Destination Management für VIP-Kunden: So entsteht Vertrauen

Kommt ein prominenter Gast für ein paar Tage in eine Stadt, muss jemand dafür sorgen, dass der ganze Ort für ihn funktioniert: das Haus, das Essen, der Zeitplan und die Privatsphäre. Diese Aufgabe heißt Destination Management, und bei VIP-Kunden beginnt sie selten mit einer Suchmaschine. Sie beginnt mit einer Telefonnummer, die jemand weitergibt, dem sie vertrauen.

Irene Avogadri, Event- und Destination-Beraterin in den Niederlanden, hat diese Arbeit für internationale Künstler wie Justin Bieber und Ed Sheeran gemacht, und für Firmengruppen. Sie wollte nie Destination Managerin werden. Sie löste einfach weiter, was zu lösen war, bis ein Kunde der Arbeit einen Namen gab und sie ihn in ihren Titel aufnahm.

Was Destination Management in der Praxis umfasst

Nach ihrer Erfahrung beginnt die Arbeit lange vor der Ankunft des Gastes und ändert sich ständig, sobald er da ist. Die erste Anfrage für den Aufenthalt im Jahr 2016 kam um neun Uhr abends, nach einem furchtbaren Arbeitstag: ob sie am nächsten Nachmittag drei Villen besichtigen könne. Sie sah sich die Häuser gemeinsam mit dem Sicherheitschef an. Eines davon gehörte einer Freundin, also konnte sie jedes Detail erklären, und genau dieses Haus wurde gewählt.

Dann zeigten sich die Lücken. Das Haus hatte keine Sauna, und der Künstler mochte nach einer Show gern eine, also besorgte sie eine mobile Sauna und einen Whirlpool. Ein verwandtes Thema ist das Konzept des Longevity Hotels. Der Koch schickte eine Einkaufsliste, also mussten die besten Zutaten vor der Ankunft gekauft und im Kühlschrank sein. Sobald der Gast da war, änderten sich die Pläne stündlich. Der Wunsch, innerhalb der nächsten Stunde Golf zu spielen, hieß, alle Prioritäten neu zu ordnen, denn einen weltberühmten Gast schickt man nicht einfach auf irgendeinen Golfplatz.

Für jedes Hotel und jede Location mit VIP-Gästen lautet die Lehre: Das Haus ist nur der Ausgangspunkt. Der Gast erlebt das ganze Reiseziel, und jemand muss dafür die Verantwortung tragen. Die Aufgaben bei diesem einen Aufenthalt zeigen den Umfang gut:

• Unterkünfte gemeinsam mit dem Sicherheitschef des Kunden besichtigen und auswählen
• Fehlende Ausstattung ergänzen, etwa eine mobile Sauna und einen Whirlpool
• Die Küche vor der Ankunft nach der Einkaufsliste des Kochs füllen
• Den Tag neu planen, wenn der Gast etwas Neues wünscht, etwa Golf innerhalb der Stunde
• Die Privatsphäre des Gastes an jedem Ort außerhalb des Hauses schützen

Warum VIP-Kunden nicht online nach einem Fixer suchen

Prominente Kunden finden Hilfe meist über Menschen aus ihrem eigenen Umfeld. Die Villenanfrage erreichte Irene Avogadri über einen niederländischen Freund, der damals in New York lebte. Sie fragte ihn, warum er zu ihr kam, denn Villenbesichtigungen waren eigentlich nicht ihr Fach. Seine Antwort: Wenn etwas geregelt werden muss, ruft man einfach Irene an. Ein internationaler Künstler hatte ihr früher dasselbe gesagt, mit anderen Worten:

“We all have this Irene button in our phone. It's like when you need help, you just press the Irene button.”

Irene Avogadri, 24:27

(Übersetzt: „Wir haben alle diesen Irene-Knopf in unserem Telefon. Wenn man Hilfe braucht, drückt man einfach den Irene-Knopf.“)

Ein solcher Ruf entsteht durch Liefern, nicht durch Werbung. Jahre zuvor hatte MTV in London sie angerufen, weil man gehört hatte, sie sei die beste Partyplanerin der Niederlande. Nach ihrer Sicht ist der Grund, warum Kunden ihre Nummer behalten, einfach: Sie löst es, auch wenn es unmöglich scheint, und sie gibt gern etwas mehr, damit das Ergebnis die Erwartungen übertrifft. Auf diesem Niveau ist die Empfehlung der wichtigste Vertriebskanal, und jeder Auftrag ist der Anfang des nächsten.

Diskretion und gleicher Respekt als Servicestandard

Das Vertrauen berühmter Kunden hängt ebenso davon ab, was man nicht tut. Sie arbeitet selten allein und hat immer ein Team um sich, mit klaren Regeln. Sie unterschreibt selbst eine NDA, und ihre Crew unterschreibt auch eine für sie. Diskretion gehört damit fest zur Sicherheit im Hotel.

“We don't ask for autographs. We don't ask for pictures. We just do the job, and we don't ask for anything.”

Irene Avogadri, 26:26

(Übersetzt: „Wir bitten nicht um Autogramme. Wir bitten nicht um Fotos. Wir machen einfach unsere Arbeit, und wir verlangen nichts.“)

Ihre Sicht ist, dass es bei der Arbeit darum geht, Menschen glücklich zu machen, und dass der Rest nicht wichtig ist. Erst danach, wenn die Arbeit erledigt ist, erzählt sie stolz, dass sie für diese Künstler und ihre Teams gearbeitet hat.

