Maatschappelijke impact als hotel: lessen uit een hybride hotel

Hoe maakt een hotel echt maatschappelijke impact? Een hybride hotel belooft veel: één gebouw voor studenten, hotelgasten en extended stay gasten, dat ook nog zijn deuren openzet voor de buurt. Maar hoe werkt dat van dag tot dag, welke problemen brengt de mix mee en wat vraagt het van het team? Hieronder de lessen van iemand die zo'n hotel leidt, bruikbaar voor elk hotel dat iets wil betekenen voor zijn stad.

Dennis Lageweg, general manager van The Social Hub in Den Haag, leidt zijn vestiging nu twee jaar. Veel mensen kennen het merk nog als The Student Hotel. Het begon zo'n twaalf jaar geleden in Rotterdam en telt nu eenentwintig hotels in Europa. De naam is veranderd, maar de bedoeling erachter volgens hem niet.

“The student vibe that we still have, even though we changed the name, what we are really trying to do is have a social impact.”

(Vertaald: “Die studentensfeer hebben we nog steeds, ook al is de naam veranderd. Waar we echt naar streven, is maatschappelijke impact maken.”)

Dennis Lageweg, 12:38

Wat een hybride hotel is en hoe de kamers werken

De kern van het model is flexibiliteit in de kamer zelf. Elke kamer is zo gebouwd dat hij meer dan één doelgroep kan bedienen, en de vraag bepaalt wie er slaapt. In Nederland, legt Lageweg uit, wonen er tijdens het semester, van september tot juni, studenten in het gebouw. In juli en augustus worden de kamers hotelkamers. Extended stay gasten kunnen twee weken of langer boeken.

Omdat elke kamer geschikt is voor al die doelgroepen, kan het team de kamers verdelen over de vraag die er op dat moment is. De les voor hoteliers: bouw die flexibiliteit vanaf het begin in.

Hoe een hotel maatschappelijke impact maakt in de buurt

Maatschappelijke impact klinkt abstract tot je opsomt wat een hotel echt doet met de mensen en bedrijven eromheen. Het doel, zegt Lageweg, is kijken wat het hotel kan doen met de buurt en de bedrijven in de omgeving om bij te dragen aan een betere samenleving. Ook jongeren voorbereiden op de arbeidsmarkt hoort daarbij. In de praktijk wordt dat een rij concrete activiteiten:

• een diner met de buurt, in de week voor de opname;
• rondleidingen langs lokaal eten, waarbij een gids mensen meeneemt de wijk in;
• lunch and learns;
• ondersteuning voor studenten die zich niet goed voelen, waar teamleden ook gebruik van kunnen maken;
• een open lobby waar iedereen kan zitten, ontspannen, werken of een praatje maken, naast een aparte coworkingruimte.

De open lobby is misschien wel het belangrijkste punt op die lijst. Veel mensen komen binnen voor een koffie en blijven werken omdat ze de sfeer fijn vinden, zegt Lageweg. Het is een open versie van wat een members club biedt.

“You can walk in every time of the day and feel welcome, and that's what we're always trying to do.”

(Vertaald: “Je kunt op elk moment van de dag binnenlopen en je welkom voelen, en dat is waar we altijd naar streven.”)

Dennis Lageweg, 13:40

De les voor andere hotels: een open deur werkt alleen als hij op elk uur echt open is, en het team draagt dat welkom net zo goed als het interieur.

Studenten en reizigers mengen: de twijfel en het resultaat

Het meest gehoorde bezwaar tegen dit model is dat de verschillende groepen elkaar in de weg zullen zitten. Toen het concept begon, zegt Lageweg, waarschuwden mensen de oprichters om studenten niet te mengen met hotelgasten en extended stay gasten. Twaalf jaar later ziet hij het tegendeel van wat men vreesde.

In zijn ervaring genieten hotelgasten van de studentensfeer: studenten die piano spelen of studeren in de studieruimtes, en gasten die zich ertussen mengen en met hen praten. De oprichters ontdekten volgens hem dat het werkt door het gewoon te doen. De les: toets zulke zorgen in de praktijk.

De uitdagingen van een gemengd pand in de operatie

Een gemengd model brengt eigen puzzels mee. In de ervaring van Lageweg vragen twee punten aandacht:

• Kamerverdeling: studenten en hotelgasten samen werkt goed, maar het team moet ook beslissen welke studenten bij elkaar kunnen wonen, omdat ze één keuken delen.
• Naamsbekendheid: iedereen kent de grote ketens, maar een jong merk dat van naam is veranderd is lastiger uit te leggen, zeker in een stad waar bijna alles een hub lijkt te heten.

