Verkaufstraining im Hotel: Reservierung als Verkauf

Viele Hotels sehen die Reservierungsabteilung als Stelle, an der Bestellungen aufgenommen werden: Ein Gast ruft an, ein Mitarbeiter prüft die Verfügbarkeit, gibt die Buchung ein und legt auf. Ein Verkaufstraining im Hotel, das von dieser Vorstellung ausgeht, bringt höfliche und genaue Mitarbeitende hervor, die aber bei fast jedem Anruf Umsatz liegen lassen. Die bessere Frage lautet, wie man Mitarbeitenden das Verkaufen beibringt, damit schon das erste Gespräch mit Ihrem Hotel den Aufenthalt, die Ausgaben und den Eindruck von allem Weiteren prägt.

Moustafa Ahmed, Cluster Reservations Manager bei Banyan Tree Dubai, arbeitet seit rund achtzehn Jahren in der Branche. Er begann als Reservierungsmitarbeiter, wurde Supervisor und Trainer, wechselte an den Front Office und erweiterte seine Erfahrung später um Revenue und Restaurantreservierungen. Seine Sicht ist klar: Die Arbeit ist Verkauf, und das Training sollte sie auch so behandeln.

“Reservation team member, it is not the person who's actually taking the request, entering the booking, and that's it.”

Moustafa Ahmed, 0:00

(Übersetzt: „Ein Mitarbeiter in der Reservierung ist nicht die Person, die nur die Anfrage annimmt, die Buchung eingibt und fertig.“)

Warum Verkaufstraining im Hotel bei der Reservierung beginnt

Nach seiner Erfahrung kann jeder lernen, eine Buchung einzugeben. Was einen starken Mitarbeiter auszeichnet, ist die Fähigkeit herauszufinden, was der Gast braucht, und eine passende Option dazu zu finden. Bei der Einstellung achtet er zuerst auf Verkaufsfähigkeiten und danach auf das, was er Überzeugungskraft nennt: die kleinen Details aufnehmen, die ein Gast verrät, und das Produkt dann so klar beschreiben, dass der Gast darin erkennt, was er gesucht hat. Upselling gehört zu denselben Fähigkeiten und ist kein eigenes Skript.

Er weist auch darauf hin, dass die Reservierung meist der erste Kontakt des Hotels mit einem Gast ist. Ist der Mitarbeiter am Telefon professionell und verkauft er gut, erwartet der Gast dasselbe Niveau von der Person beim Check-in. Dort knüpft Cross-Selling im Hotel an. Damit ist dieses Training ebenso eine Investition in das Gästeerlebnis wie in den Umsatz.

Mitarbeitende lernen, das Gespräch zu führen und zuerst zu fragen

Eine verbreitete Gewohnheit ist es, die Zimmerkategorien aufzuzählen, Standard, Deluxe und Suite, und den Gast wählen zu lassen. Ahmed spricht sich für die umgekehrte Reihenfolge aus. Mitarbeitende fragen zuerst nach den Faktoren, die den Aufenthalt und die Wahl des Zimmers bestimmen, beziehen den Gast in die Auswahl ein und stellen erst dann das Produkt vor.

In einem Luxushotel beschreibt er die Telefonetikette als das Führen des Gesprächs. Der Mitarbeiter zeigt dem Gast, was das Hotel bietet und was er erwarten kann, und erledigt alles in einem Gespräch: Transfer, Spa-Empfehlungen, Restaurantreservierungen. Sein Beispiel ist einfach. Erwähnt ein Gast Interesse an asiatischer Küche, sollte der Mitarbeiter wissen, welches Restaurant er vorschlägt. Das funktioniert nur, wenn Mitarbeitende das Produkt gut kennen, und deshalb gehört Produktwissen in jeden Trainingsplan.

Eine SOP ist der erste Schritt, nicht das Ergebnis

Die meisten Hotels haben Standardverfahren für die Reservierung. Ahmed sagt klar, wo deren Grenzen liegen.

“The standard doesn't actually exist in a place just to have a standard in place.”

Moustafa Ahmed, 14:16

(Übersetzt: „Der Standard existiert eigentlich nicht, nur damit es einen Standard gibt.“)

In seinem Ansatz müssen Mitarbeitende den Grund hinter jedem Schritt verstehen. Warum fragt man nach den Prioritäten des Gastes, bevor man eine Zimmerkategorie nennt? Weil es verändert, was man anbietet und wie der Gast das Gespräch erlebt. Wenn das Team diese Wirkung versteht, sagt er, nimmt es den Standard an, statt ihn nur aufzusagen. Er wählt das Wort annehmen bewusst, denn wer eine Regel befolgt, deren Sinn er nicht sieht, lässt sie oft fallen, sobald niemand mehr kontrolliert.

Das Training zur SOP ist nur ein Teil des Systems, das er beschreibt. Es geht weiter mit täglicher Nachverfolgung und internen Audits, um zu prüfen, dass das Team den Standard bis ins Detail anwendet. Sein Ziel ist gleichbleibende Qualität, sichtbar im Umsatz und in den Werten zur Gästezufriedenheit.

“Maintaining it, actually, this is the result. Having an SOP, it's a step toward having this quality in place.”

Moustafa Ahmed, 16:05

(Übersetzt: „Ihn zu halten, das ist das Ergebnis. Eine SOP zu haben ist ein Schritt hin zu dieser Qualität.“)

Automatisierung für die Fakten, Menschen für das Gespräch

Technik macht das Verkaufstraining im Hotel einfacher, weil Mitarbeitende weniger Zeit mit Suchen verbringen und mehr Zeit zum Sprechen haben. Ahmed möchte, dass das System die richtigen Raten und Pakete vorschlägt, zum Beispiel indem es einen Einwohner der VAE erkennt, dem ein Sonderrabatt zusteht, damit der Mitarbeiter ihn sofort nennen kann. Zimmerbeschreibungen, wichtigste Merkmale, Vorteile und Ausstattung jedes Zimmers liegen im System bereit, damit das Team sie ohne Verzögerung weitergeben kann.

