Essen aufs Hotelzimmer bestellen: so gelingt es Hotels

Ein Gast kommt spät an, die Hotelküche ist geschlossen, und er öffnet eine Liefer-App. Was dann folgt, ist oft chaotisch: ein Kurier an der Rezeption, eine Bestellung auf einen Namen, den das Personal nicht kennt, und ein hungriger Gast, der oben wartet. Essen aufs Hotelzimmer bestellen gehört heute zu fast jedem Städtetrip. Die eigentliche Frage für ein Hotel ist also nicht, ob es passiert, sondern wie man es gut organisiert.

Sanne Feiken, COO von RoomDelivery, einer Plattform in Amsterdam, über die Hotelgäste bei lokalen Restaurants bestellen, arbeitet genau an diesem Problem. Ihre Sicht: Hotels gewinnen mehr, wenn sie Lieferungen organisieren, als wenn sie sich dagegen wehren.

Warum Essen aufs Hotelzimmer bestellen an der Rezeption endet

Nach Sanne Feikens Schilderung begann die Idee für ihr Unternehmen mit einer einfachen Beobachtung im täglichen Hotelbetrieb. Pro 100 Hotelzimmer kamen täglich 15 bis 20 Kuriere an die Rezeption, unkoordiniert und unangemeldet, mit Bestellungen von verschiedenen Plattformen.

Das Problem ist nicht nur die Schlange. Bestellungen lassen sich oft keinem Zimmer zuordnen. Ein Paar bucht das Zimmer auf den einen Namen und bestellt das Essen auf den anderen, also steht der Kurier mit einer Tüte da, die die Rezeption keinem Gast zuordnen kann. Die Bestellung bleibt am Empfang stehen, während der Gast wartet. Kuriere, die den ganzen Tag ein und aus gehen, verändern zudem, wie das Hotel auf andere Gäste wirkt, was sie als Schaden für die Marke beschreibt.

Manche Hotels reagieren, indem sie Lieferkuriere ganz aussperren wollen. Nach ihrer Erfahrung ist das fast unmöglich. Gäste wollen das Essen, und sie bestellen es trotzdem.

Warum Hotels ihre eigene Küche zurückfahren

Die Nachfrage nach Lieferungen wächst genau dann, wenn viele Hotels bei Food and Beverage sparen. Sanne Feiken verweist auf den Druck, unter dem Hotels stehen: finanzieller Druck, steigende F&B-Kosten, Mehrwertsteuerregeln und Personalmangel. Zusammen machen sie es laut ihr extrem schwierig, einen F&B-Bereich zu betreiben, und manche Hotels geben ihn fast ganz auf. Ein verwandter Artikel befasst sich damit, das Hotelrestaurant neu zu denken.

Das heißt nicht, dass der Gast keinen Hunger mehr hat. Gäste wollen weiterhin essen, nur auf andere Weise geliefert. Ihr Argument: Ein gut organisierter Lieferdienst erlaubt es einem Hotel, die operative Last auszulagern und trotzdem guten Service zu bieten, mit einer neuen Einnahmequelle über Provisionen und ohne zusätzlichen Overhead. Sie sieht darin weniger eine Bequemlichkeit als eine strategische Antwort auf Veränderungen im Markt.

Auch Hotels mit einem guten Restaurant haben eine Lücke. Ein Gast will vielleicht nicht den Burger von der Hotelkarte. Er will Pizza oder Sushi, oder Frühstück, weil er ausgeschlafen und es verpasst hat. Ein Liefermodell bietet mehr Auswahl über den ganzen Tag statt zu festen Zeiten.

So organisieren Hotels, dass Gäste Essen aufs Hotelzimmer bestellen

Der Kern ist laut Sanne Feiken ein Ökosystem, das für Hotels funktioniert statt an ihnen vorbei. In der Praxis besteht der Ablauf, den sie beschreibt, aus wenigen klaren Bausteinen:

• QR-Codes im Zimmer oder an der Rezeption, sodass Gäste per Handy über eine App oder eine Webversion bestellen.
• Eine Benachrichtigung an der Rezeption für jede Bestellung, damit das Personal weiß, zu welchem Zimmer sie gehört, bevor der Kurier ankommt.
• Eine Benachrichtigung an das Restaurant, das sofort mit der Bestellung beginnt.
• Kuriere, die geschult sind, Hotels zu betreten, mit einem Lieferweg, den das Hotel selbst wählt.
• Die Möglichkeit, das eigene Hotelrestaurant oben im Menü zu zeigen, ohne Liefergebühr für den Gast.

Der Sinn, jede Bestellung einem Zimmer zuzuordnen, liegt darin, dass nichts ohne Besitzer an der Rezeption stehen bleibt. Laut ihr reagieren Hotels darauf am positivsten: Die Bestellungen sind mit den Gästen und den Zimmern verknüpft, also läuft der ganze Prozess reibungslos. Manche Hotels erwähnen den Service schon beim Check-in. Ein verwandter Artikel befasst sich mit dem Online-Check-in im Hotel.

Kuriere schulen, damit sie wie ein Teil des Hotels auftreten

Ein Kurier, der eine Lobby betritt, ist für ein paar Minuten Teil des Gästeerlebnisses. Das Unternehmen von Sanne Feiken setzt deshalb eigene Kuriere ein statt anonymer Fahrer.

“We have our own couriers, especially trained to enter hotels. They get a communication training, being trained how to enter a hotel, not sweaty.”

