Tagungsanfrage im Hotel: schnell und passgenau beantworten

Wer eine Tagungsanfrage an ein Hotel schickt, wartet auf zwei Dinge: eine schnelle Antwort und ein Angebot, das zur Veranstaltung passt. Viele Tagungshotels liefern weder das eine noch das andere. Anfragen stapeln sich in Sammelpostfächern, Angebote gehen Tage später raus, und oft trifft der Vorschlag nicht, was der Kunde wollte. So geht Gruppengeschäft verloren, ohne dass es in einem Bericht auffällt, weil niemand die Anfrage je erfasst hat.

Warum so viele Anfragen unbeantwortet bleiben

Bernd Fritzges, Managing Partner eines Unternehmens, das Hotels im Convention und Group Sales unterstützt, ist seit rund 20 Jahren im MICE-Markt (Meetings, Incentives, Conventions und Events) unterwegs, vor allem auf der Seite der Unternehmen. Er verweist auf Studien mit bis zu 140 Milliarden Euro Umsatzvolumen allein in Deutschland.

Trotzdem reagieren Hotels schwach auf diese Nachfrage. Sein Team bewertet alle sechs Monate in einem Benchmark-Report Angebotszeit und Angebotsqualität. Nach seinen Zahlen für den deutschen Markt schaffen es nur 8 Prozent der Hotels, innerhalb von 24 Stunden ein qualifiziertes Angebot zu senden. Noch drastischer: 36 Prozent der Anfragen, die im Hotel eingehen, werden gar nicht bearbeitet. Kein Angebot, nicht einmal eine Rückmeldung, dass keine Kapazität frei ist.

Er sieht dafür zwei Ursachen:

• Mangel an Fachkräften. Anfragen zu bearbeiten, verlangt echtes Know-how. Fragt ein Pharmaunternehmen an, muss die Person am anderen Ende den Pharmakodex kennen.
• Kostendruck. Hotels sollen produktiver werden und versuchen, das mit Technologie aufzufangen, oft auf Systemen, die nicht miteinander sprechen.

Beim Onboarding des ersten Hotels seines Unternehmens, eines Kettenhotels in Hamburg, lagen mehr als 1.000 ungelesene E-Mails mit Veranstaltungsanfragen im Postfach, alle unbearbeitet. Kleine Änderungen im Hotelvertrieb für Firmenkunden beginnen genau bei diesem Postfach.

Tempo oder Qualität: was eine Tagungsanfrage gewinnt

Fritzges warnt davor, die Reaktionszeit als einzige Kennzahl zu sehen. Geschwindigkeit ist extrem wichtig, aber eine schnelle Antwort nützt nichts, wenn das Angebot nicht zum Bedarf des Kunden passt. Was konvertiert, ist die Kombination aus beidem.

“Das heißt also, die Qualität in der Bedarfsanalyse und die Qualität des Angebotes ist auch sehr wichtig, kombiniert mit Schnelligkeit und das gibt den conversion Boost.”

Bernd Fritzges, 12:41

Sein Unternehmen garantiert ein qualifiziertes Angebot innerhalb von 24 Stunden, was er als übliche Erwartung im MICE-Markt beschreibt, und arbeitet intern mit strengeren Zielen. Mit diesem Ansatz können sie nach seinen Worten Konvertierungsraten bis zur Verdopplung nachweisen, dazu eine höhere Kundenzufriedenheit.

Was ein Tagungsangebot herausstechen lässt

Die Schlüsselfaktoren sind einfach, sobald man sich in die Person versetzt, die im Tagungshotel anfragt. Sie möchte vom ersten Kontakt an das Gefühl haben, dass ihre Veranstaltung in guten Händen ist. Spezialisten für Destination Management für VIP-Kunden gewinnen Vertrauen auf dieselbe Weise.

• Eine echte Bedarfsanalyse. Holen Sie den Kunden schnell ab und zeigen Sie, dass Sie verstehen, was er plant, damit er spürt, dass seine Veranstaltung richtig platziert ist.
• Sichtbares Tempo. Wer schnell nachfasst, zeigt aus Kundensicht großes Interesse daran, ihn glücklich zu machen. Das schafft laut Fritzges Vertrauen.

Auf der Hotelseite besteht die Herausforderung darin, das bei einem vernünftigen Kosten-Nutzen-Verhältnis zu schaffen. Er verweist auf ein bekanntes Problem: durch wie viele getrennte Systeme sich die Kolleginnen und Kollegen klicken müssen.

Erst die SOPs klären, dann Technologie einführen

Auf die Frage, wie Hotels mehr Umsatz mit Veranstaltungen machen können, ohne mehr Personal einzustellen, beginnt Fritzges mit etwas, das jedes Hotel selbst tun kann. Egal welche Technologie später kommt: Das Setup muss für jede Person im Team klar sein. Das heißt Standardabläufe, also SOPs.

• Prüfen Sie, ob alle im Team die gleiche Erwartungshaltung und die gleiche Guideline für die Bearbeitung von Anfragen haben. Er verspricht, dass das in den meisten Fällen nicht so ist.
• Bringen Sie das auf einen gemeinsamen Nenner und halten Sie es in SOPs fest.
• Gehen Sie mit diesen SOPs Ihr Property Management System und Ihr Sales-and-Catering-System durch. Sind Templates und Standardwerte richtig gepflegt und hinterlegt? Nach seiner Erfahrung meistens nicht.

