Kwetsbaar leiderschap: zo bouw je psychologische veiligheid

Veel leidinggevenden in de hospitality hebben geleerd zich groot te houden: op alles een antwoord, geen twijfel tonen en persoonlijke worstelingen buiten de deur laten. Toch geeft een team zelden zijn beste werk aan iemand die het niet kan lezen. Kwetsbaar leiderschap draait dat om. Het vraagt leiders te laten zien wie ze echt zijn, zodat de mensen om hen heen genoeg psychologische veiligheid voelen om hetzelfde te doen. Dit artikel laat zien wat dat dagelijks betekent voor hotel- en salesteams, en waarom het een team sterker maakt in plaats van zwakker.

De ideeën komen van Cesar Wurm, een SVP die in de hospitality begon als roomservice-ober in Brazilië, in 2001 naar Atlanta kwam voor een stage van een jaar op de rooms division, en zich opwerkte naar sales en later naar senior commerciële functies bij verschillende hotelmerken. Al bijna drie jaar praat hij openlijk over zijn weg naar nuchterheid, en die keuze heeft bepaald hoe hij leidt.

Wat kwetsbaar leiderschap in de praktijk betekent

Kwetsbaar leiderschap gaat niet over alles met iedereen delen. Volgens Wurm gaat het om het toneelstuk loslaten. Toen hij vroeg in zijn loopbaan zijn eerste leidinggevende rol kreeg, probeerde hij te passen in een beeld van wat mensen volgens hem van hem wilden zien, in plaats van zichzelf te zijn. Achteraf zegt hij dat dat compromis hem en zijn prestaties schaadde. Leef je niet je volle potentieel als jezelf, dan ga je je inhouden, en dat voelt het team.

Lange tijd sprak hij helemaal niet over zijn verslaving. Hij beschrijft zijn eigen vooroordeel: verslaving had voor hem altijd een heel negatieve lading, en het kostte tijd om zijn eigen verhaal te aanvaarden. Twee dingen veranderden dat. Zijn vrouw wees hem erop dat hij in zijn herstel iemand had gevonden die zich voor hem openstelde, en dat hij hetzelfde voor anderen kon doen. En toen hij begon te delen met mensen die hij kende, zag hij een patroon.

“I start observing and feeling that the more I shared, the more I opened up, the more I got back.”

Cesar Wurm, 13:36

(Vertaald: “Ik begon te merken en te voelen: hoe meer ik deelde, hoe meer ik me openstelde, hoe meer ik terugkreeg.”)

Waarom openheid psychologische veiligheid geeft

Het mechanisme dat hij beschrijft is eenvoudig. Is een leider open over iets moeilijks, dan reageren mensen vaak op dezelfde manier. Ze zien dat deze persoon zijn muren heeft neergehaald, en ze voelen zich vrij om hetzelfde te doen. In zijn ervaring maakt juist die wederkerigheid van een groep collega's een team dat elkaar vertrouwt.

Hij was ook getroffen door hoeveel mensen het herkenden. Hij wist al dat verslaving veel voorkomt, maar het verraste hem dat bijna iedereen met wie hij sprak een familielid, een goede vriend of een bekende had die erdoor geraakt was. Dat liet hem zien dat de onderwerpen die leiders vermijden vaak precies de onderwerpen zijn die hun team stil met zich meedraagt. Zijn conclusie was persoonlijk: verandering in vooroordeel en acceptatie moet beginnen bij wie die verandering wil.

“If I wanna see change in bias, in acceptance, it has to start with people like me. Be the change yourself first.”

Cesar Wurm, 15:54

(Vertaald: “Als ik verandering wil zien in vooroordelen en acceptatie, moet het beginnen bij mensen zoals ik. Wees eerst zelf de verandering.”)

Zo maak je een veilige plek voor elke stem

Wurm verbindt kwetsbaar leiderschap direct met inclusie, en met psychologische veiligheid in teams. Niet iedereen in een team begint op dezelfde plek. Hij wijst op minderheidsgroepen die zich minder vrij voelen om iets te zeggen, en op collega's voor wie Engels een tweede taal is, die soms minder praten omdat ze zich bewust zijn van hun accent. Houden zij zich in, dan ziet het team nooit hun volle potentieel. Zijn praktische aanpak komt neer op een paar gewoontes:

• Let bewust op wie zich niet uitspreekt, en waarom dat zo zou kunnen zijn.
• Maak ruimte waar mensen zichzelf kunnen zijn zonder angst voor een oordeel.
• Praat met iedereen om te leren wat hem drijft: voor de een is dat geld, voor de ander tijd met familie of erkenning.
• Gebruik die kennis om te bepalen hoe ieder behandeld en betrokken wil worden. Een verwant artikel gaat over situationeel leiderschap in hotels.

In zijn woorden: als ieder lid van een team zich veilig genoeg voelt om helemaal zichzelf te zijn, is de lucht de limiet. Hij noemt het het bouwen van een onstuitbare machine, mens voor mens.

