Eten bezorgen in het hotel: zo pak je het goed aan

Een gast komt laat aan, de hotelkeuken is dicht en hij opent een bezorgapp. Wat volgt is vaak rommelig: een koerier bij de receptie, een bestelling op een naam die de balie niet kent en een hongerige gast die boven wacht. Eten laten bezorgen in het hotel hoort inmiddels bij bijna elk stedelijk verblijf. De echte vraag voor een hotel is dus niet of het gebeurt, maar hoe je het goed regelt.

Sanne Feiken, COO van RoomDelivery, een platform in Amsterdam waarmee hotelgasten bij lokale restaurants bestellen, werkt precies aan dit probleem. Haar visie is dat hotels meer winnen door bezorging te organiseren dan door zich ertegen te verzetten.

Waarom eten bezorgen in het hotel bij de receptie strandt

Volgens Sanne Feiken begon het idee voor haar bedrijf met een eenvoudige observatie in de dagelijkse hotelpraktijk. Per 100 hotelkamers liepen er dagelijks 15 tot 20 koeriers naar de receptie, ongecoördineerd en onaangekondigd, met bestellingen van verschillende platforms.

Het probleem is niet alleen de rij. Bestellingen zijn vaak niet aan een kamer te koppelen. Een stel boekt de kamer op de ene naam en bestelt het eten op de andere, dus de koerier staat er met een tas die de receptie aan geen enkele gast kan koppelen. De bestelling blijft bij de balie staan terwijl de gast wacht. Koeriers die de hele dag in en uit lopen veranderen bovendien hoe het hotel er voor andere gasten uitziet, wat zij omschrijft als schade aan het merk.

Sommige hotels reageren door bezorgers helemaal te weren. In haar ervaring is dat bijna onmogelijk. Gasten willen het eten, en ze bestellen het toch.

Waarom hotels hun eigen keuken afschalen

De vraag naar bezorging groeit op hetzelfde moment dat veel hotels snijden in food and beverage. Sanne Feiken wijst op de druk waar hotels onder staan: financiële druk, stijgende F&B-kosten, btw-regels en personeelstekorten. Samen maken ze het volgens haar extreem lastig om een F&B-afdeling te draaien, en sommige hotels schrappen die bijna helemaal. Een verwant artikel gaat over een horeca concept in je hotel.

Dat betekent niet dat de gast geen honger meer heeft. Gasten willen nog steeds eten, alleen op een andere manier geleverd. Haar argument is dat een goed georganiseerde bezorgdienst een hotel de operationele last laat uitbesteden en toch een goede service laat bieden, met een nieuwe inkomstenbron via commissies en zonder extra overhead. Ze ziet het minder als gemak en meer als een strategisch antwoord op veranderingen in de markt.

Ook hotels met een goed restaurant hebben een gat. Een gast wil misschien niet de burger van de hotelkaart. Hij wil pizza of sushi, of ontbijt omdat hij heeft uitgeslapen en het gemist heeft. Een bezorgmodel biedt meer keuze over de hele dag in plaats van op vaste tijden.

Zo organiseer je eten bezorgen in het hotel

De kern is volgens Sanne Feiken een ecosysteem dat voor hotels werkt in plaats van eromheen. In de praktijk bestaat de opzet die ze beschrijft uit een paar duidelijke onderdelen:

• QR-codes op de kamer of bij de receptie, zodat gasten via hun telefoon bestellen in een app of een webversie.
• Een melding bij de receptie voor elke bestelling, zodat de balie weet bij welke kamer die hoort voordat de koerier er is.
• Een melding aan het restaurant, dat direct met de bestelling begint.
• Koeriers die getraind zijn om hotels binnen te gaan, met een route die het hotel zelf kiest.
• De mogelijkheid om het eigen hotelrestaurant bovenaan het menu te zetten, zonder bezorgkosten voor de gast.

Het nut van elke bestelling aan een kamer koppelen is dat er niets zonder eigenaar bij de balie blijft staan. Volgens haar reageren hotels daar het meest positief op: de bestellingen zijn gekoppeld aan de gasten en de kamers, dus het hele proces loopt soepel. Sommige hotels vertellen gasten nu al bij het inchecken over de dienst. Een verwant artikel gaat over online inchecken in het hotel.

Train koeriers om zich als deel van het hotel te gedragen

Een koerier die een lobby binnenloopt, is een paar minuten lang onderdeel van de gastbeleving. Het bedrijf van Sanne Feiken werkt daarom met eigen koeriers in plaats van anonieme bezorgers.

“We have our own couriers, especially trained to enter hotels. They get a communication training, being trained how to enter a hotel, not sweaty.”

Sanne Feiken, 5:53

(Vertaald: “We hebben onze eigen koeriers, speciaal getraind om hotels binnen te gaan. Ze krijgen een communicatietraining en leren hoe ze een hotel binnenkomen, niet bezweet.”)

