Gastbeleving verbeteren: hotelgasten als huisgenoten

Hoe verbeter je de gastbeleving als elk hotel al een warm welkom belooft? Tevredenheid meet je meestal achteraf, in scores en reviews, maar de beslissingen die haar bepalen, vallen veel eerder: wie er aan de balie staat, wat de lobby om middernacht te bieden heeft, en of het standaardantwoord op een ongewoon verzoek ja of nee is.

Burg de Rave, hoteldirecteur van Room Mate Bruno in Rotterdam, leidt zijn hotel al meer dan zeven jaar volgens een eenvoudige volgorde: eerst mensen, dan kwaliteit, dan geld. Zijn bedrijf noemt die aanpak happitality, en volgens hem is het ook de winstgevende aanpak.

Wat mensgerichte gastvrijheid in de praktijk betekent

Mensen op de eerste plaats zetten betekent alleen iets als het verandert hoe een hotel zijn beslissingen rangschikt. De Rave begint bij het reizen zelf. Volgens hem is de beste manier van reizen bij vrienden op bezoek gaan, en daarom noemt zijn bedrijf gasten roommates en collega's roomies. Succes in de gastvrijheid is voor hem geen getal in een rapport, maar het vermogen om mensen zich echt welkom te laten voelen, in plaats van het alleen te zeggen.

Elk hotel van de groep krijgt een eigen persoonlijkheid, gebouwd op de geschiedenis en sfeer van het gebouw. In Rotterdam is het gezicht van het hotel Bruno, een oude scheepskapitein, een knipoog naar het verleden van het gebouw als pakhuis voor thee en specerijen. Maar het is de volgorde van prioriteiten die het concept laat werken:

• Eerst mensen: gasten, medewerkers en leveranciers.
• Dan kwaliteit: de manier waarop je meet hoe je met die mensen omgaat.
• Dan geld: omzet en kosten volgen als gevolg van de eerste twee.

Bij veel bedrijven waar hij werkte, stond deze lijst andersom. Rapportages blijven belangrijk, maar staan lager. Als medewerkers zich welkom voelen, zichzelf kunnen zijn en de verantwoordelijkheid krijgen om met plezier contact te maken met gasten, volgt de rest vanzelf. Aan de receptie zie je dat terug in klachtenafhandeling door het team.

Waarom technologie het welkom moet ondersteunen, niet vervangen

Een mensgerichte aanpak betekent niet dat je technologie afwijst. Het hotel van De Rave heeft geïnvesteerd in IT, bijvoorbeeld in online inchecken. Maar er is een duidelijke grens waar het niet overheen gaat.

“We will never go into a fully automated check-in where there is nobody at the desk trying to help you or trying to create that smile.”

Burg de Rave, 9:16

(Vertaald: “We gaan nooit naar een volledig geautomatiseerde check-in waarbij er niemand aan de balie staat om je te helpen of die glimlach te brengen.”)

Dat menselijke contact is volgens hem alles, en het betekent open zijn en zonder vooroordelen. Zijn voorbeeld: als twee mannen samen inchecken, vraagt een receptionist misschien of ze aparte bedden willen. Zijn team stelt die vraag niet, omdat je daarmee voor de persoon tegenover je invult wie hij is.

Het contact begint het liefst al voor de aankomst. Hoe meer een hotel voor het verblijf over een gast weet, hoe makkelijker het contact. Het lastige is dat dat vroege contact via e-mail, WhatsApp of telefoon loopt, dus de hele reis, van de filosofie van het merk voor het boeken tot de reservering, moet op elkaar aansluiten wil een gast met een glimlach aankomen en met een glimlach vertrekken. Wie de gastbeleving wil verbeteren, kijkt dus naar elk contactmoment voor de aankomst, niet alleen naar het moment aan de balie.

Gastbeleving op vertrouwen: waarom ja zeggen werkt

Veel hotelregels bestaan om omzet te beschermen, en het alternatief van De Rave is beginnen bij ja. Tijdens de pandemie begon zijn hotel een kleine honesty bar in de lobby: pak zelf, gebouwd op vertrouwen, want anders werkt het niet. Dat idee groeide uit tot een lobbywinkel die dag en nacht open is en samen met een externe partner wordt gerund. Gasten kunnen er alles kopen, van water tot een fles wijn, en het gebruiken wanneer ze willen. De piek ligt tussen tien uur 's avonds en twee uur 's nachts, en gasten mogen die fles wijn zelfs in de bar opdrinken.

“A lot of these choices are very specific to our brand where we always try to say yes instead of no or trying to think of the negative.”

Burg de Rave, 18:22

(Vertaald: “Veel van deze keuzes zijn heel typisch voor ons merk, waar we altijd ja proberen te zeggen in plaats van nee, of in plaats van aan het negatieve te denken.”)