Sanne Feiken, 5:53

(Übersetzt: „Wir haben eigene Kuriere, die speziell dafür geschult sind, Hotels zu betreten. Sie bekommen ein Kommunikationstraining und lernen, wie man ein Hotel betritt, nicht verschwitzt.“)

Die Kuriere tragen schwarze Kleidung und eine Standardtasche in Grün oder Orange. Jedes Hotel legt beim Onboarding fest, wie Bestellungen ankommen: über den Hintereingang, an der Rezeption oder direkt bis zum Zimmer. Wie sie sagt, gibt es keine Einheitslösung, denn jedes Hotel hat andere Vorlieben. Diese Wahl sollte man bewusst treffen, weil sie bestimmt, wie sichtbar Lieferungen in der Lobby sind.

Restaurants auswählen und die Hotelmarke schützen

Ein offener Marktplatz, auf dem jedes Restaurant mitmachen kann, passt nicht zu einem Hotel. Sanne Feiken beschreibt einen anderen Ansatz: Restaurants werden handverlesen, anhand von Bewertungen und des Konzepts, das sie anbieten.

“We wanna create value. We wanna create a premium service quality. We wanna create a local ecosystem around hotels.”

Sanne Feiken, 15:30

(Übersetzt: „Wir wollen Wert schaffen. Wir wollen eine erstklassige Servicequalität schaffen. Wir wollen ein lokales Ökosystem rund um Hotels schaffen.“)

Auswahl heißt nicht nur feines Essen. Zum Angebot gehören auch die Pizza um Mitternacht und der späte Kebab, für Gäste, die nach einem langen Tag in der Stadt oder auf einem Festival zurückkommen. Hotels können beim Onboarding Restaurants ausschließen, um ihr eigenes Angebot zu schützen. Ein Hotel, das Sushi serviert, kann zum Beispiel andere Sushi-Läden aus der App heraushalten.

Auch das Geschäftsmodell zählt. Nach ihrer Beschreibung steht die Plattform zwischen Gast und Restaurant, behält einen kleinen Prozentsatz ein und teilt ihn mit dem Hotel, sodass das Hotel an jeder Bestellung eine Provision verdient. Es gibt keine bindenden Verträge, was sie als ehrlich, transparent und fair beschreibt. Extras mit dem Aufenthalt zu bündeln, behandelt ein verwandter Artikel über Hotelpauschalen mit Erlebnissen.

Wohin sich Essen aufs Hotelzimmer bestellen entwickelt

Sanne Feiken erwartet, dass der Service über Essen hinaus wächst. Gäste fragen schon jetzt, ob sie Wein oder ein Taxi bestellen können. Zu den Plänen, die sie nennt, gehören:

• Tickets für Veranstaltungen, Konzerte und Museen, das nächste Modul auf der Agenda.
• Wellness und Zugang zum Fitnessstudio während des Aufenthalts.
• Gastartikel für die Dinge, die Menschen beim Packen vergessen.

Ihre größere Sicht: Die Zukunft ist digital. Gäste sind es gewohnt, alles online zu bestellen, mit Lieferung am selben Tag oder sogar innerhalb einer halben Stunde, und manche Hotels merken sich bereits Zimmertemperatur und Beleuchtung eines wiederkehrenden Gastes. KI nennt sie in diesem Bereich unvermeidlich.

Trotzdem glaubt sie nicht, dass Technik Menschen ersetzt. Hotels haben heute Check-in-Automaten und sogar Hologramme an der Rezeption, und sie hat Roboter gesehen, die den Zimmerservice liefern. Ihr Unternehmen bietet weiterhin persönliche Unterstützung, solange Restaurants geöffnet sind, weil so viel Service heute bedeutet, mit einem Chatbot zu sprechen.

“I think still personal service is very important, and we cannot overlook that.”

Sanne Feiken, 23:51

(Übersetzt: „Ich denke, persönlicher Service ist immer noch sehr wichtig, und das dürfen wir nicht übersehen.“)

Für Hotels ist diese Balance die eigentliche Lehre: Bestellen digital und nahtlos machen und den menschlichen Teil dort behalten, wo Gäste ihn bemerken. Sie können das ganze Gespräch ansehen, um ihre vollständige Geschichte darüber zu hören, wie der Service in Amsterdam begann.

Häufig gestellte Fragen

Wie funktioniert es, Essen aufs Hotelzimmer zu bestellen?

In dem Ablauf, den Sanne Feiken beschreibt, scannt der Gast einen QR-Code im Zimmer oder an der Rezeption und bestellt über eine App oder Webseite. Restaurant und Rezeption erhalten beide eine Benachrichtigung, sodass die Bestellung dem richtigen Zimmer zugeordnet ist. Ein geschulter Kurier liefert sie dann so, wie das Hotel es gewählt hat: an der Rezeption, über einen Hintereingang oder direkt am Zimmer.

Warum versuchen manche Hotels, Lieferkuriere auszusperren?

Laut Sanne Feiken erleben viele Hotels pro 100 Zimmer täglich 15 bis 20 Kuriere, die unangemeldet hereinkommen, mit Bestellungen, die die Rezeption keinem Zimmer zuordnen kann. Kuriere, die den ganzen Tag ein und aus gehen, können außerdem der Marke schaden. Nach ihrer Erfahrung ist ein komplettes Verbot fast unmöglich, weil Gäste trotzdem bestellen. Lieferungen zu organisieren funktioniert deshalb besser, als sie zu blockieren.

Kann ein Hotel an Essensbestellungen seiner Gäste verdienen?

Ja, in dem Modell, das sie beschreibt. Die Plattform behält einen kleinen Prozentsatz jeder Bestellung ein und teilt ihn mit dem Hotel, sodass das Hotel an jeder Bestellung seiner Gäste eine Provision verdient. Es gibt keine bindenden Verträge. Hotels können außerdem ihr eigenes Restaurant oben im Menü platzieren und Restaurants ausschließen, die mit dem eigenen Angebot konkurrieren.