Self check in hotel: zo werkt een hotel zonder receptie

Kan een hotel echt zonder receptie draaien, en wat heeft een self check in hotel nodig zodat gasten zich bij de deur niet aan hun lot overgelaten voelen? Het antwoord hangt minder af van het slot dan van alles eromheen: een sleutel die op het juiste moment komt, een oplossing voor gasten die hem niet kunnen gebruiken, een manier om vragen tijdens het verblijf te beantwoorden, en kamers die passen bij de gasten die dit model aantrekt.

Jordi De kort runt zijn panden vanaf het begin op deze manier. Hij ging van snackbareigenaar naar oprichter van vijf hotels rond Den Haag en een nieuw resort op Curaçao, allemaal zonder receptie.

Waarom een self check in hotel een kracht kan zijn, geen compromis

Zelf inchecken wordt vaak gezien als een manier om op personeel te besparen, en dat is het ook. In de ervaring van De kort kan het een pand ook weerbaarder maken. Hij was nooit van plan een hotel te runnen. Een restaurant waar hij graag kwam, zwaar geraakt door de coronacrisis, kwam te koop, met een paar kamers erboven. Het plan was om van die kamers appartementen te maken, maar buren maakten massaal bezwaar, en omdat het pand al een horeca- en logiesvergunning had, wilde de gemeente dat die functie bleef.

Dus werden de kamers een hotel. Ze waren als woningen gebouwd en eenvoudig ingericht. Op Airbnb voor 65 euro per nacht zaten ze meteen vol, en de prijzen liepen in de loop van het seizoen op tot ongeveer 120 euro, in de coronatijd, terwijl andere hotels en restaurants dicht waren. De reden was volgens hem dat de plek vanaf het begin selfservice was: gasten kregen de code van een sleutelkastje en checkten zelf in, zonder dat er personeel aan te pas kwam.

Hoe inchecken met een mobile key dagelijks werkt

Een sleutelkastje is de eenvoudigste versie. Inmiddels hebben zijn deuren slimme sloten en loopt het proces volgens een vast schema:

• Ongeveer een uur voor het inchecken krijgen gasten een WhatsApp-bericht met een link naar hun digitale sleutel.
• De sleutel werkt pas vanaf de inchecktijd, dus een gast die om drie uur verwacht wordt, kan er niet eerder in.
• Gasten openen de deur door de sleutel op hun telefoon te swipen.
• Bij het uitchecken, om elf uur, vervalt de sleutel gewoon.

Veel hoteliers gaan ervan uit dat gasten een persoonlijk welkom zullen missen. De kort dacht dat ook. Hij vroeg zijn team om rond de incheckmomenten rond te lopen, met koffers te helpen en mensen persoonlijk te begroeten. Dat viel anders uit dan hij verwachtte.

“Mensen vinden het juist prettig om anoniem te zijn en in te checken. Dat doen ze thuis ook.”

Jordi De kort, 18:59

Het grootste voordeel, zegt hij, is dat je geen receptiepersoneel nodig hebt, en dat scheelt veel. Daar staat een minder persoonlijke benadering van de gast tegenover, en hij vraagt zich hardop af of dat wel een nadeel is. Andere hotels zetten juist in op een persoonlijke concierge in het hotel.

Een oplossing voor gasten zonder smartphone

Sleutelloze toegang past niet bij elke gast, dus het systeem heeft een plan B nodig. In de ervaring van De kort hebben oudere reizigers soms geen internet of geen smartphone, en dezelfde aarzeling ziet hij bij sommige Duitse gasten. Zijn oplossing is eenvoudig. Fysieke sleutelkaarten hangen in een kluisje met code aan de gevel. De manager kijkt mee via de camera's, en als iemand duidelijk vastloopt bij de deur, hoort hij welk kluisje hij moet openen en wat de code is. De gast houdt de kaart tijdens het verblijf en gooit hem bij vertrek in de brievenbus.

Hetzelfde geldt voor vragen tijdens het verblijf. Die gingen vroeger naar een noodtelefoon bij de deur, wat volgens hem helemaal geen gastbeleving opleverde. Nu linkt elke boekingsbevestiging naar een webapp voor gasten met tegels voor de meest gestelde vragen, zoals de route en hoe dingen op de kamer werken. Volgens hem gebruikt bijna elke gast hem. Juist bij zulke routinevragen kan ai in hotels het team ontlasten.

