Psychologische Sicherheit im Team durch verletzliche Führung

Viele Führungskräfte in der Hotellerie haben gelernt, Stärke zu zeigen: auf alles eine Antwort haben, keinen Zweifel erkennen lassen und persönliche Kämpfe aus dem Büro heraushalten. Doch ein Team gibt selten sein Bestes für jemanden, den es nicht einschätzen kann. Verletzliche Führung dreht das um. Sie verlangt von Führungskräften, zu zeigen, wer sie wirklich sind, damit die Menschen um sie herum genug psychologische Sicherheit im Team spüren, um dasselbe zu tun. Dieser Artikel zeigt, was das im Alltag für Hotel- und Vertriebsteams bedeutet und warum es ein Team stärker statt schwächer macht.

Die Gedanken stammen von Cesar Wurm, einem SVP, der in der Hotellerie als Etagenkellner im Zimmerservice in Brasilien begann, 2001 für ein einjähriges Praktikum in der Rooms Division nach Atlanta kam und sich in den Vertrieb und später in leitende kaufmännische Positionen bei mehreren Hotelmarken hocharbeitete. Seit fast drei Jahren spricht er offen über seinen Weg in die Nüchternheit, und diese Entscheidung prägt, wie er führt.

Was verletzliche Führung in der Praxis bedeutet

Bei verletzlicher Führung geht es nicht darum, alles mit allen zu teilen. Für Wurm geht es darum, die Fassade abzulegen. Als er früh in seiner Laufbahn seine erste Führungsrolle bekam, versuchte er, einem Bild zu entsprechen, das andere seiner Meinung nach von ihm sehen wollten, statt er selbst zu sein. Rückblickend sagt er, dass dieser Kompromiss ihm und seiner Leistung geschadet hat. Wer sein volles Potenzial nicht als er selbst lebt, beginnt sich zurückzuhalten, und das spürt das Team.

Lange sprach er überhaupt nicht über seine Sucht. Er beschreibt sein eigenes Vorurteil: Sucht hatte für ihn immer eine sehr negative Bedeutung, und es brauchte Zeit, seine eigene Geschichte anzunehmen. Zwei Dinge änderten das. Seine Frau wies ihn darauf hin, dass er in seiner Genesung jemanden gefunden hatte, der sich ihm geöffnet hatte, und dass er dasselbe für andere tun könne. Und als er begann, sich Menschen anzuvertrauen, die er kannte, bemerkte er ein Muster.

“I start observing and feeling that the more I shared, the more I opened up, the more I got back.”

Cesar Wurm, 13:36

(Übersetzt: „Ich begann zu beobachten und zu spüren: Je mehr ich teilte, je mehr ich mich öffnete, desto mehr bekam ich zurück.“)

Warum Offenheit psychologische Sicherheit im Team schafft

Der Mechanismus, den er beschreibt, ist einfach. Ist eine Führungskraft offen über etwas Schwieriges, antworten Menschen oft auf dieselbe Weise. Sie sehen, dass diese Person ihre Mauern eingerissen hat, und sie fühlen sich wohl dabei, dasselbe zu tun. Nach seiner Erfahrung macht genau diese Gegenseitigkeit aus einer Gruppe von Kollegen ein Team, das sich gegenseitig vertraut.

Ihn beeindruckte auch, wie viele Menschen sich darin wiederfanden. Er wusste bereits, dass Sucht weit verbreitet ist, war aber überrascht, dass fast jeder, mit dem er sprach, ein Familienmitglied, einen engen Freund oder einen Bekannten hatte, der davon betroffen war. Das zeigte ihm, dass die Themen, die Führungskräfte meiden, oft genau die Themen sind, die ihr Team still mit sich trägt. Sein Schluss war persönlich: Veränderung bei Vorurteilen und Akzeptanz muss bei dem beginnen, der sie will.

“If I wanna see change in bias, in acceptance, it has to start with people like me. Be the change yourself first.”

Cesar Wurm, 15:54

(Übersetzt: „Wenn ich eine Veränderung bei Vorurteilen und Akzeptanz sehen will, muss sie bei Menschen wie mir anfangen. Sei zuerst selbst die Veränderung.“)

So entsteht ein sicherer Raum für jede Stimme

Wurm verbindet verletzliche Führung direkt mit Inklusion und mit psychologischer Sicherheit in jedem Team. Nicht alle in einem Team starten am selben Punkt. Er verweist auf Minderheiten, die sich weniger wohl dabei fühlen, etwas anzusprechen, und auf Kollegen mit Englisch als Zweitsprache, die manchmal weniger sagen, weil ihnen ihr Akzent bewusst ist. Halten diese Menschen sich zurück, sieht das Team nie ihr volles Potenzial. Sein praktischer Ansatz läuft auf ein paar Gewohnheiten hinaus:

• Achten Sie bewusst darauf, wer sich nicht äußert, und warum das so sein könnte.
• Schaffen Sie Raum, in dem Menschen sie selbst sein können, ohne Angst vor einem Urteil.
• Sprechen Sie mit jedem, um zu erfahren, was ihn antreibt: für manche ist es Geld, für andere Zeit mit der Familie oder Anerkennung.
• Nutzen Sie dieses Wissen, um zu bestimmen, wie jeder behandelt und eingebunden werden möchte. Ein verwandter Artikel behandelt den situativen Führungsstil im Hotel.

In seinen Worten: Wenn sich jeder Mensch in einem Team sicher genug fühlt, ganz er selbst zu sein, ist der Himmel die Grenze. Er beschreibt es als den Bau einer unaufhaltsamen Maschine, Mensch für Mensch.