Das Hindernis ist Zeit. Der Workload ist so hoch, dass sich nie die Zeit findet. Sein Rat: Nehmen Sie sich die Zeit trotzdem.

“Zeit muss man sich einfach nehmen, erst mal die Basis zu schaffen, in eine Situation zu kommen, wo ich überhaupt auch in die Lage bin, also Geschwindigkeit und mehr Fokus auf den Kunden zu setzen.”

Bernd Fritzges, 19:18

Eine saubere Basis macht eine schnelle und passende Antwort auf jede Tagungsanfrage erst möglich, mit oder ohne neue Tools.

Hospitality-Qualität ist der Grund für ein Tagungshotel

Ein Tagungshotel sollte sich immer fragen, warum der Kunde zu ihm kommt. Fritzges hat selbst Tausende Veranstaltungen gemacht und wählt ein Hotel nicht wegen des coolsten Livestream-Studios. Er wählt es wegen Übernachtung, Tagungsraum und F&B, und vor allem wegen der Hospitality-Qualität. Zu wissen, welche Kunden man am besten bedient, ist der Kern der Marktsegmentierung im Hotel.

Deshalb gehören die persönlichen Touchpoints, bei denen der Mensch im Vordergrund steht, nach vorne. Um sie zu stützen, muss administrative Arbeit produktiver werden. Sein Unternehmen ließ Prozesse in der Hotellerie wissenschaftlich analysieren, und ein Ergebnis betrifft das Profil-Matching: Einen Gast oder ein Firmenprofil im PMS zu suchen, kann in der Spitze bis zu sechs Minuten dauern.

“Die 6 Minuten würde ich lieber in die Kommunikation mit meinem Kunden investieren, als in System nach irgendwelchen Profilen, Namen und Firmendaten zu suchen.”

Bernd Fritzges, 23:13

Wo KI im Veranstaltungsverkauf hingehört

Die Formate gingen weg von reiner Frontalbeschallung hin zu kokreativen Elementen, aber auf der Hotelseite hat sich zwanzig Jahre lang wenig verändert, sagt er. Der echte Wandel kommt jetzt mit KI, denn Veranstaltungen sind komplexer als ein Zimmerverkauf, mit Raumkonstellationen und der Verdrängung des Einzelbuchungsgeschäfts. Genau für diese Komplexität ist KI da.

Er erwartet, dass sich Veranstaltungen in zwei Gruppen teilen: schlanke Formate, bei denen viel automatisiert ist und der Return on Investment genau geprüft wird, und hochwertige Formate, bei denen der Mensch in Organisation und Betreuung im Fokus bleibt. Sein Rat für alle, die Abläufe verändern wollen:

• Laufen Sie keinem Hype hinterher. Klären Sie im Team, was das Ziel ist, welche Erwartung besteht und welchen Mehrwert es stiftet.
• Holen Sie die Operations dazu, also die Menschen, die später mit dem System arbeiten, und lassen Sie sie bewerten.
• Behalten Sie den Menschen in der Schleife, denn das erwartet jeder Kunde von einem Hotel.

Hier können Sie das ganze Gespräch ansehen und seine vollständige Sicht auf MICE-Anfragen hören.

Häufig gestellte Fragen

Wie schnell sollte ein Hotel auf eine Tagungsanfrage antworten?

Nach Erfahrung von Bernd Fritzges erwartet der MICE-Markt ein qualifiziertes Angebot innerhalb von 24 Stunden. Seine Zahlen für Deutschland zeigen, dass nur 8 Prozent der Hotels das schaffen und 36 Prozent der eingehenden Anfragen gar nicht bearbeitet werden. Tempo allein reicht aber nicht: Das Angebot muss auch zum Bedarf des Kunden passen.

Was gehört in ein gutes Tagungsangebot?

Das Angebot sollte dem Kunden zeigen, dass seine Veranstaltung in guten Händen ist. Das beginnt mit einer echten Bedarfsanalyse, damit Format, Branche und Setup stimmen. Danach zählt Geschwindigkeit, weil sie echtes Interesse zeigt und Vertrauen schafft. Für Fritzges sorgt genau die Kombination aus Qualität und Tempo für die bessere Konvertierung.

Warum gehen in Hotels so viele Anfragen verloren?

Fritzges nennt zwei Gründe. Erstens fehlen Fachkräfte, denn Anfragen verlangen echtes Know-how, etwa zum Pharmakodex, wenn ein Pharmaunternehmen anfragt. Zweitens steigt der Kostendruck, den Hotels mit Technologie auffangen wollen, oft auf vielen getrennten Systemen. In einem Hotel fand er mehr als 1.000 ungelesene E-Mails mit Anfragen.

Kann Technologie den Verkauf von Veranstaltungen ersetzen?

Nicht aus seiner Sicht. Er erwartet, dass KI viel komplexe und administrative Arbeit übernimmt, etwa Raumkombinationen oder die Suche nach Profilen. Er besteht aber auf dem Menschen in der Schleife, weil Kunden ein Tagungshotel wegen seiner Hospitality-Qualität wählen. Gewonnene Zeit gehört in den persönlichen Kontakt mit dem Kunden.