Klachten in het hotel: zo maak je van een klacht een kans

Elk hotelteam kent het moment: een gast loopt duidelijk ontevreden naar de balie en de sfeer slaat om. Goed omgaan met klachten in het hotel is een van de meest praktische vaardigheden in de hospitality, want één gesprek bepaalt of die gast voorgoed wegblijft of een van je trouwste vaste gasten wordt. Dit artikel geeft een heldere aanpak, van de eerste minuut van een klacht tot het nabellen na het uitchecken.

De lessen komen van Zulal Gul Al Mari, Fairmont Gold Manager, die in guest relations en executive lounges werkte in Turkije, Bahrein, Qatar, Dubai en Canada. Klachten hebben haar volgens eigen zeggen gevormd als hotelier. Haar aanpak draait minder om scripts en meer om houding, eigenaarschap en echte emotionele verbinding.

Waarom feedback van gasten een kans is en geen aanval

De meest gemaakte fout is volgens haar geen verkeerde procedure, maar feedback persoonlijk opvatten. Een hotel of medewerker hoort een klacht en denkt "waarom doen ze dit?" in plaats van "wat kunnen we beter doen?" Daarmee sluit je de deur voor precies de persoon die je net vertelde waar je service tekortschoot.

Haar uitgangspunt is eenvoudig: niemand komt naar een hotel om te klagen. Tijd is kostbaar, en een gast die even stopt om iets te melden, of een review of e-mail schrijft, besteedt die tijd aan jouw verbetering. Zo bekeken doet de gast eigenlijk een deel van het werk voor je.

“This person actually took that time to come and tell me all these for me to make things better for them and for the next person.”

(Vertaald: “Deze persoon nam echt de tijd om mij dit allemaal te vertellen, zodat ik het beter kan maken voor hem en voor de volgende gast.”)

Zulal Gul Al Mari, 18:26

Er is nog een voordeel. Als je de oorzaak aanpakt, los je niet alleen het probleem van één gast op. Je voorkomt dat de volgende gast hetzelfde meemaakt, en dat bespaart tijd, energie en soms de omzet die naar compensatie gaat.

Klachten in het hotel oplossen terwijl de gast er nog is

Voor klachten in het hotel die je ter plekke moet oplossen, vat ze haar advies samen in een paar woorden: neem het op je, los het op, bouw vertrouwen, bel na. Ze ziet elk herstelmoment als een kans op een sterkere band en accepteert dat sommige gasten ook na een goede oplossing niet terugkomen. Wat telt, is dat je alles hebt gedaan wat je kon.

“I love recoveries because I always see them as opportunities that I am going to build a great relationship with this guest, and they're going to come back.”

(Vertaald: “Ik hou van herstelmomenten, omdat ik ze altijd zie als kansen om een sterke band met deze gast op te bouwen, zodat hij terugkomt.”)

Zulal Gul Al Mari, 21:02

In de praktijk volgt ze deze stappen:

• Wees eerlijk. Heeft het hotel of het team een fout gemaakt, zeg dat dan gewoon en bied je excuses aan.
• Neem het probleem op je. Blijf bij de gast, zodat hij zich bij elke stap geholpen voelt.
• Los het zo mogelijk op bij het eerste contact. Hoe meer mensen een gast voor één kwestie moet spreken, hoe kleiner volgens haar de kans dat hij terugkomt. Goede klachtenafhandeling door het team vraagt dus ruimte om zelf te beslissen.
• Bel een dag of twee later na om te vragen hoe het verblijf verder gaat.
• Zoek de gast bij het uitchecken op en bedank hem nog een keer voor de feedback en voor de kans om het op te lossen.

Gasten begrijpen meestal dat er fouten gebeuren. Wat ze onthouden, is of iemand er echt om gaf.

Van lastige vaste gast naar familie

Terugkerende klachten van een vaste gast zijn zwaarder dan een losse klacht, omdat ze het team uitputten. Ze vertelt over een gast die elke maand minstens een week bleef, met zeer specifieke wensen voor betaling en kamer. Na een paar fouten was hij gefrustreerd, en haar team werd zo nerveus in zijn buurt dat er nog meer misging. Nervositeit, merkt ze op, leidt tot fouten.

Haar oplossing was direct. Ze vroeg hem om samen te gaan zitten, erkende dat het hotel een paar keer tekort was geschoten, liet merken hoeveel ze hem waardeerden en luisterde tot ze zijn verwachtingen begreep. Die verwachtingen gaf ze helder door aan het team. De service liep soepeler, hij noemt het team nu zijn familie en stuurt zelfs ideeën op die hij in andere hotels ziet. Samen door een moeilijke periode gaan maakt de band sterker, zegt ze, met de gast en met het team.