Kamers ingericht voor langer verblijf

Zonder balie moet de kamer meer werk doen. In de hotels van De kort heeft elke kamer de voorzieningen van een woning: een wasmachine, vaatwasser, zithoek, een volledig ingerichte keuken en waar mogelijk een aparte slaapkamer. Dat trok mensen die een tijd in de regio komen werken, mensen die gaan scheiden en mensen die een huis zoeken, met toeristen als aanvulling in het hoogseizoen. Hij wijst op de vele internationale bedrijven en scholen in Den Haag als bron van die vraag.

“Je speelt eigenlijk op 2 markten in en ik denk inderdaad richt een hotelkamer zo in zodat mensen zich ook voor langere tijd thuis kunnen voelen.”

Jordi De kort, 16:04

De cijfers ondersteunen dat. Hij schat een wissel, met linnengoed, schoonmaakmiddelen en de schoonmaak zelf, op misschien 60 euro, waardoor verblijven van één nacht nauwelijks lonen. Zijn doel is de gemiddelde verblijfsduur richting een week te brengen, en sommige gasten blijven nu al drie of vier maanden.

Ook kwaliteit telt. Toen zijn interieurs high end werden, gingen de reviews meteen omhoog, en hogere reviews betekenen meer boekingen. Zo werkt de inrichting direct mee aan een betere gastbeleving.

Wat je in een self check in hotel inbouwt voordat je opent

De meeste beslissingen die dit model laten werken, neem je voor de opening. Gevraagd wat hij anders zou doen, twijfelt De kort niet: richt elk pand vanaf dag één op hoog niveau in, overal met dezelfde materialen, in plaats van bij elk nieuw hotel een beetje te verbeteren. Bij de keuze van een pand let hij op:

• parkeren;
• de mogelijkheid om buitenruimte te maken;
• hoe makkelijk de locatie te bereiken is;
• of de plattegrond de kamers toelaat die hij wil. Zijn kleinste locatie heeft acht kamers van ongeveer 50 vierkante meter.

Twee investeringen verdienen zich volgens hem altijd terug. De eerste is een energielabel A in combinatie met zonnepanelen. Zijn panden gaan volledig van het gas af en verwarmen met airco-units die op de zonnepanelen draaien.

“Je kan een betere financiering ophalen. Sommige banken die eisen naar A-Label en dan krijg je wat rente korting.”

Jordi De kort, 10:30

De tweede is de software voor digitaal inchecken. Hij noemt dat een flinke investering die je tijdens de bouw voorbereidt, niet achteraf toevoegt.

Overweeg je dit model voor je eigen pand, dan is het verhaal van hoe één gedwongen verbouwing uitgroeide tot een kleine groep de moeite waard om in zijn eigen woorden te horen. Je kunt het volledige gesprek bekijken op de afleveringspagina.

Veelgestelde vragen

Wat is een self check in hotel?

In een self check in hotel komen gasten aan en gaan ze hun kamer in zonder receptie. In de hotels die Jordi De kort beschrijft, krijgen gasten ongeveer een uur voor het inchecken een WhatsApp-bericht met een digitale sleutel die op het afgesproken tijdstip het slimme slot van hun deur opent. Bij het uitchecken vervalt de sleutel vanzelf, dus er hoeft niemand iets te overhandigen.

Missen gasten het persoonlijke welkom bij de receptie?

Minder dan je zou denken, volgens Jordi De kort. Eerst wilde hij dat medewerkers rond de incheckmomenten rondliepen om met koffers te helpen en mensen te verwelkomen, maar hij merkte dat gasten liever anoniem aankomen, zoals ze ook thuiskomen. Hij erkent dat de aanpak minder persoonlijk is, en vraagt zich af of dat echt een nadeel is.

Hoe ga je om met gasten zonder smartphone?

Oudere gasten hebben soms geen smartphone of internet, en ook sommige Duitse gasten willen liever een fysieke sleutel. Voor hen hebben zijn hotels fysieke sleutelkaarten in een kluisje met code aan de gevel. Een manager die de camera's bekijkt, ziet wanneer iemand vastloopt en geeft de code, en de gast gooit de kaart bij vertrek in de brievenbus.

Wat moet je in het gebouw voorbereiden voor sleutelloze toegang?

Jordi De kort noemt de software voor digitaal inchecken een flinke investering die vanaf het begin in de bouw moet worden meegenomen. Hij zou ook elk pand vanaf dag één op hetzelfde hoge niveau inrichten, en investeren in een energielabel A en zonnepanelen, die zich volgens zijn ervaring altijd terugverdienen.