Mystery Guest im Hotel: warum unabhängige Hotels einen brauchen

Jeder Hoteleigentümer glaubt zu wissen, wie sich sein Hotel für einen Gast anfühlt. Das Problem ist, dass die Menschen, die es gebaut, besetzt und jeden Tag geführt haben, als Letzte in der Lage sind, es mit frischem Blick zu sehen. Ein Mystery Guest im Hotel löst das: jemand von außen, der eincheckt, isst, Fragen stellt und berichtet, was ein echter Gast erlebt. Für unabhängige, inhabergeführte Hotels ohne Markenstandard im Rücken kann dieser Blick von außen das nützlichste Feedback sein, das sie bekommen.

So sieht es Hael Rajab, ein Asset Manager aus Saudi-Arabien, der in einem Familienunternehmen der Hotellerie aufgewachsen ist und heute in Riad eine Beratung führt, die Mystery Shopper in Hotels schickt. Seine Familie hat 2019 in Najran ein Vier-Sterne-Hotel mit 60 Zimmern, zwei Bankettsälen und zwei Restaurants wiedereröffnet, nach einem Pre-Opening, das 2018 begann. Er verbindet diese Praxiserfahrung mit einem Hintergrund in Asset Management und Business Development, und sein Fazit ist klar: Nach seiner Erfahrung ist es sehr notwendig, Menschen von außen als Mystery Guest ins Hotel zu schicken, um das Gästeerlebnis zu verbessern.

Warum ein Mystery Guest im Hotel sieht, was Eigentümer übersehen

Rajab beschreibt die Rolle eines Asset Managers als Brücke zwischen dem Eigentümer und der Betreibergesellschaft. In einem Markenhotel sind das zwei Parteien mit unterschiedlichen Interessen, und die Spannung zwischen ihnen sorgt für eine natürliche Kontrolle: Der Eigentümer stellt Fragen, der Betreiber muss sie beantworten. Im Hotel seiner Familie gab es diese Kontrolle nicht.

“Now in our case, we are the owner company and the operator at the same time.”

Hael Rajab, 0:00

(Übersetzt: „In unserem Fall sind wir die Eigentümergesellschaft und zugleich der Betreiber.“)

Diese Doppelrolle hat klare Vorteile. Entscheidungen fallen schnell, und niemand muss eine Managementgesellschaft überzeugen. Sie bedeutet aber auch, dass niemand von außen auf den Betrieb schaut. Der Eigentümer beurteilt seine eigene Arbeit. Genau diese Lücke will er mit Mystery Guests schließen: jemand ohne eigenes Interesse am Hotel, der einfach die Guest Journey durchläuft und aufschreibt, was passiert.

Inhabergeführte Hotels haben den größten blinden Fleck

Die Hotels, die Rajab ansprechen will, sind nach seinen Worten Menschen wie seine eigene Familie: lokale Eigentümer, die weder mit einer internationalen Kette noch mit einem Franchisegeber arbeiten und ihr Haus selbst betreiben. Oft besitzen sie ein oder zwei Häuser. Er sagt, seine Familie habe genau unter diesem Problem stark gelitten, und diese Erfahrung ist der Grund, warum er seine Beratung gegründet hat.

Ohne Marke im Hintergrund gibt es niemanden über dem Eigentümer, der das Hotel prüft. Will ein Eigentümer einen ehrlichen Blick von außen, muss er ihn selbst organisieren. Ein Mystery Guest gibt einem solchen Hotel diesen Blick von außen, während die Familie die volle Kontrolle über das Unternehmen behält.

In seiner Beratung sind die Mystery-Besuche kein eigenständiges Produkt. Er kombiniert sie mit einer Strategie für das Kundenerlebnis, einer Karte der Guest Journey und Beratung zu Branding und Business Development. Der Besuch zeigt, wo das Erlebnis bricht; die strategische Arbeit entscheidet, was man dagegen tut. Ein verwandter Artikel befasst sich mit Qualitätsmanagement im Hotel.

“We do consultation, and we focus on sending mystery shoppers to hotels or hotel owners or operators.”

Hael Rajab, 18:02

(Übersetzt: „Wir beraten, und unser Schwerpunkt liegt darauf, Mystery Shopper in Hotels oder zu Hoteleigentümern oder Betreibern zu schicken.“)

Was ein Mystery Guest zuerst beurteilen sollte

Eine Checkliste wird schnell zu einer Liste von Abläufen: wie lange der Check-in dauert, ob das Zimmer sauber ist, ob die Minibar gefüllt ist. Rajab fängt woanders an. Für ihn ist Gastfreundschaft vor allem eine Frage des Charakters, und er verbindet sie direkt mit der saudischen Kultur. Wenn ein Gast an die Tür kommt, erklärt er, holen ihn die Menschen herein, bieten ihm einen Platz an, schenken arabischen Kaffee ein, heißen ihn wirklich willkommen und bereiten oft ein großes Essen zu.

“It's a smile. When you smile to someone that you don't know, that's the key of hospitality.”

Hael Rajab, 11:49

(Übersetzt: „Es ist ein Lächeln. Wenn du jemanden anlächelst, den du nicht kennst, ist das der Schlüssel der Gastfreundschaft.“)

Dieselbe Lektion lernte er, als er in den Vereinigten Staaten als Guest Experience Associate in Hotels arbeitete und dort merkte, dass Gastfreundschaft das Erste ist, was man anderen über sich erzählt. Wer Mystery-Besuche plant, kann daraus eine klare Reihenfolge der Prioritäten ableiten:

• Der erste Empfang: Wird der Gast begrüßt und angelächelt, bevor irgendein Ablauf beginnt?
• Wärme während des ganzen Aufenthalts: Behandelt das Team den Gast als jemanden, den es bewirtet, und nicht als Buchung?
• Die gesamte Guest Journey, Schritt für Schritt erfasst, damit sich jeder Moment prüfen lässt.
• Die Grundlagen des Standards, den das Hotel verspricht, vom Zimmer bis zu den Bankettsälen und Restaurants.