Emotionele verbinding maakt herstel mogelijk

Hoe goed je met klachten in het hotel omgaat, hangt af van hoe goed je weet wat de gast echt belangrijk vindt. Echte luxe is volgens haar niet voor iedereen hetzelfde. Voor een zakenreiziger is dat snelle was en een auto die klaarstaat voor een belangrijke afspraak. Voor een gezin op staycation is het rust en iemand die even naar de kinderen omkijkt. Dat ontdek je alleen via emotionele verbinding en aandacht voor detail. Zo kun je ook de gastbeleving verbeteren.

Culturele nieuwsgierigheid hoort daar voor haar bij: een paar woorden van de taal van de gast leren, vragen waar iemand vandaan komt, een ongemakkelijke stilte in de lift ombuigen naar een kort, vriendelijk gesprek. Zulke kleine verbindingen maken het veel makkelijker om te begrijpen wat er misging als het een keer misgaat.

Je team rustig houden onder druk

Veel klachten ontstaan op drukke dagen. Haar advies is om vooruit te plannen waar dat kan, en als dat niet genoeg is, om hulp te vragen. In haar ervaring zijn hotelteams vaak verlegen om andere afdelingen om steun te vragen, terwijl dat nergens voor nodig is. Wie alles alleen wil doen, raakt opgebrand en de service lijdt eronder. Ook dat hoort bij emotionele arbeid in hotels.

Twee gewoontes helpen daarnaast. Blijf kalm, want paniek maakt het erger. En geef gasten eerlijke, echte tijden: wie vijf minuten belooft voor iets dat een uur duurt, veroorzaakt zelf de volgende klacht. Meehelpen bij een andere afdeling laat je bovendien zien waarom bijvoorbeeld roomservice niet altijd binnen tien minuten kan leveren, en dat geeft wederzijds respect.

Elk herstelmoment voegt ook iets toe aan je eigen ervaring. Begint er de volgende keer een vergelijkbare situatie, dan herken je de signalen en kun je het voorkomen.

Het kleine gebaar dat een verblijf herstelt

Gevraagd naar één gebaar dat altijd verschil maakt, noemt ze een persoonlijk briefje, uit het hart geschreven voor die ene gast. Het kan een feestelijke gelegenheid vieren of gewoon sorry zeggen. Een standaard fruitschaal doet dat niet; iets met echte betekenis voor de gast wel.

“It's really important rather than just brushing it off, but just maybe spending extra five minutes on how I can make a difference for this guest.”

(Vertaald: “Het is echt belangrijk om het niet weg te wuiven, maar misschien vijf minuten extra te besteden aan hoe ik iets kan betekenen voor deze gast.”)

Zulal Gul Al Mari, 39:32

Ze gelooft ook dat deze menselijke kant niet verdwijnt nu hotels AI gaan gebruiken. Technologie kan helpen bij e-mails en routinetaken, maar volgens haar willen gasten iemand die hen begrijpt als er iets misgaat. Voor haar hele verhaal kun je het volledige gesprek bekijken, en meer interviews vind je in de serie Lead the Experience.

Veelgestelde vragen

Hoe ga je om met klachten in het hotel?

Luister zonder het persoonlijk op te vatten, geef een fout eerlijk toe en neem het probleem in eigen hand tot het is opgelost. Los het zo mogelijk bij het eerste contact op, zodat de gast niet van de ene naar de andere collega wordt gestuurd. Bel een dag of twee later even na en bedank de gast bij het uitchecken nog een keer.

Waarom zou een hotel blij moeten zijn met feedback van gasten?

Volgens Zulal Gul Al Mari komt niemand naar een hotel om te klagen. Een gast die de tijd neemt om feedback te geven, wijst je op iets wat het team heeft gemist. Door het op te lossen help je die gast en iedere gast na hem. Dat bespaart tijd, energie en soms omzet die anders naar compensatie gaat.

Welk klein gebaar helpt het meest na een slechte ervaring?

Een persoonlijk briefje, duidelijk geschreven voor die ene gast. Het kan bij een feestelijke gelegenheid horen of gewoon sorry zeggen. Het mag alleen niet algemeen zijn. Een standaard fruitschaal zegt weinig; vijf minuten extra nadenken over iets met betekenis voor deze gast laat zien dat er echt iemand om hem geeft.

Hoe blijft een team rustig als het druk is en de klachten zich opstapelen?

Plan vooruit waar dat kan, en vraag bij drukte hulp aan andere afdelingen in plaats van alles zelf te willen doen. Blijf kalm, want paniek leidt tot meer fouten, en geef gasten eerlijke, haalbare tijden. Wie vijf minuten belooft voor iets dat een uur duurt, veroorzaakt zelf de volgende klacht.