Verbindung statt Druck in leistungsstarken Teams

Auf die Frage, was es braucht, um ein leistungsstarkes Vertriebsteam aufzubauen, beginnt Wurm bei den Fähigkeiten: Jeder braucht ein solides Fundament für seine Rolle. Den zweiten Teil nennt er aber wichtiger, nämlich jedem Menschen zu helfen, sein volles Potenzial zu erreichen. Für ihn geschieht das über Verbindung. Das Schwierige sei, dass Führungskräfte so auf Aufgaben fixiert sind und oft zwei oder drei Jobs gleichzeitig machen, dass ihnen die Zeit für Verbindung verloren geht. Es muss nicht lange dauern. Eine Viertelstunde kann genügen. Ein verwandter Artikel zeigt, wie Hotels Burnout am Arbeitsplatz vorbeugen können.

Er lehnt auch Führung durch Antreiben ab. Wenn er auf die guten und weniger guten Vorgesetzten zurückblickt, für die er gearbeitet hat, waren diejenigen, die ihn am meisten motiviert haben, nicht diejenigen, die jeden Tag Druck gemacht haben. Die Aufgabe einer Führungskraft ist es nach seiner Ansicht, die Vision zu zeichnen, damit alle wissen, wohin das Team geht und warum.

“I believe most people, they don't need to be pushed. Right? They just need to know where they're going and be supported to get there.”

Cesar Wurm, 23:51

(Übersetzt: „Ich glaube, die meisten Menschen müssen nicht angetrieben werden. Sie müssen nur wissen, wohin es geht, und auf dem Weg dorthin unterstützt werden.“)

Die meisten Menschen, meint er, wollen stolz auf ihre Arbeit sein und gute Arbeit leisten. Sehr wenige brauchen eine Peitsche. Diese Überzeugung ist die praktische Seite einer Führung mit Offenheit: Vertrauen Sie den Menschen zuerst und unterstützen Sie sie auf dem Weg. Ein verwandter Artikel zeigt, was Führungskräfte für zufriedene Mitarbeiter im Hotel tun können.

Geerdet bleiben und die Grundlagen pflegen

Sich so zu zeigen, wie man ist, kostet Energie, und eine fordernde Laufbahn macht das schwer. Wurm nennt das Geerdetbleiben einen täglichen Kampf. Man kann stundenlang arbeiten und nie aufholen, also konzentriert er sich auf das, was für das Unternehmen, das Team und ihn selbst wirklich entscheidend ist, und auf kleine Gewohnheiten, für die er immer Zeit findet:

• Jeden Morgen eine Meditation von zwölf Minuten mit positiven Affirmationen, um den Tag mit klarem Kopf zu beginnen.
• Ein Eisbad von vier Minuten.
• Ein Spaziergang, ein Training oder andere Bewegung, um in Gang zu bleiben.

Seine größeren Lehren drehen sich um das Fundament. Nach seiner Meinung kommen etwa 80% des Erfolgs aus den Grundlagen: das richtige Team haben, diesem Team helfen, sein Bestes zu geben, und wissen, was das eigene Geschäft zum Gewinnen braucht. Er fügt zwei weitere hinzu: offen und wendig bleiben, weil selten etwas genau nach Plan läuft, und freundlich sein, weil Menschen unterschiedliche Hintergründe, Ängste und Ziele haben. Schließlich betont er, dass niemand in einer schweren Lage Angst haben sollte, sich an jemanden zu wenden, dem er vertraut. Wer seine ganze Geschichte hören möchte, kann das vollständige Gespräch ansehen oder weitere ehrliche Geschichten aus der Branche in der Serie Unscripted Hospitality finden.

Häufig gestellte Fragen

Was ist verletzliche Führung?

Nach der hier geteilten Sicht bedeutet sie, dass eine Führungskraft die Rolle ablegt und zeigt, wer sie wirklich ist, auch mit Kämpfen, die sie sonst verbergen würde. Ziel ist nicht, alles zu erzählen, sondern es für andere sicher zu machen, ebenfalls offen zu sein. Reißt eine Führungskraft ihre Mauern ein, tun andere oft dasselbe, und das Vertrauen im ganzen Team wächst.

Wirkt eine Führungskraft schwach, wenn sie Verletzlichkeit zeigt?

Die Erfahrung von Wurm spricht dagegen. Der Versuch, einem Bild zu entsprechen, das andere seiner Meinung nach sehen wollten, schadete seiner Leistung. Als er begann, von seinem Weg in die Nüchternheit zu erzählen, reagierten Menschen mit Akzeptanz und mit eigenen Geschichten. Offenheit schuf Verbindung statt Zweifel, solange sie eine Einladung blieb und niemandem aufgedrängt wurde.

Wie schafft man psychologische Sicherheit im Team eines Hotels?

Beginnen Sie damit, wahrzunehmen, wer sich zurückhält, etwa Kollegen mit Englisch als Zweitsprache oder Menschen aus Minderheiten. Nehmen Sie sich Zeit für kurze, regelmäßige Gespräche, schon eine Viertelstunde, um zu erfahren, was jeden antreibt. Passen Sie dann an, wie Sie jeden einbinden, und zeichnen Sie ein klares Bild, damit alle wissen, wohin das Team geht.

Wie baut man ein leistungsstarkes Vertriebsteam auf?

Laut Wurm sind gute Fähigkeiten das Fundament, aber der größere Hebel ist, jedem Menschen zu helfen, sein volles Potenzial zu erreichen. Das entsteht durch Verbindung: wissen, ob jemand von Geld, Zeit mit der Familie oder Anerkennung angetrieben wird, einen klaren Nordstern setzen und Menschen unterstützen, statt sie jeden Tag anzutreiben.