Social Impact im Hotel: was ein hybrides Hotel lehrt

Wie schafft ein Hotel echten Social Impact? Ein hybrides Hotel verspricht viel: ein Gebäude für Studierende, Hotelgäste und Langzeitgäste, das zugleich seine Türen für die Nachbarschaft öffnet. Doch wie funktioniert das im Alltag, welche Probleme bringt die Mischung mit sich, und was verlangt sie vom Team? Hier folgen die Lehren eines Betreibers, der ein solches Haus führt, nützlich für jedes Hotel, das seiner Stadt etwas bedeuten will.

Dennis Lageweg, General Manager von The Social Hub in Den Haag, leitet sein Haus seit zwei Jahren. Viele kennen die Marke noch als The Student Hotel. Sie startete vor etwa zwölf Jahren in Rotterdam und zählt heute einundzwanzig Hotels in Europa. Der Name hat sich geändert, die Absicht dahinter laut ihm nicht.

“The student vibe that we still have, even though we changed the name, what we are really trying to do is have a social impact.”

(Übersetzt: „Die studentische Atmosphäre haben wir immer noch, auch wenn wir den Namen geändert haben. Was wir wirklich wollen, ist soziale Wirkung erzielen.“)

Dennis Lageweg, 12:38

Was ein hybrides Hotel ist und wie die Zimmer funktionieren

Der Kern des Modells ist Flexibilität im Zimmer selbst. Jedes Zimmer ist so gebaut, dass es mehr als eine Zielgruppe bedienen kann, und die Nachfrage entscheidet, wer dort schläft. In den Niederlanden, erklärt Lageweg, wohnen während des Semesters, von September bis Juni, Studierende im Haus. Im Juli und August werden die Zimmer zu Hotelzimmern. Langzeitgäste können zwei Wochen oder länger buchen.

Weil jedes Zimmer für alle diese Zielgruppen geeignet ist, kann das Team die Zimmer der jeweiligen Nachfrage zuteilen. Die Lehre für Betreiber: Diese Flexibilität muss von Anfang an eingeplant sein.

Wie ein Hotel Social Impact in der Nachbarschaft schafft

Social Impact klingt abstrakt, bis man auflistet, was ein Hotel tatsächlich mit den Menschen und Unternehmen in seiner Umgebung tut. Das Ziel, sagt Lageweg, ist zu sehen, was das Hotel mit der Nachbarschaft und den Unternehmen ringsum tun kann, um zu einer besseren Gesellschaft beizutragen. Auch Berufsorientierung für Jugendliche gehört dazu. In der Praxis wird daraus eine Reihe konkreter Aktivitäten:

• ein Abendessen mit der Nachbarschaft, in der Woche vor der Aufnahme;
• lokale Food Touren, bei denen ein Guide die Menschen ins Viertel führt;
• Lunch and Learns;
• ein Unterstützungsangebot für Studierende, denen es nicht gut geht, das auch das Team nutzen kann;
• eine offene Lobby, in der jeder sitzen, entspannen, arbeiten oder plaudern kann, neben einem eigenen Coworking Bereich.

Die offene Lobby ist vielleicht der wichtigste Punkt auf dieser Liste. Viele kommen auf einen Kaffee herein und bleiben zum Arbeiten, weil ihnen die Atmosphäre gefällt, sagt Lageweg. So wirkt die Lobby wie ein offener Members Club für alle.

“You can walk in every time of the day and feel welcome, and that's what we're always trying to do.”

(Übersetzt: „Man kann zu jeder Tageszeit hereinkommen und sich willkommen fühlen, und genau das versuchen wir immer.“)

Dennis Lageweg, 13:40

Die Lehre für andere Hotels: Eine offene Tür funktioniert nur, wenn sie zu jeder Stunde wirklich offen ist, und das Team trägt dieses Willkommen genauso wie die Einrichtung.

Studierende und Reisende mischen: der Zweifel und das Ergebnis

Der häufigste Einwand gegen dieses Modell lautet, dass sich die verschiedenen Gruppen gegenseitig stören. Als das Konzept startete, sagt Lageweg, warnten viele die Gründer davor, Studierende mit Hotelgästen und Langzeitgästen zu mischen. Zwölf Jahre später sieht er das Gegenteil dessen, was befürchtet wurde.

Seiner Erfahrung nach genießen Hotelgäste die studentische Atmosphäre: Studierende, die Klavier spielen oder in den Lernbereichen arbeiten, und Gäste, die sich dazugesellen und mit ihnen sprechen. Die Gründer haben laut ihm herausgefunden, dass es funktioniert, indem sie es einfach gemacht haben. Die Lehre: Solche Bedenken prüft man am besten in der Praxis.

Die Herausforderungen eines gemischt genutzten Hauses im Betrieb

Ein gemischtes Modell bringt eigene Aufgaben mit sich. Nach Lagewegs Erfahrung verdienen zwei Punkte Aufmerksamkeit:

• Zimmerverteilung: Studierende und Hotelgäste zusammen funktioniert gut, aber das Team muss auch entscheiden, welche Studierenden zusammen wohnen können, denn sie teilen sich eine Küche.
• Bekanntheit: Jeder kennt die großen Ketten, aber eine junge Marke mit neuem Namen ist schwerer zu erklären, vor allem in einer Stadt, in der fast alles Hub zu heißen scheint.

