Een SOP voor het hotel: reserveringsmedewerkers leren verkopen

Veel hotels zien de reserveringsafdeling als een plek waar bestellingen worden opgenomen: een gast belt, een medewerker kijkt naar de beschikbaarheid, voert de boeking in en hangt op. Een SOP in het hotel op basis van dat idee levert medewerkers op met goede manieren en weinig fouten, maar ze laten bij bijna elk gesprek omzet liggen. De betere vraag is hoe je medewerkers leert verkopen, zodat het eerste gesprek met je hotel al het verblijf, de besteding en de indruk van alles daarna bepaalt.

Moustafa Ahmed, Cluster Reservations Manager bij Banyan Tree Dubai, werkt al zo'n achttien jaar in het vak. Hij begon als reserveringsmedewerker, werd supervisor en trainer, stapte over naar de front office en voegde later revenue en restaurantreserveringen aan zijn ervaring toe. Zijn standpunt is helder: het werk is verkoop, en de training moet het ook zo behandelen.

“Reservation team member, it is not the person who's actually taking the request, entering the booking, and that's it.”

Moustafa Ahmed, 0:00

(Vertaald: “Een medewerker reserveringen neemt niet alleen het verzoek aan, voert de boeking in en is dan klaar.”)

Waarom training voor reserveringen begint bij verkoopvaardigheden

In zijn ervaring kan iedereen leren een boeking in te voeren. Wat een sterke medewerker onderscheidt, is het vermogen om boven tafel te krijgen wat de gast nodig heeft en daar een passende optie bij te zoeken. Bij het aannemen van mensen kijkt hij eerst naar verkoopvaardigheden, en daarna naar wat hij overtuigingskracht noemt: de kleine details oppikken welke een gast laat vallen, en het product dan zo helder beschrijven dat de gast herkent wat hij zocht. Upselling hoort bij dezelfde vaardigheden en is geen apart script.

Hij wijst er ook op dat reserveringen meestal het eerste contact van het hotel met een gast is. Is de medewerker aan de telefoon professioneel en verkoopt hij goed, dan verwacht de gast hetzelfde niveau van degene bij de check-in. Daar pakt cross selling in het hotel de draad op. Zo is investeren in deze training evengoed een investering in de gastervaring als in omzet.

Leer medewerkers het gesprek te leiden en eerst te vragen

Een veelvoorkomende gewoonte is de kamercategorieën opnoemen, standaard, deluxe en suite, en de gast laten kiezen. Ahmed pleit voor de omgekeerde volgorde. Medewerkers vragen eerst naar wat het verblijf en de keuze van de kamer bepaalt, betrekken de gast bij de keuze en presenteren pas dan het product.

In een luxehotel noemt hij de telefoonetiquette het leiden van het gesprek. De medewerker laat de gast zien wat het hotel te bieden heeft en wat hij kan verwachten, en regelt alles in één gesprek: vervoer, spa-aanbevelingen, restaurantreserveringen. Zijn voorbeeld is eenvoudig. Noemt een gast interesse in Aziatische keuken, dan weet de medewerker welk restaurant hij moet voorstellen. Dat werkt alleen als medewerkers het product goed kennen, en daarom hoort productkennis in elk trainingsplan.

Een SOP in het hotel is de eerste stap, niet het resultaat

De meeste hotels hebben standaardprocedures voor reserveringen. Ahmed is duidelijk over wat zo'n SOP voor het hotel wel en niet doet.

“The standard doesn't actually exist in a place just to have a standard in place.”

Moustafa Ahmed, 14:16

(Vertaald: “De standaard bestaat eigenlijk niet om er alleen maar een standaard te hebben.”)

In zijn aanpak moeten medewerkers de reden achter elke stap begrijpen. Waarom vraag je naar de prioriteiten van de gast voordat je een kamertype noemt? Omdat het verandert wat je aanbiedt en hoe de gast het gesprek ervaart. Als het team dat effect begrijpt, zegt hij, omarmen ze de standaard in plaats van hem op te zeggen. Hij kiest het woord omarmen bewust, want mensen volgen een regel waarvan ze het nut niet zien vaak alleen zolang iemand controleert.

Trainen op de SOP is maar één deel van het systeem dat hij beschrijft. Het gaat verder met dagelijkse opvolging en interne audits om te controleren dat het team de standaard tot in detail toepast. Het doel is constante kwaliteit, zichtbaar in omzet en in scores voor gasttevredenheid.

“Maintaining it, actually, this is the result. Having an SOP, it's a step toward having this quality in place.”

Moustafa Ahmed, 16:05

(Vertaald: “Het vasthouden, dat is het resultaat. Een SOP hebben is een stap naar deze kwaliteit.”)

