Interne Kommunikation im Hotel: Zimmerstatus in Echtzeit

Jedes Hotel dreht sich um eine gemeinsame Frage: Welche Zimmer sind fertig? Läuft die interne Kommunikation im Hotel über eine gedruckte Liste und das Telefon, arbeiten Rezeption, Housekeeping und Haustechnik jeweils mit einem anderen Bild vom Tag. Gäste warten am Empfang, Reinigungskräfte klopfen bei Menschen, die noch schlafen, und Vorgesetzte verbringen den Vormittag damit, ihre Teams zu suchen.

Die Erkenntnisse stammen von Jeroen Klijnsma, VP of Product bei GoTickin, einem Unternehmen, das Software für das Housekeeping entwickelt. Er besuchte die Hotelfachschule in den Niederlanden, arbeitete in Restaurants und Hotels und war Duty Manager in einem großen Hotel in Amsterdam, bevor er in die Softwarebranche wechselte. Heute verkauft er das Produkt, ist die Verbindung zwischen Entwicklern und Nutzern und schult Hotelteams vor Ort.

Warum der Zimmerstatus eine Frage der internen Kommunikation im Hotel ist

Aus Klijnsmas Sicht war das Problem, das sein Unternehmen lösen wollte, nicht das Reinigen selbst, sondern fehlende Kommunikation. Drei Abteilungen bilden den Kern: Rezeption, Housekeeping und Haustechnik. Die Rezeption muss wissen, welche Zimmer gereinigt sind, welche noch anstehen und welche gerade gereinigt werden. Das Housekeeping muss der Rezeption melden, wenn ein Zimmer fertig ist. Die Haustechnik muss wissen, wann sie in ein Zimmer kann, ohne einem Gast oder einer Reinigungskraft in die Quere zu kommen.

Wie die Papierliste funktioniert und wo sie versagt

Die klassische Morgenroutine, die er beschreibt, kennen viele Hoteliers. Jemand druckt eine Liste mit dem Status jedes Zimmers: belegt, frei, Bleiber oder Abreise. Die Housekeeping-Leitung verteilt die Zimmer dann auf das Team, zum Beispiel zehn Zimmer pro Person. Ein verwandter Artikel behandelt gutes Housekeeping im Hotel.

“That manager has to get all the information from the reception down to that paper. And as we know, hospitality is ever changing.”

Jeroen Klijnsma, 8:23

(Übersetzt: „Diese Managerin muss alle Informationen von der Rezeption auf dieses Papier bringen. Und wie wir wissen, ist die Hotellerie ständig im Wandel.“)

Die Schwäche: Das Papier bleibt gleich, während sich der Tag ändert. Es sagt der Reinigungskraft nicht:

• wann ein Gast das Zimmer tatsächlich verlassen hat;
• dass ein Gast beschlossen hat, noch eine Nacht zu bleiben;
• dass etwas kaputt ist und die Haustechnik zuerst hinein muss;
• welche anderen Änderungen es seit dem Ausdruck der Liste gab.

Also laufen die Änderungen über das Telefon. Nach Klijnsmas Erfahrung klingelt es jede Minute, Gäste werden um sechs oder sieben Uhr morgens gestört, und Vorgesetzte laufen durch die Flure, um ihre Mitarbeitenden zu finden und Zimmer neu zu verteilen. Er nennt das ineffizient, mit viel verlorener Zeit und viel Frust.

Interne Kommunikation im Hotel in Echtzeit, direkt aus dem PMS

Die Lösung, die er beschreibt, behält, was an der alten Liste gut funktioniert, und entfernt, was nicht funktioniert. Reinigungskräfte haben weiterhin ihre zugeteilten Zimmer, aber die Liste wird direkt aus dem Property Management System (PMS) gespeist, sodass eine Änderung am Empfang ohne Anruf beim Housekeeping erscheint. Wird aus einem Bleiber eine Abreise oder umgekehrt, aktualisiert sich die Liste von selbst.

Die zweite Änderung betrifft, wer sie sehen kann. In dem Aufbau, den er beschreibt, hat jeder im Hotel, vom General Manager bis zur Spülkraft, die Anwendung mit einem persönlichen Login auf dem Telefon und kann direkte Nachrichten senden. Eine Vorgesetzte kann Zimmer von einer Person zur anderen verschieben oder eine Aufgabe zuweisen, ohne zum Telefon zu greifen.

“The application directly knows if a guest checks out, the room will be empty, and it goes directly to the top. So I don't have to look for empty rooms anymore.”

Jeroen Klijnsma, 12:56

(Übersetzt: „Die Anwendung weiß sofort, wenn ein Gast auscheckt, dann ist das Zimmer leer und rückt direkt nach oben. Ich muss also nicht mehr nach leeren Zimmern suchen.“)

Dieses kleine Detail verändert den Beginn einer Schicht. Eine Reinigungskraft muss nicht mehr raten, wo sie anfängt, oder wahllos anklopfen und einen schlafenden Gast wecken. Ein praktischer Ablauf für eine interne Kommunikation, die im ganzen Hotel live mitläuft, sieht so aus:

• Das PMS meldet eine Abreise, und das leere Zimmer rückt an den Anfang der Liste der Reinigungskraft.
• Die Reinigungskraft drückt einen Knopf, um mit der Reinigung zu beginnen, und Vorgesetzte erhalten eine Benachrichtigung.
• Die Rezeption sieht das Zimmer als in Bearbeitung und muss nicht beim Housekeeping anrufen.
• Ist das Zimmer fertig, meldet die Reinigungskraft das, und die Rezeption weiß, dass es bereit ist. Ein verwandter Artikel behandelt den Online-Check-in im Hotel.
• Die Haustechnik schaut auf dieselbe Liste und entscheidet, ob sie vor oder nach der Reinigung hineingeht.