Klarzumachen, dass das Haus ein Hotel ist, in das jeder jeden Tag hereinkommen kann, ist jetzt eine zentrale Aufgabe für das Marken- und Marketingteam. Ein Konzept, das nicht in die üblichen Kategorien passt, braucht Erklärung, und diese Arbeit muss man planen.

Warum ein zufriedenes Team vor dem Gast kommt

Arbeit mit der Nachbarschaft steht und fällt mit den Menschen, die sie tragen. Lageweg stellt das Team an erste Stelle. Der Gast ist wichtig, sagt er, aber das Team noch wichtiger, weil es jeden Tag mit den Gästen arbeitet. Mit einem zufriedenen Team hat man seiner Ansicht nach zufriedene Gäste. Sein Vorgehen ist konkret:

• jede Woche füllt das Team einen kurzen Fragebogen aus, wie es sich fühlt und wie das Management arbeitet, und das Management handelt nach dem Feedback;
• jedes Teammitglied hat wöchentlich ein einstündiges Einzelgespräch mit einer Führungskraft, manchmal mit Lageweg selbst;
• er kennt die Geburtstage und häuslichen Situationen seiner Teammitglieder, und das Team hilft, wo es kann, sogar mit etwas so Praktischem wie Einkäufen.

Als er vor zwei Jahren anfing, war der Teamwert niedrig. Heute gehört sein Haus zu den besten aller Standorte, und die Bewertungen der Gäste sind mitgestiegen. Die Bindung zeigt dasselbe Bild: Von den 23 Menschen in seinem Team sind 18 seit zwei Jahren dabei.

“We have a team which is now quite steady for over two years.”

(Übersetzt: „Wir haben ein Team, das jetzt seit über zwei Jahren sehr stabil ist.“)

Dennis Lageweg, 19:11

Seinen eigenen Stil beschreibt er als direkt bei Zielen und Regeln, während er zugleich die Person ist, die das Team am Freitagnachmittag anrufen kann. Diese Offenheit gegenüber dem Team ist dieselbe Offenheit, die Gäste und Nachbarn spüren, wenn sie hereinkommen.

Wie sich Social Impact auszahlt

Die Türen zu öffnen ist auch eine kommerzielle Entscheidung. Indem das Team alle ins Hotel eingeladen und gezeigt hat, was es bietet, hat es laut Lageweg den Umsatz aus Meetings und Events in einem Jahr fast verdreifacht. Die Lehre für andere Hotels: Arbeit mit der Nachbarschaft und wirtschaftlicher Erfolg können sich gegenseitig stärken.

Wo Technologie in ein Hotel passt, bei dem Menschen zählen

Lageweg erwartet mehr Kioske, Self Check-in, Online Check-in mit Zusatzleistungen und einige Roboter, etwa im Housekeeping, und seine Gruppe testet Roboter in Delft, nahe der Universität. Hinter jedem Kiosk der Gruppe steht weiterhin ein Mensch, der die Gäste begleitet. KI wird Chatbots und Reservierungen verändern, glaubt er, aber Hotels dürfen die menschliche Seite nie verlieren, weil die Verbindung zum Gast der Kern der Gastfreundschaft ist.

Wer diese Lehren in seinen eigenen Worten hören möchte, kann das ganze Gespräch ansehen oder weitere Folgen der Serie Lead the Experience entdecken.

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein hybrides Hotel?

Ein hybrides Hotel ist ein Haus, in dem jedes Zimmer mehrere Zielgruppen bedienen kann. In dem Modell, das Dennis Lageweg beschreibt, wohnen während des Semesters Studierende im Haus, im Juli und August werden die Zimmer zu Hotelzimmern, und Langzeitgäste können zwei Wochen oder länger buchen. Gemeinsame Einrichtungen wie Fitnessraum, Waschmaschinen und Gemeinschaftsflächen stehen allen offen.

Wie schafft ein Hotel Social Impact in der Nachbarschaft?

Nach Lagewegs Erfahrung beginnt es mit einem offenen Haus, in das Nachbarn, Freiberufler und Studierende auf einen Kaffee oder zum Arbeiten kommen. Dazu gehören konkrete Aktivitäten wie Abendessen mit der Nachbarschaft, geführte lokale Food Touren und Lunch and Learns. Das Ziel, das er nennt: gemeinsam mit der Nachbarschaft und den Unternehmen in der Umgebung zu einer besseren Gesellschaft beitragen.

Wie hält man ein Hotelteam stabil?

Lageweg misst jede Woche mit einem kurzen Fragebogen, wie zufrieden das Team ist, und handelt nach dem Feedback. Jedes Teammitglied hat wöchentlich ein einstündiges Einzelgespräch mit einer Führungskraft. Von den 23 Menschen in seinem Team sind 18 seit zwei Jahren dabei.

Ersetzt Technologie die menschliche Seite im Hotel?

Lageweg erwartet mehr Kioske, Self Check-in, Online Check-in und einige Roboter, etwa im Housekeeping, dazu KI in Chatbots und Reservierungen. Hinter jedem Kiosk seiner Gruppe steht weiterhin ein Mensch. Seine Sicht: Gastfreundschaft bedeutet Menschlichkeit, also soll Technologie die Verbindung zum Gast unterstützen, statt sie zu ersetzen.