Housekeeping planning: zo blijft elke afdeling op de hoogte

Elk hotel draait om één gedeelde vraag: welke kamers zijn klaar? Als je housekeeping planning op een geprinte lijst staat en wijzigingen per telefoon gaan, werken receptie, housekeeping en technische dienst elk met een ander beeld van de dag. Gasten wachten bij de balie, schoonmakers kloppen aan bij mensen die nog slapen, en leidinggevenden zijn de hele ochtend hun teams aan het zoeken.

De lessen komen van Jeroen Klijnsma, VP of Product bij GoTickin, een bedrijf dat software voor housekeeping maakt. Hij ging naar de hotelschool in Nederland, werkte in restaurants en hotels, en was duty manager in een groot hotel in Amsterdam voordat hij de overstap naar software maakte. Nu verkoopt hij het product, is hij de schakel tussen ontwikkelaars en gebruikers, en traint hij hotelteams op locatie.

Waarom kamerstatus en housekeeping planning om communicatie draaien

Volgens Klijnsma was het probleem dat zijn bedrijf wilde oplossen niet het schoonmaken zelf, maar een gebrek aan communicatie. Drie afdelingen vormen de kern: receptie, housekeeping en technische dienst. De receptie moet weten welke kamers schoon zijn, welke nog moeten en welke op dit moment worden schoongemaakt. Housekeeping moet de receptie laten weten wanneer een kamer klaar is. De technische dienst moet weten wanneer hij een kamer in kan zonder een gast of schoonmaker in de weg te lopen.

Hoe de papieren lijst werkt, en waar hij tekortschiet

De traditionele ochtendroutine die hij beschrijft zal veel hoteliers bekend voorkomen. Iemand print een lijst met de status van elke kamer: bezet, leeg, een verlenging of een vertrek. De housekeeping manager verdeelt de kamers daarna over het team, bijvoorbeeld tien kamers per persoon. Een verwant artikel gaat over de schoonmaak van hotelkamers.

“That manager has to get all the information from the reception down to that paper. And as we know, hospitality is ever changing.”

Jeroen Klijnsma, 8:23

(Vertaald: “Die manager moet alle informatie van de receptie op dat papier krijgen. En zoals we weten verandert de horeca voortdurend.”)

Het zwakke punt is dat het papier hetzelfde blijft terwijl de dag dat niet doet. Het vertelt de schoonmaker niet:

• wanneer een gast de kamer echt heeft verlaten;
• dat een gast heeft besloten nog een nacht te blijven;
• dat er iets kapot is en de technische dienst eerst naar binnen moet;
• welke andere wijzigingen er zijn sinds de lijst werd geprint.

Dus gaan de wijzigingen per telefoon. In de ervaring van Klijnsma gaat de telefoon elke minuut, worden gasten om zes of zeven uur 's ochtends gestoord, en lopen leidinggevenden door de gangen op zoek naar hun mensen om kamers opnieuw te verdelen. Hij noemt het inefficiënt, met veel verloren tijd en veel frustratie.

Housekeeping planning live houden, rechtstreeks uit het PMS

De oplossing die hij beschrijft houdt vast aan wat goed werkt aan de oude lijst en haalt weg wat niet werkt. Schoonmakers hebben nog steeds hun toegewezen kamers, maar de lijst wordt direct gevuld vanuit het property management system (PMS), zodat een wijziging aan de balie zonder telefoontje bij housekeeping verschijnt. Verandert een gast een verlenging in een vertrek, of andersom, dan past de lijst zichzelf aan.

De tweede verandering is wie het kan zien. In de opzet die hij beschrijft heeft iedereen in het hotel, van de general manager tot de afwasser, de applicatie op zijn telefoon, met een eigen login, en kan iedereen elkaar direct berichten sturen. Een leidinggevende kan kamers van de ene naar de andere persoon verschuiven of een taak toewijzen zonder de telefoon te pakken.

“The application directly knows if a guest checks out, the room will be empty, and it goes directly to the top. So I don't have to look for empty rooms anymore.”

Jeroen Klijnsma, 12:56

(Vertaald: “De applicatie weet direct wanneer een gast uitcheckt, de kamer is dan leeg en gaat meteen naar boven. Ik hoef dus niet meer naar lege kamers te zoeken.”)

Dat kleine detail verandert het begin van een dienst. Een schoonmaker hoeft niet meer te raden waar hij begint of willekeurig aan te kloppen en een slapende gast te wekken. Een praktische werkwijze voor een housekeeping planning die live meebeweegt ziet er zo uit:

• Het PMS meldt een vertrek en de lege kamer schuift naar de top van de lijst van de schoonmaker.
• De schoonmaker drukt op een knop om te beginnen, en leidinggevenden krijgen een melding.
• De receptie ziet dat de kamer in behandeling is en hoeft housekeeping niet te bellen.
• Is de kamer klaar, dan meldt de schoonmaker dat en weet de receptie dat de kamer gereed is. Een verwant artikel gaat over online inchecken in het hotel.
• De technische dienst kijkt op dezelfde lijst of hij voor of na het schoonmaken naar binnen gaat.