Eine zweite Gewohnheit ist genauso wichtig. Jemand an einem Fernseh- oder Musikset sagte ihr einmal, er möge, dass sie den CEO genauso behandle wie den Kameramann. Sie war überrascht, dass das auffiel, denn für sie war es selbstverständlich, und sie zählt es bis heute zu den größten Komplimenten. Für Hotels ist die Lehre praktisch: Mitarbeitende, die den Star und die Crew mit demselben Respekt behandeln, sind die Mitarbeitenden, denen ein VIP-Team vertraut. Regeln, die jedes Team von diesem Ansatz übernehmen kann:

• Alle in der Crew unterschreiben eine Vertraulichkeitsvereinbarung, nicht nur die Leitung
• Keine Autogramme, keine Fotos und keinerlei Bitten vom Personal
• Gleiche Behandlung für alle im Team des Kunden
• Öffentlich erst über die Arbeit sprechen, wenn der Auftrag abgeschlossen ist

Wie Destination Management mit dem Team eines Stars funktioniert

Ein verbreitetes Bild von VIP-Arbeit ist eines voller unmöglicher Forderungen. Irene Avogadri sagt, sie habe die bekannten Geschichten über nur blaue Süßigkeiten oder eingerissene Wände nie erlebt. Meist arbeitet sie mit dem Team des Kunden und nicht direkt mit dem Star, und sie beschreibt diese Teams als wirklich professionell, fast wie eine Familie um den Künstler. Die Art des Teams ist deshalb entscheidend.

“I think that's another thing that the chemistry works well because they're professionals. I believe I'm a professional.”

Irene Avogadri, 27:54

(Übersetzt: „Ich denke, das ist noch ein Grund, warum die Chemie gut funktioniert, weil sie Profis sind. Ich halte mich selbst für einen Profi.“)

Wenn beide Seiten Profis sind, ist die Kommunikation kurz: Man hört, was jemand will, sagt, dass man dran ist, und liefert. Die Lehre für ein Hotel oder einen Planer lautet: Vorbereitung und ruhige Kompetenz zählen mehr als Glamour.

Destination Management für Firmengruppen und Incentives

Die Arbeit für Prominente ist unregelmäßig. Nach ihrer Erfahrung kommen diese Künstler alle fünf oder vielleicht sogar zehn Jahre. Deshalb verlagerte sie ihren Fokus auf das Firmengeschäft, das sie als dieselbe Disziplin sieht. Sie reist mit Firmengruppen ins Ausland, etwa für ein Wochenende in Barcelona oder eine Reise nach New York, und sie betreut auch Gruppen, die nach Amsterdam kommen.

Zum Zeitpunkt des Gesprächs hatte sie zwei ankommende Gruppen geplant: eine aus Großbritannien und eine für einen Kunden in Paris, mit Teilnehmenden aus der ganzen Welt. Was solche Gruppen wollen, klingt bescheiden: zwei oder drei wirklich gute Tage, ein Meeting, abends ein schönes Essen und eine Bootsfahrt durch die Grachten. Das richtig zu machen, ist dieselbe Arbeit wie beim Villenaufenthalt, nur in einem anderen Maßstab. Hotels gewinnen solche Gruppen, wenn sie jede Tagungsanfrage schnell beantworten.

Ihr Rat zum Schluss gilt für jeden Kunden. Wenn man den Menschen gegenüber wirklich sieht, versteht man, was er braucht und was seine Wünsche sind, und dann kann man noch mehr liefern. Sie können das ganze Gespräch ansehen, um den Rest ihrer Geschichte zu hören, vom Künstlermanagement bis zur Gründung einer High-End-Eventfirma.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Destination Management?

Destination Management bedeutet, alles zu organisieren, was ein Kunde an einem Ort braucht: Unterkunft, fehlende Ausstattung, Essen, Aktivitäten, Zeitplan und Privatsphäre. In der Erfahrung der Event- und Destination-Beraterin Irene Avogadri gilt das für berühmte Künstler auf Tour ebenso wie für Firmengruppen mit Meeting, guten Abendessen und einer Bootsfahrt durch die Grachten.

Wie finden Prominente einen Event- oder Destination-Planer?

Nach der Erfahrung von Irene Avogadri meist über Menschen, denen sie schon vertrauen. Eine Anfrage für eine Villenbesichtigung kam über einen Freund in New York zu ihr, und ein internationaler Künstler erzählte ihr, dass alle einen Irene-Knopf im Telefon hätten, für den Fall, dass etwas gelöst werden muss. Jeder gut erledigte Auftrag wird so zur nächsten Empfehlung.

Warum unterschreiben Mitarbeitende bei VIP-Gästen eine NDA?

Weil Diskretion selbst Teil des Service ist. Irene Avogadri unterschreibt eine NDA für ihre Kunden, und ihre ganze Crew unterschreibt auch eine für sie. Ihr Team bittet nie um Autogramme oder Fotos und behandelt alle rund um den Kunden mit demselben Respekt, vom CEO bis zum Kameramann. Erst wenn die Arbeit erledigt ist, spricht sie darüber.