De koeriers dragen zwarte kleding en een standaard tas in groen of oranje. Elk hotel bepaalt bij de onboarding hoe bestellingen binnenkomen: via de achterdeur, bij de receptie of rechtstreeks naar de kamer. Zoals zij het zegt is het geen one size fits all, want elk hotel heeft andere voorkeuren. Die keuze is het waard om bewust te maken, omdat ze bepaalt hoe zichtbaar bezorging in de lobby is.

Restaurants kiezen en het merk van het hotel beschermen

Een open marktplaats waar elk restaurant kan aansluiten, past niet bij een hotel. Sanne Feiken beschrijft een andere aanpak: restaurants worden met de hand geselecteerd, op basis van reviews en van het concept dat ze bieden.

“We wanna create value. We wanna create a premium service quality. We wanna create a local ecosystem around hotels.”

Sanne Feiken, 15:30

(Vertaald: “We willen waarde creëren. We willen een premium servicekwaliteit creëren. We willen een lokaal ecosysteem rond hotels creëren.”)

Selectie betekent niet alleen verfijnd eten. Het aanbod bevat ook de pizza om middernacht en de late kebab, voor gasten die terugkomen na een lange dag in de stad of een festival. Hotels kunnen bij de onboarding restaurants uitsluiten om hun eigen propositie te beschermen. Een hotel dat sushi serveert, kan bijvoorbeeld andere sushizaken uit de app houden.

Ook het verdienmodel telt. In haar beschrijving zit het platform tussen de gast en het restaurant, neemt het een klein percentage en deelt het dat met het hotel, zodat het hotel commissie verdient op elke bestelling. Er zijn geen bindende contracten, wat zij omschrijft als eerlijk, transparant en fair. Extra's bundelen met het verblijf is het onderwerp van een verwant artikel over hotel arrangementen met beleving.

Waar eten bezorgen in het hotel naartoe gaat

Sanne Feiken verwacht dat de dienst verder groeit dan eten. Gasten vragen nu al of ze wijn of een taxi kunnen bestellen. De plannen die ze noemt zijn onder meer:

• Tickets voor evenementen, concerten en musea, de volgende module op de agenda.
• Wellness en toegang tot de sportschool tijdens het verblijf.
• Gastartikelen voor de dingen die mensen vergeten in te pakken.

Haar bredere visie is dat de toekomst digitaal is. Gasten zijn gewend om alles online te bestellen met levering op dezelfde dag of zelfs binnen een half uur, en sommige hotels onthouden al de kamertemperatuur en verlichting van een terugkerende gast. Ze noemt AI in dit veld onvermijdelijk.

Toch denkt ze niet dat technologie mensen vervangt. Hotels hebben nu incheckautomaten en zelfs hologrammen aan de balie, en ze heeft robots roomservice zien bezorgen. Haar bedrijf biedt nog steeds persoonlijke ondersteuning zolang restaurants open zijn, omdat zoveel service tegenwoordig betekent dat je met een chatbot praat.

“I think still personal service is very important, and we cannot overlook that.”

Sanne Feiken, 23:51

(Vertaald: “Ik denk dat persoonlijke service nog steeds heel belangrijk is, en dat kunnen we niet over het hoofd zien.”)

Voor hotels is die balans de echte les: maak bestellen digitaal en naadloos, en houd het menselijke deel waar gasten het merken. Je kunt het volledige gesprek bekijken voor haar hele verhaal over hoe de dienst in Amsterdam begon.

Veelgestelde vragen

Hoe werkt eten bezorgen in het hotel?

In de opzet die Sanne Feiken beschrijft scant de gast een QR-code op de kamer of bij de receptie en bestelt via een app of webpagina. Het restaurant en de receptie krijgen allebei een melding, zodat de bestelling aan de juiste kamer gekoppeld is. Een getrainde koerier bezorgt het daarna op de manier die het hotel kiest: bij de receptie, via een achterdeur of aan de kamer.

Waarom proberen sommige hotels bezorgers te weren?

Volgens Sanne Feiken zien veel hotels per 100 kamers 15 tot 20 koeriers per dag onaangekondigd binnenlopen, met bestellingen die de receptie niet aan een kamer kan koppelen. Koeriers die de hele dag in en uit lopen kunnen ook het merk schaden. In haar ervaring is een volledig verbod bijna onmogelijk, omdat gasten blijven bestellen. Bezorging organiseren werkt daarom beter dan het tegenhouden.

Kan een hotel geld verdienen aan gasten die eten bestellen?

Ja, in het model dat zij beschrijft. Het platform neemt een klein percentage van elke bestelling en deelt dat met het hotel, zodat het hotel commissie verdient op elke bestelling van zijn gasten. Er zijn geen bindende contracten. Hotels kunnen ook hun eigen restaurant bovenaan het menu zetten en restaurants uitsluiten die met hun eigen aanbod concurreren.