Verbinding boven druk in teams die presteren

Op de vraag wat ervoor nodig is om een salesteam te bouwen dat echt presteert, begint Wurm bij vaardigheden: iedereen heeft een stevig fundament voor zijn rol nodig. Maar het tweede deel noemt hij belangrijker, namelijk ieder mens helpen zijn volle potentieel te bereiken. Voor hem gebeurt dat via verbinding. Het lastige, zegt hij, is dat leiders zo gefocust zijn op taken, en vaak twee of drie banen tegelijk doen, dat ze de tijd voor verbinding kwijtraken. Het hoeft niet lang te duren. Een kwartier kan genoeg zijn. Een verwant artikel gaat over het voorkomen van burn-out bij werknemers.

Hij wijst ook leiderschap door opjagen af. Als hij terugkijkt op de goede en minder goede leiders voor wie hij werkte, waren de leiders die hem het meest motiveerden niet de leiders die elke dag pushten. De taak van een leider is volgens hem om het beeld te schetsen, zodat iedereen weet waar het team naartoe gaat en waarom.

“I believe most people, they don't need to be pushed. Right? They just need to know where they're going and be supported to get there.”

Cesar Wurm, 23:51

(Vertaald: “Ik geloof dat de meeste mensen niet gepusht hoeven te worden. Ze moeten gewoon weten waar ze heen gaan en gesteund worden om daar te komen.”)

De meeste mensen, vindt hij, willen trots zijn op hun werk en het goed doen. Heel weinig mensen hebben een zweep nodig. Die overtuiging is de praktische kant van leiden met openheid: vertrouw mensen eerst, en steun ze onderweg. Een verwant artikel beschrijft wat leiders kunnen doen voor werkgeluk in de hospitality.

Geaard blijven en de basis op orde houden

Jezelf laten zien kost energie, en een veeleisende loopbaan maakt dat zwaar. Wurm noemt geaard blijven een dagelijkse strijd. Je kunt uren doorwerken en nooit bijkomen, dus richt hij zich op wat echt cruciaal is voor het bedrijf, het team en hemzelf, en op kleine gewoontes waar hij altijd tijd voor kan maken:

• Elke ochtend een meditatie van twaalf minuten, rond positieve affirmaties, om de dag met een helder hoofd te beginnen.
• Een koudwaterbad van vier minuten.
• Een wandeling, een training of andere beweging om in gang te blijven.

Zijn bredere lessen gaan over het fundament. Volgens hem komt ongeveer 80% van het succes uit de basis: het juiste team hebben, dat team helpen op zijn best te zijn, en weten wat je bedrijf nodig heeft om te winnen. Hij voegt er twee aan toe: blijf open en wendbaar, want zelden loopt iets precies volgens plan, en wees vriendelijk, omdat mensen een andere achtergrond, andere angsten en andere doelen hebben. Tot slot benadrukt hij dat wie het moeilijk heeft niet bang moet zijn om iemand te benaderen die hij vertrouwt. Wil je zijn hele verhaal horen, bekijk dan het volledige gesprek, of vind meer eerlijke verhalen uit de branche in de serie Unscripted Hospitality.

Veelgestelde vragen

Wat is kwetsbaar leiderschap?

Volgens de visie in dit artikel betekent het dat een leider de rol loslaat en laat zien wie hij echt is, ook met worstelingen die hij normaal zou verbergen. Het doel is niet om alles te delen, maar om het veilig te maken voor anderen om ook open te zijn. Haalt een leider zijn muren neer, dan doen mensen vaak hetzelfde en groeit het vertrouwen in het hele team.

Maakt kwetsbaarheid tonen een leider zwak?

De ervaring van Wurm wijst de andere kant op. Proberen te passen in een beeld van wat mensen volgens hem wilden zien, schaadde juist zijn prestaties. Toen hij begon te vertellen over zijn weg naar nuchterheid, reageerden mensen met acceptatie en met hun eigen verhalen. Openheid bracht verbinding in plaats van twijfel, zolang het een uitnodiging bleef en niemand werd opgedrongen.

Hoe creëer je psychologische veiligheid in een hotelteam?

Begin met opmerken wie zich inhoudt, zoals collega's voor wie Engels een tweede taal is of mensen uit minderheidsgroepen. Maak tijd voor korte, regelmatige gesprekken, zelfs een kwartier, om te leren wat iedereen drijft. Pas daarna aan hoe je ieder betrekt, en schets een helder beeld zodat mensen weten waar het team naartoe gaat.

Hoe bouw je een salesteam dat echt presteert?

Volgens Wurm zijn goede vaardigheden het fundament, maar de grotere hefboom is ieder mens helpen zijn volle potentieel te bereiken. Dat komt uit verbinding: weten of iemand gedreven wordt door geld, tijd met familie of erkenning, een duidelijke stip op de horizon zetten, en mensen steunen in plaats van ze elke dag op te jagen.