Fundsachen im selben Ablauf

Ein gemeinsames Statussystem hilft auch bei den Aufgaben neben der Reinigung. Fundsachen sind ein gutes Beispiel. Aus Klijnsmas Sicht verlieren Hotels, die mit Papier arbeiten, nicht nur die Sachen ihrer Gäste aus den Augen; sie verlieren selbst den Überblick über diese Gegenstände.

In dem Ablauf, den er beschreibt, erfasst die Reinigungskraft einen Fund auf demselben Gerät, das sie für ihre Zimmer nutzt:

• ein Foto des Gegenstands, weil ein Bild mehr sagt als eine lange Beschreibung;
• eine kurze Beschreibung und eine eigene Nummer, damit der Gegenstand leicht nachzuverfolgen ist;
• wer ihn gefunden hat und wo;
• wo er gelagert wird, zum Beispiel in einer nummerierten Kiste oder bei der Kleidung.

Rezeption und Führungskräfte erhalten sofort eine Benachrichtigung. Reist ein Gast um zehn Uhr ab und ruft um zwei Uhr wieder an, weiß die Rezeption bereits, dass der Gegenstand gefunden wurde und wo er liegt, ohne beim Housekeeping nachzufragen, ob das Zimmer schon gereinigt ist. Für Klijnsma ist das ein direkter Weg zu zufriedeneren Gästen.

Das Team so schulen, dass das System genutzt wird

Software hilft nur, wenn Menschen sie nutzen, und hier macht Klijnsma einen Punkt, der über ein einzelnes Werkzeug hinausgeht. Hotels sprechen viel über die Guest Journey, sagt er, und viel weniger über die Staff Journey.

“We are talking a lot about guest journey, but we are not talking about staff journey. So how do we actually train and help our staff understand all the systems that they use?”

Jeroen Klijnsma, 18:20

(Übersetzt: „Wir reden viel über die Guest Journey, aber nicht über die Staff Journey. Wie schulen und unterstützen wir unser Personal also dabei, alle Systeme zu verstehen, die es nutzt?“)

Sein Ansatz ist, eine feste Best Practice mit der Arbeitsweise zu verbinden, die jedes Hotel bereits hat. Ein verwandter Artikel behandelt Qualitätsmanagement im Hotel. Nach seiner Erfahrung dauert die Einrichtung etwa einen halben Tag und die Schulung vor Ort zwei Tage, danach führt das Team das System selbst.

Auch die Gestaltung zählt. Die Anwendung, an der er arbeitet, setzt mehr auf Symbole als auf Text, sodass Mitarbeitende mit unterschiedlichen Sprachen oder ohne Übung mit Smartphones ihr folgen können. Er erzählt von einer Reinigungskraft, die zwei Wochen vor der Rente stand und kein Mobiltelefon besaß. Er erklärte es ihr in etwa fünf Minuten und bat um ihr Feedback. Am Ende des Tages sagte sie ihm, mit so einem System wäre sie mindestens vier Jahre länger im Unternehmen geblieben.

Nach seiner Erfahrung funktioniert der Ansatz vom Fünf-Sterne-Hotel, wo Gäste andere Erwartungen haben, bis zum Hostel, wo die Reinigung schneller und effizienter sein muss. Wer die ganze Geschichte hören will, kann sich das vollständige Gespräch ansehen.

Häufig gestellte Fragen

Was bedeutet interne Kommunikation im Hotel für den Zimmerstatus?

Der Zimmerstatus zeigt, ob ein Zimmer belegt, frei, ein Bleiber oder eine Abreise ist und ob es gereinigt ist, gerade gereinigt wird oder noch gereinigt werden muss. Rezeption, Housekeeping und Haustechnik richten sich alle danach, deshalb funktioniert es am besten, wenn jede Abteilung dieselben aktuellen Informationen sieht.

Warum machen gedruckte Reinigungslisten Probleme?

Eine gedruckte Liste entsteht am Morgen und ändert sich den ganzen Tag nicht. Gäste verlängern, reisen ab oder melden einen Defekt, und diese Änderungen laufen dann über das Telefon. Laut Jeroen Klijnsma führt das zu ständigen Anrufen, zu Gästen, die früh am Morgen gestört werden, und zu Vorgesetzten, die das Haus nach ihren Mitarbeitenden absuchen.

Woher weiß das Housekeeping, dass ein Gast ausgecheckt hat?

Ist die Reinigungsliste mit dem PMS verbunden, erscheint eine Abreise direkt auf dem Gerät der Reinigungskraft, und das leere Zimmer rückt an den Anfang ihrer Liste. Die Mitarbeitenden klopfen trotzdem vor dem Eintreten, denn ein System kann leicht danebenliegen und ein Gast noch im Zimmer sein.

Wie lange dauert die Schulung des Personals für eine neue Housekeeping-App?

Nach Klijnsmas Erfahrung dauert die Einrichtung etwa einen halben Tag und die Schulung vor Ort zwei Tage, danach arbeitet das Team selbstständig. Eine App, die mit klaren Symbolen statt mit Text arbeitet, hilft, weil Mitarbeitende die Grundschritte in wenigen Minuten lernen, auch ohne viel Erfahrung mit Smartphones.