Strategisches Personalmanagement in der Hotellerie

Viele Hotelbesitzer sehen HR noch als die Abteilung für Verträge, Gehälter und die gelegentliche Kündigung. Doch Personalmangel, neue Erwartungen der Mitarbeiter und der Einzug von KI treffen zuerst die Menschen im Betrieb. Strategisches Personalmanagement wird damit zur praktischen Frage für jeden Hotelier: Was soll HR eigentlich leisten, und wo im Unternehmen gehört es hin?

Nicole Bon, HR-Direktorin, die bei Corendon für People und Kultur zuständig ist, hat darauf eine klare Antwort. Sie kehrte 2019 in die Hotellerie zurück, nach Jahren in Casinos, der Pharmabranche und Fintech. Ihre Botschaft an Hotelchefs: HR verdient einen Platz in der Geschäftsleitung, weil es wirklich mitentscheidet, wie erfolgreich ein Unternehmen wird.

Warum strategisches Personalmanagement in die Geschäftsleitung gehört

Für Bon wächst der Wert von HR mit der Ebene, auf der es arbeitet. Eine Personalabteilung nur am Laufen zu halten, bewirkt wenig; die Strategie mitzugestalten, sehr viel. Sitzt HR im Führungsteam, kann es die Personalplanung beeinflussen, die Einführung neuer Technik und den Umgang mit Menschen in schweren Zeiten.

“I can really drive strategy and be important for people in their career, but also for the company itself.”

Nicole Bon, 6:23

(Übersetzt: „Ich kann wirklich die Strategie mitgestalten und wichtig sein für Menschen in ihrer Laufbahn, aber auch für das Unternehmen selbst.“)

Die Coronazeit hat gezeigt, was das in der Praxis heißt. Im Februar 2020 wurden bei einem großen Recruiting-Event für ein neues Hotel auf Curaçao mehr als 150 Menschen eingestellt, und kurz darauf mussten alle wieder gehen, auf einer Insel ohne das soziale Netz der Niederlande. Ihre Lehre aus dieser Zeit: Auch wenn eine Entscheidung unvermeidlich ist, entscheidet HR, ob sie respektvoll umgesetzt wird, mit Begleitung und Unterstützung. Das ist eine strategische Entscheidung, keine administrative.

Von Verträgen zur Kultur: wie sich die Rolle von HR verändert hat

Vor Jahrzehnten war HR laut Bon vor allem transaktional: dafür sorgen, dass Menschen einen Vertrag unterschreiben, sich an das Gesetz halten und am Monatsende bezahlt werden. Vieles davon können heute Systeme erledigen. Den Mehrwert bringt HR jetzt, indem es die Kultur stark und für alle klar hält.

Auch die Beziehung zwischen Arbeitgeber und Mitarbeiter hat sich gewandelt. Nach ihrer Erfahrung ist sie kein einfacher Tausch von Arbeit gegen Gehalt mehr. Menschen wollen gesehen und gehört werden und fragen, was ein Unternehmen ihnen persönlich bietet. Jüngere Generationen suchen Arbeitgeber, die Nachhaltigkeit auf der Agenda haben, und wollen wissen, ob ein Unternehmen der Welt genug zurückgibt. Klares Employer Branding in der Hotellerie zeigt, wofür ein Haus steht. Eine Lösung für alle gibt es nicht: Selbst Hotels derselben Gruppe unterscheiden sich, deshalb ist strategisches Personalmanagement oft Maßarbeit.

Wie eine Unternehmenskultur entsteht, die man spürt

Ein Leitbild an der Wand schafft noch keine Kultur. Bons Prüfstein ist, ob ein neuer Mitarbeiter sie am ersten Arbeitstag im Hotel spüren kann.

“I think culture is something that employees should feel and I think that HR is playing a very important role in keeping that alive and make sure it's embedded in everything that we do.”

Nicole Bon, 35:55

(Übersetzt: „Ich glaube, Kultur ist etwas, das Mitarbeiter spüren sollten, und HR spielt eine sehr wichtige Rolle dabei, sie lebendig zu halten und dafür zu sorgen, dass sie in allem verankert ist, was wir tun.“)

Sie versteht Kultur als gemeinsame Verantwortung, die von oben nach unten und von unten nach oben wirken muss. Bei Corendon gehört die Idee einer Familie zur Mission, und eines der größten Komplimente kam ihr zufolge von Mitarbeitern, die HR sagten, dass es sich wirklich so anfühlt, auch wenn sie kaum erklären konnten, warum. Die Hotels wählen neue Mitarbeiter bis heute nach dieser DNA aus. Bei Führungspositionen prüft die Personalberatung in der Hotellerie genauso die kulturelle Passung.

Gerät eine Kultur unter Druck, geht sie von einigen Grundsätzen aus:

• Transparenz, damit niemand das Gefühl hat, dass hinter seinem Rücken entschieden wird oder HR eine versteckte Agenda verfolgt.
• Fairness bei der Bezahlung und im Umgang mit Menschen: Was man für ein Team tut, tut man auch für die anderen.
• Frühes Eingreifen bei negativem Verhalten, auch einer kleinen Gruppe, gemeinsam mit der Führungskraft.
• Sichtbare Präsenz, damit Mitarbeiter HR nicht mehr nur als Abteilung für Einstellungen und Kündigungen sehen.

“I always want to be very transparent and people don't feel something is done behind their backs or I have a hidden agenda.”