Duidelijk maken dat het pand een hotel is waar iedereen elke dag kan binnenlopen, is nu een belangrijke taak voor het merk- en marketingteam. Een concept dat buiten de gewone hokjes valt, vraagt uitleg, en dat werk moet je plannen.

Waarom een tevreden team voor de gast gaat

Werk met de buurt staat of valt met de mensen die het dragen. Lageweg zet het team voorop. De gast is belangrijk, zegt hij, maar het team nog belangrijker, omdat zij elke dag met de gasten werken. Met een tevreden team heb je volgens hem tevreden gasten. Zijn aanpak is concreet:

• elke week vult het team een korte vragenlijst in over hoe ze zich voelen en hoe het management het doet, en het management doet iets met die feedback;
• iedere medewerker heeft wekelijks een een-op-een van een uur met een manager, soms met Lageweg zelf;
• hij kent de verjaardagen en thuissituaties van zijn teamleden, en het team helpt waar het kan, zelfs met iets praktisch als boodschappen.

Toen hij twee jaar geleden begon, was de teamscore laag. Nu hoort zijn vestiging bij de hoogste van alle locaties, en de reviewscores zijn meegegroeid. Het verloop laat hetzelfde beeld zien: van de 23 mensen in zijn team werken er 18 al twee jaar.

“We have a team which is now quite steady for over two years.”

(Vertaald: “We hebben een team dat nu al meer dan twee jaar heel stabiel is.”)

Dennis Lageweg, 19:11

Zijn eigen stijl omschrijft hij als direct over doelen en afspraken, terwijl hij ook de persoon is die het team op vrijdagmiddag kan bellen. Die openheid naar het team is dezelfde openheid die gasten en buren voelen als ze binnenlopen.

Hoe maatschappelijke impact zich terugbetaalt

De deuren openzetten is ook een commerciële keuze. Door iedereen uit te nodigen in het hotel en te laten zien wat het te bieden heeft, heeft het team volgens Lageweg de omzet uit meetings en events in één jaar bijna verdrievoudigd. De les voor andere hotels: werk met de buurt en commercieel resultaat kunnen elkaar versterken.

Waar technologie past in een hotel dat om mensen draait

Lageweg verwacht meer kiosken, selfservice inchecken, online inchecken met extra's en een aantal robots, bijvoorbeeld bij housekeeping, en zijn groep test robots in Delft, vlak bij de universiteit. Achter elke kiosk in de groep staat nog altijd iemand om gasten te helpen. AI gaat chatbots en reserveringen veranderen, denkt hij, maar hotels mogen de menselijke kant nooit verliezen, omdat het contact met de gast de kern van gastvrijheid is.

Wil je deze lessen in zijn eigen woorden horen? Bekijk het volledige gesprek of ontdek meer afleveringen in de serie Lead the Experience.

Veelgestelde vragen

Wat is een hybride hotel?

Een hybride hotel is een pand waarin elke kamer meerdere doelgroepen kan bedienen. In het model dat Dennis Lageweg beschrijft, wonen studenten er tijdens het semester, worden de kamers in juli en augustus hotelkamers en kunnen extended stay gasten twee weken of langer boeken. Gedeelde voorzieningen zoals een gym, wasmachines en gemeenschappelijke ruimtes zijn er voor iedereen.

Hoe maakt een hotel maatschappelijke impact in de buurt?

In de ervaring van Lageweg begint het met een open gebouw waar buurtbewoners, zzp'ers en studenten binnenlopen voor een koffie of om te werken. Daarbij horen concrete activiteiten zoals diners met de buurt, rondleidingen langs lokaal eten met een gids en lunch and learns. Het doel dat hij noemt: samen met de buurt en de bedrijven eromheen bouwen aan een betere samenleving.

Hoe houd je een hotelteam stabiel?

Lageweg meet elke week met een korte vragenlijst hoe tevreden het team is en doet iets met de feedback. Iedere medewerker heeft wekelijks een een-op-een van een uur met een manager. Van de 23 mensen in zijn team werken er 18 al twee jaar.

Gaat technologie de menselijke kant van hotels vervangen?

Lageweg verwacht meer kiosken, selfservice inchecken, online inchecken en ook robots, bijvoorbeeld bij housekeeping, plus AI in chatbots en reserveringen. Achter elke kiosk in zijn groep staat nog altijd iemand. Zijn visie is dat gastvrijheid draait om menselijk contact, dus technologie moet die band met de gast ondersteunen in plaats van vervangen.