Automatisering voor de feiten, mensen voor het gesprek

Technologie maakt de training makkelijker, omdat medewerkers minder tijd kwijt zijn aan zoeken en meer tijd hebben om te praten. Ahmed wil dat het systeem de juiste tarieven en arrangementen voorstelt, bijvoorbeeld door een inwoner van de VAE te herkennen met recht op een speciale korting, zodat de medewerker deze meteen kan noemen. Kamerbeschrijvingen, belangrijkste punten, voordelen en kenmerken van elke kamer staan klaar in het systeem, zodat het team ze zonder vertraging kan doorgeven.

Toch zet hij mensen op de eerste plaats en het systeem op de tweede. De persoonlijkheid van de medewerker, de toon en de manier van communiceren wegen zwaar mee bij het omzetten van een gesprek in omzet en bij een wow-moment voor de gast. Hij verwacht dat AI hotels helpt data, verwachtingen van klanten en markttrends te analyseren, terwijl mensen blijven beslissen en met de gast blijven praten. Volgens hem praten gasten op dit niveau liever met een mens dan met een chatbot. Hotels zonder volledig team kunnen avondgesprekken laten opvangen door een virtuele receptie.

Wat een trainingsprogramma voor reserveringen moet bevatten

Alles bij elkaar omvat een trainingsplan voor een reserveringsteam veel meer dan systeemschermen. Op basis van het gesprek hoort erin:

• Aannemen op verkoopvermogen, met de reserveringsmanager nauw betrokken bij de keuze van elk teamlid.
• Productkennis diep genoeg om kamers, restaurants en diensten te koppelen aan wat de gast zegt.
• Vraagtechniek: begrijp de gast en zijn verwachtingen voordat je kamertypes presenteert.
• De reden achter elke stap van de SOP, niet alleen de stappen zelf.
• Upselling als normaal onderdeel van het gesprek, gekoppeld aan wat de gast nodig heeft.
• Inlevingsvermogen bij annuleringen, bijzondere omstandigheden en speciale gelegenheden, waarbij medewerkers zich in de gast verplaatsen.
• Dagelijkse opvolging en interne audits om de standaard levend te houden.

Ook annuleringen en no-shows horen in het programma. Ahmed noemt ze een nachtmerrie voor hotels. Hij raadt aan no-shows en late annuleringen te voorspellen, voorwaarden in tariefplannen op te nemen zoals vooruitbetaling of niet-restitueerbare tarieven, en erop te letten dat het team ze echt toepast. Zulke prognoses zijn ook dagelijks werk voor een sterk revenue management team. Regelmatig contact met de gast tussen boeking en aankomst, met berichten vooraf, geeft het hotel meer zekerheid over de bezetting, zodat het niet op het laatste moment wordt verrast door een daling van 10%.

Eigenaarschap maakt van een SOP in het hotel echte resultaten

Het beste loopbaanadvies dat Ahmed kreeg, was eigenaarschap nemen. Een manager is niet klaar door een SOP in te voeren en het team te trainen. Als het resultaat uitblijft, is er ergens in de keten iets misgegaan, en dan is het de taak van de manager om het te vinden, te analyseren en op te lossen. Dat is een bruikbare toets voor elk programma: beoordeel het op wat er verandert aan de telefoon en in de cijfers, niet op het aantal gegeven sessies.

Voor wie net begint in reserveringen luidt zijn advies: houd van het contact met gasten en van verkopen, ken het product goed en ontwikkel je vaardigheden elke dag. Je kunt het volledige gesprek bekijken voor zijn visie op revenue management, bezetting en de toekomst van de reserveringsafdeling.

Veelgestelde vragen

Wat hoort er in een SOP voor het hotel bij reserveringen?

Volgens de aanpak van Moustafa Ahmed: verkoop- en overtuigingsvaardigheden, grondige productkennis, eerst vragen naar de wensen van de gast voordat je kamertypes noemt, de reden achter elke stap, upselling en begrip bij annuleringen en bijzondere gelegenheden. Dagelijkse opvolging en interne audits zorgen dat de standaard ook na de training in gebruik blijft.

Waarom moet een reserveringsmedewerker denken als een verkoper?

Omdat een boeking invoeren iets is wat iedereen kan leren. De waarde zit in begrijpen wat de gast nodig heeft en een passende optie aanbieden, inclusief een upsell waar dat past. Reserveringen is bovendien het eerste contact met het hotel, dus de kwaliteit van dat gesprek bepaalt wat de gast verwacht van iedereen na hem, te beginnen bij de check-in.

Hoe verminderen hotels annuleringen en no-shows?

Ahmed raadt aan no-shows en late annuleringen te voorspellen, voorwaarden aan tariefplannen te koppelen zoals vooruitbetaling of niet-restitueerbare tarieven, en te controleren dat het team ze toepast. Contact met de gast tussen boeking en aankomst, met berichten vooraf en platforms waarbij een medewerker het gesprek overneemt zodra de gast reageert, geeft het hotel meer zekerheid over de bezetting.