Nicole Bon, 38:45

(Übersetzt: „Ich möchte immer sehr transparent sein, damit Menschen nicht das Gefühl haben, dass etwas hinter ihrem Rücken passiert oder dass ich eine versteckte Agenda habe.“)

Den dritten Punkt sollten Führungskräfte laut Bon nicht unterschätzen. Lässt man eine kleine Gruppe gewähren, die nur eigene Interessen verfolgt, hören alle anderen, dass dieses Verhalten erlaubt ist.

KI und ein enger Arbeitsmarkt als Anlass, Stellen neu zu denken

Bei einem so engen Arbeitsmarkt sollte HR nach Bons Ansicht Manager bei jeder offenen Stelle hinterfragen: Wird diese Position noch gebraucht, oder geht es klüger? Arbeit im Backoffice wie Dienstpläne und Einsatzplanung ist für sie ein klares Beispiel für Aufgaben, die KI oder Werkzeuge zur Personalplanung heute übernehmen können. So bleibt den Menschen mehr Zeit für die Guest Journey.

Wo sie Raum für KI im Hotel sieht:

• Wiederkehrende Aufgaben im Backoffice, hinter den Kulissen.
• Den Check-in, einschließlich des digitalen und Online-Check-ins, den viele Hotels schon anbieten.
• Finanzprozesse wie Zahlungen.
• Mehr über Gäste lernen, um ein maßgeschneidertes Gästeerlebnis zu bieten.

Aufgabe von HR ist es, Teams den verantwortungsvollen und ethischen Umgang mit KI beizubringen und immer wieder zu fragen, warum etwas an KI abgegeben wird und was das Unternehmen damit gewinnen will. Zugleich ist sie überzeugt, dass KI das Personal in der Hotellerie nicht ersetzen kann, weil gerade die Persönlichkeit jedes Einzelnen das Erlebnis authentisch macht. Auch das gehört zum strategischen Personalmanagement: die richtige Mischung aus Menschen und Technik zu finden.

Mitarbeiterbindung beginnt mit Zuhören

Menschen zu gewinnen ist eine Herausforderung; sie zu halten die größere. Bon setzt darauf, neue Wege zu gehen und zu fragen, was Mitarbeiter und Manager wirklich antreibt. Nicht alles lässt sich individuell regeln, aber Menschen stehen an unterschiedlichen Punkten im Leben. Junge Eltern brauchen zum Beispiel mehr Flexibilität bei den Arbeitszeiten oder eine andere Verteilung ihrer Stunden. Dieses Zuhören hilft auch, Burnout am Arbeitsplatz vorzubeugen.

Sie nennt außerdem die enge Zusammenarbeit mit Schulen, die Arbeit mit vielen Studierenden und Chancen für Menschen mit einem gewissen Abstand zum Arbeitsmarkt. Und die Branche selbst ist für sie ein starkes Argument: Die Hotellerie ist ein Ort, an dem man im Job lernt. Nachtschichten, verärgerte Gäste, Krisen und Kollegen aus vielen Ländern bringen Menschen bei, Probleme sofort zu lösen. Ihr Rat, um Talente wachsen zu lassen: Vertrauen schenken und als Coach an der Seite bleiben.

Sehen Sie sich das ganze Gespräch an mit Nicole Bon, oder entdecken Sie mehr zu Recruiting und Kultur in der Serie Room for Talent.

Häufig gestellte Fragen

Was bedeutet strategisches Personalmanagement in der Hotellerie?

Es geht über Verträge, Arbeitsrecht und Gehaltsabrechnung hinaus, Aufgaben, die heute weitgehend Systeme übernehmen. Für Nicole Bon liegt der Wert von HR darin, eine starke Kultur spürbar zu machen, die Personalplanung und den verantwortungsvollen Einsatz von KI zu steuern und Menschen fair zu begleiten, auch in einer Krise. Deshalb gehört HR für sie in die Geschäftsleitung.

Warum gehört HR an den Tisch der Geschäftsleitung?

Weil Entscheidungen über Menschen darüber bestimmen, ob ein Hotelunternehmen erfolgreich ist. Auf Führungsebene kann HR die Strategie mitgestalten, prüfen, ob eine offene Stelle noch nötig ist, die Einführung neuer Technik steuern und dafür sorgen, dass harte Entscheidungen wie Entlassungen während COVID respektvoll umgesetzt werden. Bons Botschaft an Hotelchefs: Holt HR in die Geschäftsleitung.

Kann KI Hotelpersonal ersetzen?

Nach Bons Meinung nicht. KI kann wiederkehrende Aufgaben im Backoffice übernehmen, beim Check-in und bei Zahlungen helfen und Hotels mehr über ihre Gäste lernen lassen. Doch erst die Persönlichkeit, die jeder Mitarbeiter einbringt, macht Gastfreundschaft authentisch, und die Flexibilität und Belastbarkeit von Hotelteams lassen sich nicht ersetzen. HR soll Teams den verantwortungsvollen Umgang mit KI beibringen.

Wie binden Hotels ihre Mitarbeiter länger?

Zuerst zuhören, was jeder Einzelne braucht, denn Menschen stehen an unterschiedlichen Punkten im Leben. Junge Eltern brauchen etwa flexiblere Arbeitszeiten. Bon empfiehlt außerdem, neue Wege zu gehen, eng mit Schulen und Studierenden zusammenzuarbeiten, Menschen mit Abstand zum Arbeitsmarkt eine Chance zu geben und die Kultur transparent und fair zu halten, damit sich alle gesehen fühlen.