Als het systeem faalt, begint de ervaring

In de hospitality besteden we veel tijd aan het trainen van medewerkers op systemen, standaarden en serviceprocessen. We leren ze wat ze moeten doen als alles werkt.

Maar we besteden lang niet genoeg tijd aan het voorbereiden van teams op het moment dat het niet werkt.

Want in de echte praktijk komt dat moment altijd.

Het systeem loopt vast. De boeking is er niet. De gast is gefrustreerd. En het antwoord is er niet meteen.

En op dat moment wordt de ervaring niet langer bepaald door het systeem. Ze wordt bepaald door de persoon die tegenover de gast staat.

Uit mijn ervaring in verschillende frontline-rollen in de hospitality weet ik dat dit de momenten zijn die niet alleen de gastervaring bepalen, maar ook het zelfvertrouwen en de vaardigheid van de medewerker die haar levert.

Toch is de meeste hospitalitytraining opgebouwd rond controle: beleid, procedures en vooraf bepaalde reacties.

Maar echte service is niet gecontroleerd. Ze is dynamisch.

Frontline-teams moeten vaak situaties met hoge druk zien te navigeren met beperkte bevoegdheden, twijfelend of ze het beleid moeten volgen of op hun eigen oordeel moeten vertrouwen. En die aarzeling, zelfs maar een paar seconden, is het punt waar de ervaring begint af te brokkelen.

De verandering die we nodig hebben

De verandering die we nodig hebben in de hospitality is niet meer training op systemen. Het is training op denken.

Het is het ontwikkelen van teams die:

• Onder druk kalm blijven
• Verder denken dan het beleid
• Focussen op oplossingen, niet op beperkingen

Want de sterkste teams zijn niet degene die op systemen leunen. Het zijn degene die weten wat ze moeten doen als die systemen falen.

Dat moment, ongemakkelijk, ongestructureerd, onvoorspelbaar, is waar echte service leeft. Het is waar zelfvertrouwen wordt opgebouwd. Het is waar leiderschap zich toont. En uiteindelijk is het waar merken worden versterkt… of gebroken.

Als het systeem faalt, wordt de ervaring niet langer gemanaged. Ze wordt geleid.

Michelle Charles - Ontwikkeling van hospitalityleiderschap | Gastervaringsstrategie | Excellente frontline-service