Online inchecken in het hotel: minder rij, meer gastvrijheid

De meeste hotelgasten vragen zich niet meer af of ze via hun telefoon kunnen inchecken. Ze gaan ervan uit. Toch behandelen veel hotels de aankomst nog als papierwerk aan de balie, met wachtrijen, inschrijfkaarten en ID-controles. Online inchecken in het hotel, als keuze voor de gast, is een van de eenvoudigste manieren om het gat te dichten tussen wat gasten verwachten en wat een hotel levert, en om de receptie terug te geven aan gastvrijheid.

Waarom gasten nu digitale diensten verwachten

Volgens John Broome, COO & CPO bij een bedrijf dat digitale gastoplossingen voor hotels bouwt, zit het kernprobleem in de interpretatie. Sommige hotels lezen wat gasten nodig hebben en willen anders dan gasten het zelf beschrijven. Volgens hem zijn gasten op dit moment heel duidelijk: ze verwachten digitale diensten als standaard. Zes tot tien jaar geleden was dat veel gemengder. Hij benadrukt dat het niet alleen een kwestie van generatie is. Het grote publiek verwacht inmiddels dat het dingen via de telefoon kan regelen.

“They actually are saying they want the option to decide how and when and what method they use to interact with you as a hotel.”

John Broome, 10:14

(Vertaald: “Ze zeggen eigenlijk dat ze de keuze willen hebben om te bepalen hoe, wanneer en op welke manier ze met jou als hotel contact hebben.”)

Dat betekent niet dat elke gast de receptie wil overslaan. Broome verwacht dat veel gasten nog steeds naar de balie komen. Wat verandert is het karakter van de balie en de lobby: van een administratiecentrum naar een plek die echt over gastvrijheid gaat. Hij ziet digitale middelen niet als vervanging van het persoonlijke contact. In zijn woorden is het geen of of, maar en en: technologie neemt het routinewerk over, zodat het personeel tijd heeft voor contact van mens tot mens.

Wat wachtrijen en administratie de gastbeleving kosten

Het vertrekpunt van Broome is dat technologie de dingen moet weghalen die afleiden van gastvrijheid. Administratie, wachten aan de balie en ID-controles zijn niet de reden dat iemand een hotel boekt.

“None of that has got anything to do with hospitality. It's getting in the way of it.”

John Broome, 3:22

(Vertaald: “Niets daarvan heeft iets met gastvrijheid te maken. Het zit het in de weg.”)

Hij laat dat zien met twee ervaringen van zijn eigen reizen. In een klein hotel was er bijna geen zichtbare technologie. Het personeel verwachtte hem, gaf hem de sleutel, maakte een praatje en vroeg wat hij tijdens zijn verblijf wilde doen. Er was geen rij. In een ander hotel stond hij na ongeveer zeventien uur reizen met drie jonge kinderen ruim twintig minuten in de rij. De kinderen hadden honger en waren moe, en het gezin wilde alleen een sleutel, een kamer en een maaltijd.

De les voor elk hotel is dat de wachtrij niet neutraal is. Ze bepaalt de stemming van het hele verblijf. Een gast die een kwartier heeft gewacht, is volgens de ervaring van Broome niet ontvankelijk voor wat de receptie hem probeert te verkopen. Een opgedrongen aanbod op dat moment kan zelfs schaden hoe de gast over het merk denkt. Een verwant artikel gaat over housekeeping planning tussen afdelingen.

Zo richt je online inchecken in het hotel in dat gasten echt gebruiken

Broome ziet inchecken als onderdeel van een bredere communicatieroute door de gastreis na de boeking. Snel inchecken haalt administratie weg bij de receptie en verlaagt de kosten, maar het belangrijkste doel is dat het hotel keuzes krijgt in hoe het met gasten omgaat. Op basis van wat hij beschrijft, omvat een werkend proces voor online inchecken bij een hotel deze stappen:

• Begin het gesprek zodra de boeking binnen is, of die nu via je eigen website of via een OTA kwam.
• Laat gasten zich vooraf registreren en hun inschrijfkaart invullen voordat ze aankomen.
• Maak betalen snel en makkelijk, bijvoorbeeld met een tik van kaart of telefoon aan de kassa in het restaurant of de bar.
• Laat zien wat het hotel naast het bed te bieden heeft, van het restaurant en de spa tot vroeg inchecken. Een verwant artikel gaat over eten bezorgen in het hotel.
• Houd de menselijke route open, zodat gasten zelf kiezen hoe, wanneer en via welk kanaal ze contact hebben.

“Treat them as kind of your guests before they actually arrive at the hotel.”

John Broome, 28:55

(Vertaald: “Behandel ze al als je gasten voordat ze daadwerkelijk in het hotel aankomen.”)