Gevonden voorwerpen in dezelfde werkstroom

Een gedeeld statussysteem helpt ook bij de taken naast het schoonmaken. Gevonden voorwerpen zijn een goed voorbeeld. Volgens Klijnsma verliezen hotels die op papier werken niet alleen spullen van gasten uit het oog; ze raken zelf het overzicht over die spullen kwijt.

In de werkwijze die hij beschrijft legt de schoonmaker een gevonden voorwerp vast op hetzelfde toestel dat hij voor zijn kamers gebruikt:

• een foto van het voorwerp, omdat een foto meer zegt dan een lange omschrijving;
• een korte omschrijving en een eigen nummer, zodat het voorwerp makkelijk te volgen is;
• wie het heeft gevonden en waar;
• waar het is opgeborgen, bijvoorbeeld in een genummerde doos of bij de kleding.

Receptie en managers krijgen meteen een melding. Checkt een gast om tien uur uit en belt hij om twee uur terug, dan weet de receptie al dat het voorwerp is gevonden en waar het ligt, zonder housekeeping te bellen om te vragen of de kamer al is schoongemaakt. Voor Klijnsma is dat een directe weg naar meer tevreden gasten.

Het team trainen zodat het systeem echt wordt gebruikt

Software helpt alleen als mensen hem gebruiken, en hier maakt Klijnsma een punt dat verder gaat dan één systeem. Hotels praten veel over de guest journey, zegt hij, en veel minder over de staff journey.

“We are talking a lot about guest journey, but we are not talking about staff journey. So how do we actually train and help our staff understand all the systems that they use?”

Jeroen Klijnsma, 18:20

(Vertaald: “We hebben het veel over de guest journey, maar niet over de staff journey. Hoe trainen en helpen we ons personeel om alle systemen te begrijpen die ze gebruiken?”)

Zijn aanpak is om een vaste best practice te combineren met de manier waarop elk hotel al werkt. Een verwant artikel gaat over kwaliteit meten met een mystery shopper. In zijn ervaring kost de inrichting ongeveer een halve dag en duurt de training op locatie twee dagen, waarna het team het systeem zelf draait.

Ook het ontwerp telt. De applicatie waar hij aan werkt leunt meer op symbolen dan op tekst, zodat medewerkers die verschillende talen spreken, of die niet gewend zijn aan smartphones, hem kunnen volgen. Hij vertelt over een schoonmaakster die twee weken voor haar pensioen zat en geen mobiele telefoon had. Hij legde het haar in ongeveer vijf minuten uit en vroeg om haar feedback. Aan het eind van de dag zei ze tegen hem dat ze met zo'n systeem nog minstens vier jaar langer bij het bedrijf was gebleven.

In zijn ervaring werkt de aanpak van vijfsterrenhotels, waar gasten andere verwachtingen hebben, tot hostels, waar het schoonmaken sneller en efficiënter moet. Wil je het hele verhaal horen, dan kun je het volledige gesprek bekijken.

Veelgestelde vragen

Wat is housekeeping planning?

Housekeeping planning is het verdelen en volgen van het schoonmaakwerk op basis van de status van elke kamer: bezet, leeg, verlenging of vertrek, en of de kamer schoon is, in behandeling is of nog moet. Receptie, housekeeping en technische dienst sturen er allemaal op, dus het werkt het best als elke afdeling dezelfde actuele informatie ziet.

Waarom zorgen geprinte schoonmaaklijsten voor problemen?

Een geprinte lijst wordt 's ochtends gemaakt en verandert de rest van de dag niet. Gasten verlengen, checken uit of melden dat er iets kapot is, en die wijzigingen gaan dan per telefoon. Volgens Jeroen Klijnsma leidt dat tot constant bellen, gasten die vroeg in de ochtend worden gestoord en leidinggevenden die het gebouw afzoeken naar hun mensen.

Hoe weet housekeeping wanneer een gast is uitgecheckt?

Als de schoonmaaklijst gekoppeld is aan het PMS, verschijnt een vertrek direct op het toestel van de schoonmaker en schuift de lege kamer bovenaan de lijst. Medewerkers kloppen nog steeds aan voordat ze binnengaan, want een systeem kan er net naast zitten en een gast kan nog in de kamer zijn.

Hoe lang duurt het om personeel te trainen in een nieuwe housekeeping-app?

In de ervaring van Klijnsma kost de inrichting ongeveer een halve dag en duurt de training op locatie twee dagen, waarna het team zelfstandig verder kan. Een app die werkt met duidelijke symbolen in plaats van tekst helpt, omdat medewerkers de basisstappen in een paar minuten leren, ook zonder veel ervaring met smartphones.