de persoonlijkheid die ieder meebrengt de beleving echt maakt.

Behoud begint met luisteren naar wat ieder nodig heeft

Mensen binnenhalen is één uitdaging; ze houden is de grotere. Bon kiest ervoor buiten de gebaande paden te denken en te vragen wat medewerkers en managers echt drijft. Niet alles kan op maat, maar mensen zitten in verschillende levensfases. Jonge ouders hebben bijvoorbeeld meer flexibiliteit in werktijden nodig, of een andere verdeling van hun uren. Zo luisteren helpt ook om burn-out bij werknemers te voorkomen.

Ze wijst ook op nauwe samenwerking met scholen, het werken met veel studenten en ruimte voor mensen met enige afstand tot de arbeidsmarkt. En de branche zelf is volgens haar een sterk argument: hospitality is een plek om in de praktijk te leren. Nachtdiensten, boze gasten, crisissituaties en collega's uit veel landen leren mensen problemen ter plekke op te lossen. Haar advies om talent te laten groeien: geef mensen vertrouwen en blijf als coach naast ze staan.

Bekijk het volledige gesprek met Nicole Bon, of vind meer over werving en cultuur in de serie Room for Talent.

Veelgestelde vragen

Wat is strategisch HR in de hotellerie?

Strategisch HR gaat verder dan contracten, wetgeving en salarisadministratie, werk dat systemen nu grotendeels overnemen. Volgens Nicole Bon zit de waarde van HR vandaag in een sterke cultuur die medewerkers echt voelen, in personeelsplanning en verantwoord gebruik van AI, en in eerlijke steun aan mensen, ook in een crisis. Daarom hoort HR volgens haar in de directiekamer.

Waarom hoort HR aan de directietafel?

Omdat beslissingen over mensen bepalen of een hotelbedrijf slaagt. Op directieniveau kan HR de strategie mee bepalen, kritisch kijken of een vacature nog nodig is, sturen hoe technologie wordt ingevoerd en zorgen dat moeilijke besluiten, zoals ontslagen tijdens COVID, met respect worden uitgevoerd. Bons ene boodschap aan hotelleiders: haal HR de directiekamer in.

Kan AI hotelpersoneel vervangen?

Volgens Bon niet. AI kan repetitieve taken in de backoffice overnemen, het inchecken en betalingen ondersteunen en hotels helpen meer over hun gasten te leren. Maar de persoonlijkheid die elke medewerker meebrengt, maakt gastvrijheid echt, en de flexibiliteit en veerkracht van hotelteams zijn niet te vervangen. HR moet teams leren AI verantwoord en ethisch te gebruiken.

Hoe houden hotels hun personeel langer vast?

Begin met luisteren naar wat ieder nodig heeft, want mensen zitten in verschillende levensfases. Jonge ouders hebben bijvoorbeeld meer flexibele uren nodig. Bon raadt ook aan om buiten de gebaande paden te denken, nauw samen te werken met scholen en studenten, ruimte te maken voor mensen met afstand tot de arbeidsmarkt en de cultuur transparant en eerlijk te houden.