Hij accepteert dat de winkel misschien wat omzet van de bar wegneemt, of dat een gast een jus d'orange en een broodje kiest in plaats van een volledig ontbijt. Als dat is wat de gast op dat moment wil, moet het hotel dat goed regelen. Een gast die geen ontbijt van twintig euro zocht, komt misschien terug of verlengt zijn verblijf omdat die optie er was. Beginnen bij ja helpt ook bij klachten in het hotel.

Hetzelfde geldt voor evenementen: als een groep van 300 een eigen cateraar wil, probeert zijn hotel ja te zeggen waar veel hotels zouden weigeren.

Het hotel deel maken van de stad

Gasten beleven een stad, niet alleen een gebouw, dus een hotel dat verbonden is met zijn omgeving heeft meer te bieden. Meer dan de helft van het team van De Rave is internationaal, dus veel medewerkers kwamen ooit in Rotterdam aan zoals een gast. Het hotel moedigt hen aan hun eigen plekken te vinden, van een skatepark tot een nieuw restaurant met een Michelinster, en werkt samen met lokale initiatieven, bijvoorbeeld door kunstenaars tijdens de kunstweek van de stad expositieruimte te geven. Een hotel is volgens hem geen bedrijf op zichzelf, maar verbonden met alles wat er in de stad gebeurt. Wie de stad zelf kent, is ook een betere concierge in het hotel.

Zijn favoriete verhaal gaat niet over een gewone gast. Tijdens de pandemie deed het hotel mee aan een project dat kamers, min of meer gratis, aanbood aan mensen die om economische redenen dakloos waren geworden. Zo'n drie jaar lang hield het drie of vier kamers beschikbaar, voor verblijven van drie tot zes maanden. Weer een eigen plek hebben hielp die gasten de volgende stap te zetten.

Hij is ook voorzitter van een vereniging die de hotels van Rotterdam verenigt, zo'n 45 leden, van internationale ketens tot een boetiekhotel met tien kamers. Samen spreken ze met één stem richting de gemeente over onderwerpen als veiligheid, beveiliging en toeristenbelasting.

AI inzetten om tijd vrij te maken voor gasten

De Rave verwacht niet dat technologie de kern van het werk verandert. Zijn hotel gebruikt al AI voor verschillende taken, en dat heeft niet tot minder teamleden geleid, alleen tot meer tijd.

“AI or other types of technology, even design is gonna help you facilitate that, but we'll never replace it.”

Burg de Rave, 31:33

(Vertaald: “AI of andere technologie, zelfs design, gaat je helpen dat mogelijk te maken, maar zal het nooit vervangen.”)

Zijn advies is efficiëntie te omarmen in procedures, rapportages en administratie, zodat medewerkers meer tijd hebben voor echt contact. Hij ziet ook een uitdaging in het aantrekken van mensen voor de sector. Keukens hebben rolmodellen op tv en sociale media; de bediening heeft die ook nodig. Als het werk van een ober alleen als bijbaan voor studenten wordt gezien, vertrekken mensen zodra het moeilijk wordt. Meer manieren om de gastbeleving te verbeteren vind je in de serie Lead the Experience, of bekijk het volledige gesprek met Burg de Rave.

Veelgestelde vragen

Wat is mensgerichte gastvrijheid?

In de aanpak die Burg de Rave beschrijft, betekent mensgerichte gastvrijheid dat gasten, medewerkers en leveranciers op de eerste plaats komen, kwaliteit op de tweede en geld op de derde. Omzet wordt gezien als het gevolg van goed met mensen omgaan, niet als het startpunt. Bij Room Mate Bruno zie je dat in keuzes als altijd iemand aan de balie en ja zeggen tegen ongewone verzoeken van gasten.

Kan technologie de gastbeleving verbeteren zonder personeel te vervangen?

Het hotel gebruikt online inchecken, maar Burg de Rave zegt dat het nooit volledig geautomatiseerd wordt, zonder iemand aan de balie. Voor hem is de persoon die je helpt en een glimlach teweegbrengt een essentieel deel van het contact met de gast. Technologie moet dat welkom ondersteunen en medewerkers meer tijd geven, niet hun plek innemen.

Hoe werkt een lobbywinkel die op vertrouwen is gebouwd?

Bij Bruno verkoopt een lobbywinkel die dag en nacht open is eten, drinken en non-food. Gasten pakken wat ze willen, betalen en gebruiken het wanneer ze willen, en mogen zelfs een fles wijn meenemen naar de bar. De winkel groeide uit een honesty bar die tijdens de pandemie begon, en het is er laat op de avond het drukst.

Kost ja zeggen tegen gasten een hotel omzet?

Burg de Rave accepteert dat een lobbywinkel wat omzet van de bar of het ontbijt kan wegnemen. Een gast die precies krijgt wat hij wil, zoals een sapje en een broodje in plaats van een volledig ontbijt, komt volgens hem misschien terug of verlengt zijn verblijf. Die blik op de lange termijn maakt de mensgerichte aanpak in zijn ogen winstgevend.