Trotzdem stellt er die Menschen an erste Stelle und das System an zweite. Die Persönlichkeit des Mitarbeiters, sein Ton und seine Art zu kommunizieren haben großes Gewicht dabei, einen Anruf in Umsatz zu verwandeln und für den Gast einen Wow-Moment zu schaffen. Er erwartet, dass KI Hotels hilft, Daten, Kundenerwartungen und Markttrends zu analysieren, während Menschen weiterhin entscheiden und mit dem Gast sprechen. Seiner Ansicht nach sprechen Gäste auf diesem Niveau lieber mit einem Menschen als mit einem Chatbot. Hotels ohne volles Team können Anrufe am Abend über eine virtuelle Rezeption abdecken.

Was ein Trainingsprogramm für die Reservierung abdecken sollte

Zusammengefasst umfasst ein Trainingsplan für ein Reservierungsteam weit mehr als Systemmasken. Nach dem Gespräch gehört dazu:

• Einstellung nach Verkaufstalent, wobei der Reservierungsmanager eng an der Auswahl jedes Teammitglieds beteiligt ist.
• Produktwissen, das tief genug ist, um Zimmer, Restaurants und Leistungen mit dem zu verbinden, was der Gast sagt.
• Fragetechnik: den Gast und seine Erwartungen verstehen, bevor man Zimmerkategorien vorstellt.
• Der Grund hinter jedem Schritt der SOP, nicht nur die Schritte selbst.
• Upselling als normaler Teil des Gesprächs, verbunden mit dem, was der Gast braucht.
• Einfühlungsvermögen bei Stornierungen, besonderen Umständen und besonderen Anlässen, wobei sich Mitarbeitende in den Gast hineinversetzen.
• Tägliche Nachverfolgung und interne Audits, um den Standard lebendig zu halten.

Auch Stornierungen und No-Shows gehören in den Lehrplan. Ahmed nennt sie einen Albtraum für Hotels. Er empfiehlt, No-Shows und kurzfristige Stornierungen zu prognostizieren, Ratenpläne mit Bedingungen wie Vorauszahlung oder nicht erstattbaren Raten zu versehen und darauf zu achten, dass das Team diese Bedingungen wirklich anwendet. Solche Prognosen sind auch tägliche Arbeit für ein starkes Revenue Management Team. Regelmäßiger Kontakt mit dem Gast zwischen Buchung und Anreise, mit Nachrichten vor der Ankunft, gibt dem Hotel mehr Sicherheit bei der Auslastung, sodass es nicht in letzter Minute von einem Rückgang um 10% überrascht wird.

Verantwortung macht aus Verkaufstraining im Hotel echte Ergebnisse

Der beste Karriereratschlag, den Ahmed bekam, war, Verantwortung zu übernehmen. Ein Manager ist nicht fertig, wenn er eine SOP eingeführt und das Team geschult hat. Bleibt das Ergebnis aus, ist irgendwo in der Kette etwas schiefgelaufen, und dann ist es Aufgabe des Managers, es zu finden, zu analysieren und zu beheben. Das ist ein brauchbarer Maßstab für jedes Programm: Beurteilen Sie es danach, was sich am Telefon und in den Zahlen verändert, nicht nach der Zahl der gehaltenen Schulungen.

Wer in der Reservierung anfängt, dem rät er: Freude am Kontakt mit Gästen und am Verkaufen haben, das Produkt gut kennen und die eigenen Fähigkeiten jeden Tag weiterentwickeln. Sie können das ganze Gespräch ansehen, um seine Sicht auf Revenue Management, Auslastung und die Zukunft der Reservierungsabteilung zu hören.

Häufig gestellte Fragen

Was gehört zu einem Verkaufstraining im Hotel für die Reservierung?

Nach dem Ansatz von Moustafa Ahmed: Verkaufs- und Überzeugungsfähigkeiten, gründliches Produktwissen, zuerst nach den Wünschen des Gastes fragen, bevor man Zimmerkategorien nennt, der Grund hinter jedem SOP-Schritt, Upselling und Einfühlungsvermögen bei Stornierungen und besonderen Anlässen. Tägliche Nachverfolgung und interne Audits halten den Standard auch nach dem Training lebendig.

Warum sollte ein Reservierungsmitarbeiter wie ein Verkäufer denken?

Weil jeder lernen kann, eine Buchung einzugeben. Der Wert liegt darin zu verstehen, was der Gast braucht, und eine passende Option anzubieten, einschließlich eines Upsells, wo er passt. Die Reservierung ist außerdem der erste Kontakt mit dem Hotel, daher prägt die Qualität dieses Gesprächs, was der Gast von allen danach erwartet, beginnend beim Check-in.

Wie können Hotels Stornierungen und No-Shows reduzieren?

Ahmed empfiehlt, No-Shows und kurzfristige Stornierungen zu prognostizieren, Ratenpläne mit Bedingungen wie Vorauszahlung oder nicht erstattbaren Raten zu versehen und darauf zu achten, dass das Team sie anwendet. Kontakt mit dem Gast zwischen Buchung und Anreise, mit Nachrichten vor der Ankunft und Plattformen, bei denen Mitarbeitende übernehmen, sobald der Gast antwortet, gibt mehr Sicherheit bei der Auslastung.