Ein PMS für Ihr Hotel wählen: Leitfaden für kleine Häuser

Fragen Sie die Leitung eines kleinen unabhängigen Hotels, welches System sie als Erstes ersetzen würde, und die Antwort lautet oft: das PMS im Hotel. Darin steht jede Reservierung, jeder Preis und jedes Gästeprofil, und trotzdem laufen viele kleine Häuser noch mit alter On-Premise-Software, einer Tabelle oder sogar einem Buch aus Papier. Dieser Artikel zeigt, was ein modernes PMS für Ihr Hotel leisten sollte, worauf Sie bei einem Wechsel achten und was diese Wahl für Ihre Direktbuchungen bedeutet.

Die Ratschläge stammen von Jonatan Joseph Tsuff, CEO und Gründer von Noovy, einem Unternehmen, das All-in-one-Software für kleine und mittelgroße unabhängige Hotels entwickelt. Er wuchs im Hotel seiner Familie in Amsterdam auf und arbeitete dort in jeder Position, von Housekeeping und Rezeption über Reservierungen bis schließlich zur Leitung.

Was ein PMS im unabhängigen Hotel leisten sollte

Ein Property Management System ist nach den Worten von Tsuff eines der wichtigsten Systeme des Hotels. Im Kern verwaltet es Zimmer, Reservierungen und Gäste. Für ein kleines Haus ohne eigenes IT- oder Revenue-Team reicht dieser Kern allein nicht aus. Tsuff beschreibt eine All-in-one-Lösung als ein System, in dem alles steckt, was man für den Betrieb des Hotels braucht. Ein verwandter Artikel befasst sich mit interner Kommunikation im Hotel und dem Zimmerstatus.

In der Praxis nennt er vier Bausteine, die zusammengehören:

• Das PMS selbst, für Reservierungen, Zimmer und Gästedaten.
• Einen Channel Manager mit direkter Anbindung an Buchungskanäle wie Booking.com, Expedia und Airbnb.
• Werkzeuge für die Gästekommunikation, etwa E-Mail und WhatsApp.
• Revenue Management, mit Preistools und Daten für die Ratenentscheidung.

Darüber hinaus erwartet er einen Marktplatz mit Schnittstellen, damit ein Hotel weiterhin ein externes Tool anbinden kann, auf das es angewiesen ist. Wie man mehr aus dem Channel Manager im Hotel holt, zeigt ein verwandter Artikel.

Anzeichen, dass Ihr jetziges System das Hotel bremst

Die Suche von Tsuff begann 2015. Eines der Hotels, die er leitete, wollte sein PMS ersetzen, ein altes On-Premise-System, das er als das Gegenteil von benutzerfreundlich bezeichnet. Das größte Problem war, dass die Einarbeitung neuer Mitarbeitender schwierig und kompliziert war. Als er nach einer bezahlbaren, cloudbasierten All-in-one-Alternative suchte, fand er keine. Der Markt bot entweder komplizierte, teure Systeme, die vor allem größere Hotels und Ketten nutzten, oder Excel und sehr einfache Tools, die wenig konnten. Also beschloss er mit einer Gruppe von Entwicklern, es selbst zu bauen.

Bei den Hotels, die später gewechselt haben, sieht er immer wieder dieselben Warnsignale:

• Neue Mitarbeitende brauchen wochenlange Schulung, bevor sie allein an der Rezeption arbeiten können.
• Das System hängt von vielen Schnittstellen ab, die immer wieder ausfallen.
• Wiederkehrende Aufgaben, etwa das Einziehen von Zahlungen über virtuelle Kreditkarten, werden noch von Hand erledigt.
• Das Hotel ist nur an einen oder zwei Buchungskanäle angebunden.
• Reservierungen stehen noch auf Papier oder in einer Tabelle.

Ein Hotel, das er beschreibt, arbeitete mit einem alten On-Premise-System mit zwölf oder dreizehn Schnittstellen. Sie fielen regelmäßig aus und erschwerten die Einarbeitung. Nach dem Wechsel in ein Cloud-System waren nur noch zwei oder drei Schnittstellen nötig, für die Buchhaltung und das Kassensystem, und die Einarbeitungszeit sank von Wochen auf Stunden. Andere Kunden kamen direkt von Stift und Papier. Laut Tsuff sagten sie ihm hinterher, dass sie es bereuten, nicht früher gewechselt zu haben.

Ein PMS für Ihr Hotel auswählen: die Kriterien, die zählen

Wenn ein kleines Hotel Angebote vergleicht, führt die Erfahrung von Tsuff zu einer kurzen Liste von Kriterien. Ein PMS für ein unabhängiges Hotel sollte:

• In der Cloud laufen, damit vor Ort kein Server gewartet werden muss.
• Alles in einem bieten, mit Channel Management, Gästenachrichten und Revenue-Tools.
• Für ein kleines oder mittelgroßes Hotel bezahlbar sein, nicht auf Kettenpreise ausgelegt.
• Einfach zu bedienen sein, damit eine neue Rezeptionskraft nach Stunden statt Wochen produktiv ist.
• Von einem Support begleitet werden, der Hotels versteht.

Auf den letzten Punkt legt er besonderen Wert. Sein Unternehmen bietet Support rund um die Uhr, und alle im Support-Team haben einen Hintergrund in der Hotellerie.

Automatisierung, die dem Team Zeit zurückgibt

Sobald die Grundlagen in einem System laufen, liegt der nächste Gewinn in der Automatisierung. Tsuff beschreibt das Ziel einfach: Automatisieren Sie die wiederkehrenden Aufgaben, die niemand gern erledigt, damit das Team seine Zeit mit Gästen verbringt statt hinter einem Computer. Das Einziehen von Zahlungen über virtuelle Kreditkarten ist ein Beispiel. Wo Automatisierung hilft, beschreibt ein verwandter Artikel über KI in der Gastronomie.