Abläufe bleiben wichtig. Aber aus seiner Sicht sind das Lächeln und der Empfang der Schlüssel der Gastfreundschaft, deshalb gehören sie an den Anfang des Berichts und nicht ans Ende. Was zu tun ist, wenn ein Gast sich beschwert, zeigt ein verwandter Artikel zum Umgang mit Beschwerden im Hotel.

Von Ergebnissen des Mystery Shopping zur Entwicklung von Mitarbeitern

Ergebnisse nützen nur, wenn jemand danach handelt, und das hängt vom Team ab. Hier ist das Familienhotel ein starkes Beispiel. Bei der Vorbereitung der Wiedereröffnung suchten sie einen General Manager, der Erfahrung bei IHG mit Erfahrung in der Eröffnung eines lokalen Unternehmens verband und sich mit Pre-Opening auskannte. Rajab saß während des ganzen Prozesses mit ihm im selben Büro, von der technischen Phase bis zur Eröffnung, und sagt, er habe viel von ihm gelernt.

Die heutige General Managerin des Hotels ist eine 30-jährige Saudi-Araberin, die 2016 an der Rezeption angefangen hat. Mit den Jahren hat sie sich Wissen in Finanzen, Betrieb und Vertrieb aufgebaut, und Rajab nennt ihren Aufstieg einen der größten Erfolge des Hotels. Für einen Eigentümer, der mit einem Mystery Guest im Hotel arbeitet, ist das der eigentliche Punkt: Der Bericht zeigt, wo das Team wachsen muss, und der Eigentümer entscheidet, wer die Chance bekommt zu wachsen. Ein eigener Artikel behandelt die Service-Schulung im Hotel.

Wie unabhängige Hotels mit großen Marken konkurrieren

Ein ehrlicher Blick von außen zählt noch mehr, wenn man mit internationalen Namen konkurriert. In Najran, einer Stadt mit rund 400.000 Einwohnern im Süden Saudi-Arabiens, konkurriert das Familienhotel mit Häusern internationaler Unternehmen. Laut Rajab gelingt das gut. RevPAR und ADR liegen im Durchschnitt der Stadt, und er sieht das Hotel als Nummer eins oder Nummer zwei vor Ort.

Seine Erklärung ist kein größeres Budget. Das Hotel macht die Dinge mit Herz, sagt er, und hört nicht auf zu kämpfen. Es empfängt Fußballvereine, Pharmaunternehmen und Regierungsgäste, und vor Kurzem fand in einem der Bankettsäle ein Festival statt. Gute Beziehungen zu Menschen in der Regierung und in der Privatwirtschaft bringen viel Geschäft.

Herz lässt sich von innen allerdings schwer messen. Deshalb nennt er Mystery Shopping ein entscheidendes Thema, um das Gästeerlebnis in Hotels zu verbessern: Es zeigt einem Eigentümer, ob die Wärme, an die er glaubt, beim Gast wirklich ankommt. Da Saudi-Arabien mit Blick auf seine Vision 2030 neue Reiseziele aufbaut, erwartet er, dass das Land mehr hoch qualifizierte Fachkräfte in der Hotellerie brauchen wird.

Sie können das ganze Gespräch ansehen, um mehr über die Wiedereröffnung, das Timing rund um die Pandemie und seine Pläne im Asset Management zu erfahren.

Häufig gestellte Fragen

Was macht ein Mystery Guest im Hotel?

Ein Mystery Guest besucht ein Hotel als ganz normaler Gast und berichtet, was er erlebt, vom ersten Empfang bis zum Ende des Aufenthalts. Bei Hael Rajab wird der Besuch mit einer Karte der Guest Journey und einer Strategie für das Kundenerlebnis kombiniert, damit die Ergebnisse zu konkreten Veränderungen führen und nicht nur zu einer Note.

Warum brauchen unabhängige Hotels Mystery Guests?

Inhabergeführte Hotels haben oft keine externe Partei, die den Betrieb prüft. Wenn der Eigentümer zugleich der Betreiber ist, schaut niemand mit frischem Blick auf das Hotel. Rajab, dessen Familie ein eigenes Hotel besitzt und führt, hält Mystery Guests von außen für sehr notwendig, um das Gästeerlebnis gerade in solchen Häusern zu verbessern.

Worauf sollte ein Mystery Guest zuerst achten?

Nach Rajab auf den Empfang. Er nennt ein Lächeln für einen Unbekannten den Schlüssel der Gastfreundschaft, verwurzelt in der saudischen Sitte, einen Gast an der Tür mit arabischem Kaffee und einer Mahlzeit zu empfangen. Abläufe zählen auch, aber die Wärme des ersten Kontakts gehört an den Anfang des Berichts.

Kann ein lokales Hotel mit internationalen Marken konkurrieren?

Das eigene Familienhotel von Rajab zeigt, dass es geht. Es konkurriert in seiner Stadt mit internationalen Marken, hält RevPAR und ADR auf dem Durchschnitt des Marktes und empfängt Fußballvereine, Unternehmen und Regierungsgäste. Seine Erklärung: Das Team arbeitet mit Herz und pflegt starke Beziehungen zum öffentlichen und zum privaten Sektor.