Ook data speelt een rol. Zodra gasten digitale diensten gebruiken, leert een hotel wat ze leuk vinden en wat voor hen belangrijk is. Broome stelt voor dat te combineren met wat het personeel in persoonlijke gesprekken hoort, zodat suggesties passen bij het verblijf. Een zakenreiziger heeft andere verwachtingen dan een ouder die met drie kinderen reist.

De timing van een aanbod voor en tijdens het verblijf

Een goede flow voor online inchecken in het hotel is ook een manier om te verkopen, maar alleen als de timing klopt. Broome vergelijkt veel hotels met een verborgen winkel: de spullen liggen achter slot in een magazijn achterin, en geen gast krijgt ze ooit te zien.

De timing bepaalt of een aanbod als service voelt of als harde verkoop. Een kamerupgrade aanbieden vijf minuten nadat iemand heeft geboekt, is volgens Broome waarschijnlijk niet het moment waarop het meeste verkoopt. Dichter bij het verblijf denkt een gast misschien opnieuw aan die suite met uitzicht op het water.

In een app is een aanbod iets wat een gast kan negeren zonder dat iemand zich gekwetst voelt. Gasten kunnen zeggen nu even niet en later terugkomen, op hun eigen voorwaarden. Broome noemt dat een zachte verkoopaanpak. Hij ziet elk contactmoment als een plus of een min voor het merk, en zelden als iets daartussenin.

De drempels voor nieuwe hoteltechnologie overwinnen

Waarom lopen zoveel hotels nog achter? Broome ziet een kater van eerdere golven technologie die veel beloofden en weinig waarmaakten, wat de angst achterliet dat een nieuw project net zo zal lopen. Hotels draaien ook dag en nacht door, dus er is nooit een rustige week om van systeem te wisselen.

Zijn advies is de vraag om te draaien en elke drempel stap voor stap af te werken. Bepaal eerst wat je wilt, en praat met mensen in de branche, ook met leveranciers. Moderne API's maken het mogelijk modulaire oplossingen aan een bestaand PMS toe te voegen zonder de kernsystemen te vervangen. Een verwant artikel gaat over een PMS voor je hotel kiezen. Laat technologiepartners het werk doen en het risico dragen, terwijl het hotel de controle houdt over de goedkeuring en de livegang. Dat werk kan parallel aan de dagelijkse operatie lopen, dus niets hoeft stil te liggen.

De emotionele drempel is volgens hem soms belangrijker dan de praktische. Accepteren dat er iets moet veranderen kost gesprekken en tijd. Hij schat dat ongeveer een op de vijf hotels nu voorop loopt, en waarschuwt dat het gat groter wordt voor wie blijft wachten. Zijn advies is om nu de eerste stap te zetten, omdat het niet zo moeilijk of riskant is als het waarschijnlijk lijkt. Je kunt het volledige gesprek bekijken voor zijn complete visie.

Veelgestelde vragen

Vervangt online inchecken in het hotel de receptie?

Niet volgens John Broome. Hij verwacht dat veel gasten nog steeds naar de balie komen, en hij ziet digitale middelen als iets dat samen met het personeel werkt, niet als vervanging. Wat verandert is de rol van de receptie: minder administratie en wachtrijen, meer tijd voor echte gesprekken, aanbevelingen en de persoonlijke kant van gastvrijheid.

Wanneer stuurt een hotel gasten het beste een aanbod voor een upgrade?

De timing telt meer dan het aanbod zelf. Volgens Broome is een upgrade aanbieden vijf minuten na de boeking waarschijnlijk niet het moment waarop het meeste verkoopt. Dichter bij het verblijf staan gasten er vaak meer voor open. Tijdens het inchecken, zeker na een lange rij, werkt een opgedrongen aanbod meestal averechts en kan het zelfs het beeld van het merk schaden.

Waarom zijn hotels traag met nieuwe gasttechnologie?

Broome wijst op eerdere golven technologie die veel beloofden en weinig waarmaakten, wat een blijvende angst achterliet om dat opnieuw mee te maken. Hotels draaien ook dag en nacht door, dus er is nooit een rustige week om over te stappen. Volgens hem is de emotionele drempel om echt te veranderen soms zelfs groter dan de praktische.

Willen gasten bij het inchecken nog persoonlijk contact?

Veel gasten wel, zegt Broome, maar ze willen zelf kiezen. Gasten verwachten de mogelijkheid om te bepalen hoe, wanneer en via welk kanaal ze contact hebben met het hotel. Sommigen checken in met hun telefoon, anderen komen naar de balie. Wie beide aanbiedt, geeft het personeel tijd voor de gasten die juist een gesprek willen.