Gästenachrichten sind ein weiteres. Sein Unternehmen hat vor Kurzem KI-Antworten für WhatsApp und Nachrichten über Booking.com eingeführt. Das Hotel liefert zuerst eine Liste mit den häufigsten Fragen und Antworten. Die KI verbindet diese mit Informationen von der Hotelwebsite und allgemeinem Wissen, etwa zu Restaurants in der Nähe oder zur Anreise, und antwortet Gästen innerhalb von etwa einer Minute und in ihrer eigenen Sprache.

Er verbindet das mit zwei Trends, die sich seiner Meinung nach fortsetzen. Die Erwartungen der Gäste steigen weiter, mit mehr Wunsch nach Personalisierung, nahtlosen Erlebnissen und schnellen Antworten. Gleichzeitig findet er es für Hotels sehr schwer, gute Leute zu finden, und er erwartet nicht, dass es leichter wird. Aus seiner Sicht werden Automatisierung, KI, Online-Check-in und smarte Kommunikation eine größere Rolle spielen, aber Gastfreundschaft bleibt eine Sache von Menschen, und die Technik ist dazu da, diese Menschen produktiver zu machen.

Mit Ihrem System mehr Direktbuchungen gewinnen

Die Wahl des PMS bestimmt auch, wie viele Gäste direkt buchen. Tsuff hat Hotels gesehen, die von 5% auf 25% Direktbuchungen wuchsen, betont aber, dass die Software das nicht allein geschafft hat. Dazu kam Beratung zu dem, was er die tief hängenden Früchte nennt. Die erste Regel betrifft den Buchungsablauf selbst.

“The OTAs are doing a great job, and the hotels will need to step up their game, I guess. So it needs to be as easy to book on your own website as it is to book on booking.com.”

Jonatan Joseph Tsuff, 0:00

(Übersetzt: „Die OTAs machen einen sehr guten Job, und die Hotels müssen wohl einen Gang hochschalten. Es muss also genauso einfach sein, auf der eigenen Website zu buchen wie auf booking.com.“)

Seine Checkliste, um den Abstand zu den OTAs zu verringern:

• Machen Sie das Buchen auf Ihrer Website so einfach, reibungslos und schnell wie bei den OTAs.
• Halten Sie den Preis auf Ihrer eigenen Website mindestens gleich hoch wie bei der OTA, am besten niedriger.
• Fragen Sie nur ab, was Sie brauchen, etwa Name, E-Mail-Adresse und eventuell eine Telefonnummer, statt eines langen Formulars.
• Nutzen Sie Metasuche, um Direktbuchungen einen zusätzlichen Schub zu geben.

Am meisten zählt die Geschwindigkeit in der Buchungsmaschine, die an Ihr PMS angebunden ist. Nach seiner Erfahrung gilt: Je schneller ein Gast vom Anfang bis zum Ende kommt, desto höher die Conversion-Rate.

“Basically, we want to get the guests from the start to finish as quickly as possible.”

Jonatan Joseph Tsuff, 18:41

(Übersetzt: „Im Grunde wollen wir die Gäste so schnell wie möglich vom Anfang bis zum Ende bringen.“)

Er sieht auch Fortschritte: Im Vergleich zu vor fünf Jahren achten Hotels stärker auf ihre eigene Website und investieren mehr in den direkten Kanal. Es gibt aber, wie er sagt, noch viel Luft nach oben.

Die ganze Geschichte erfahren Sie, wenn Sie das vollständige Gespräch ansehen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein PMS im Hotel?

Ein PMS, also ein Property Management System, ist die Software, mit der ein Hotel Reservierungen, Zimmer, Preise und Gästedaten verwaltet. Jonatan Joseph Tsuff nennt es eines der wichtigsten Systeme eines Hotels. Kleinen unabhängigen Häusern empfiehlt er eine Cloud-Lösung, die alles in einem abdeckt: auch Channel Management, Gästenachrichten und Revenue Management, damit das ganze Team an einem Ort arbeitet.

Warum sollte ein kleines Hotel ein PMS in der Cloud wählen?

Nach der Erfahrung von Tsuff sind alte On-Premise-Systeme schwer zu erlernen und hängen oft von vielen Schnittstellen ab, die immer wieder ausfallen. Ein Hotel, das in die Cloud wechselte, brauchte danach zwei oder drei statt zwölf oder dreizehn Schnittstellen, und die Einarbeitung neuer Mitarbeitender sank von Wochen auf Stunden. So bleibt dem Team mehr Zeit für die Gäste.

Was gehört zu einer All-in-one-Hotelsoftware?

Laut Tsuff verbindet ein All-in-one-System das PMS mit einem Channel Manager, der an Kanäle wie Booking.com, Expedia und Airbnb angebunden ist, mit Gästekommunikation per E-Mail und WhatsApp und mit Revenue Management für die Preise. Über einen Marktplatz mit Schnittstellen kann das Hotel weiterhin externe Tools anbinden, etwa die Buchhaltung oder das Kassensystem.

Kann ein PMS helfen, mehr Direktbuchungen zu bekommen?

Es kann helfen, aber nicht allein. Tsuff hat Hotels gesehen, die von 5% auf 25% Direktbuchungen wuchsen, als bessere Software mit praktischer Beratung zusammenkam. Die Grundlagen sind ein Buchungsprozess, der so schnell und einfach ist wie bei den OTAs, ein direkter Preis, der gleich oder niedriger ist, ein kurzes Buchungsformular und Metasuche für zusätzliche Reichweite.