Mitarbeiter Empowerment im Hotel: das Team entscheiden lassen

Wie sieht Mitarbeiter Empowerment in einem Hotel aus, jenseits eines Slogans an der Wand im Personalraum? Die brauchbarsten Beispiele sind klein und konkret: Wer entscheidet über eine Erstattung, wer unterschreibt die Karte zu einer Geste, wer kümmert sich um den Gast, der wütend am Empfang steht? Jedes davon verlagert eine Entscheidung vom Manager zu der Person, die tatsächlich vor dem Gast steht.

Jordy Smit, General Manager des Courtyard by Marriott Amsterdam Arena, hat seine Führung um diese Verlagerung herum aufgebaut. Er arbeitet seit mehr als 16 Jahren für Marken von Marriott, hat als Rezeptionist angefangen und möchte, dass sein Team am Empfang Beschwerden selbst verantwortet, über Entschädigungen entscheidet und mit dem eigenen Namen für die Geste steht. Wenn Mitarbeitende das Vertrauen bekommen, Probleme zu lösen, merken das seiner Ansicht nach die Gäste, und der Wert für die Gästezufriedenheit ebenso.

Warum Beschwerden zum Team am Empfang gehören

Für Smit macht ein Titel einen Manager nicht zur besten Person, um jedes Problem zu lösen. Kommt eine Rezeptionistin mit einer Beschwerde zu ihm, dreht er die Frage um: Was würdest du tun, und was hältst du für eine gute Lösung für diesen Gast? In den meisten Fällen, sagt er, beantwortet die Person die Frage selbst.

“I want you to work from the heart. So everything you do guys, I want you to do it because it's a passion and it's genuine.”

Jordy Smit, 19:12

(Übersetzt: „Ich möchte, dass ihr mit dem Herzen arbeitet. Alles, was ihr tut, sollt ihr tun, weil es eine Leidenschaft ist und weil es echt ist.“)

Dieser Ansatz geht auf seinen eigenen Anfang zurück. Während eines Praktikums in Barcelona setzte sich sein General Manager über die Praktikumsregeln der Schule hinweg und versetzte ihn ins Front Office, weil er genau das lernen wollte. Dieses Vertrauen versucht er seitdem an seine eigenen Teams weiterzugeben.

Eine Frage für jede Entscheidung über Entschädigung

Freiheit ohne Leitlinie kann sich für eine junge Rezeptionistin vor einem unzufriedenen Gast riskant anfühlen, deshalb braucht Mitarbeiter Empowerment eine einfache Regel. Smit gibt seinem Team eine, die er von einem früheren General Manager gelernt hat: Frag dich, ob der Aufenthalt ruiniert ist, ja oder nein. Lautet die Antwort ja, bekommt der Gast die Nacht erstattet oder einen Gutschein für eine kostenlose Nacht, damit er wiederkommen kann und das Team dafür sorgen kann, dass der nächste Aufenthalt perfekt wird.

Unterhalb dieser Grenze hält er sich bewusst heraus. Er beschreibt sich als den Letzten, der sich in eine Entschädigung einmischt, wenn sie einmal gewährt wurde.

“If you think it's the right compensation, nobody should be there to judge you on it.”

Jordy Smit, 20:42

(Übersetzt: „Wenn du denkst, dass es die richtige Entschädigung ist, sollte niemand dich dafür beurteilen.“)

Er nannte ein Beispiel vom Tag der Aufnahme. Eine Rezeptionistin hatte gerade ein Paar eingecheckt, das seinen 30. Hochzeitstag feierte, und fragte, ob das Hotel etwas tun könne. Smit fragte, was sie geben wolle. Sie wählte eine Flasche Champagner und ein Tiramisu aus dem Hotelrestaurant und brachte beides selbst aufs Zimmer. Er hätte die Karte als General Manager in seinem eigenen Namen schreiben können. Er möchte lieber, dass die Person unterschreibt, die den Moment bemerkt hat.

Zusammengenommen läuft dieser Ansatz auf vier Gewohnheiten hinaus, die jedes Hotel übernehmen kann:

• Fragen Sie „Was würdest du tun?“, bevor Sie selbst eingreifen.
• Nutzen Sie den Test „Ist der Aufenthalt ruiniert?“, um über eine Erstattung oder eine kostenlose Nacht zu entscheiden.
• Bewerten Sie die Entschädigung nicht im Nachhinein, wenn die Mitarbeiterin sie für richtig hielt.
• Lassen Sie die Kollegin, die den Gast betreut hat, die Anerkennung bekommen, nicht den Manager.

Eine Beschwerde abgeben, die persönlich wird

Verantwortung abzugeben heißt auch, die Finger davon zu lassen, wenn es angespannt wird. Manchmal ist die Person, die emotional nicht beteiligt ist, die bessere, um eine Beschwerde zu lösen. Smit lernte das als Front Office Manager in Gent. Zu Schichtbeginn hatte er vereinbart, dass seine Guest Experience Supervisorin an diesem Abend Duty Manager sein und jede Beschwerde übernehmen würde. Bei einem Check-in verlangte ein Gast mit britischem Pass, dass Smit Französisch spreche und sich entschuldige, und zeigte mit dem Finger auf ihn. Am Ende wollte der Gast nicht mehr von ihm bedient werden.

Seine Kollegin übernahm, zunächst zögernd. Sie entschuldigte sich noch einmal für das Geschehene und bot an, auf Englisch oder Französisch weiterzumachen. Der Gast wählte Englisch. Smit sagt, sie habe das sehr professionell gelöst, während er von dem Wortwechsel mitgenommen war. Er vertraute ihr voll, mischte sich nicht ein und ging schließlich, um sich zu beruhigen. Das ist ein gutes Beispiel für den Umgang mit Beschwerden im Hotel, wenn Gefühle hochkochen.

Was Mitarbeiter Empowerment für die Gästezufriedenheit bewirkt

Ein härterer Führungsstil kann für ein Hotel, das Ergebnisse braucht, wie die sicherere Wahl wirken. Smit hat das getestet. Als er am 1. August 2024 im Hotel an der Amsterdam Arena anfing, riet ihm sein früherer Vorgesetzter, etwas härter mit dem Team zu sein, weil das Hotel das angeblich brauchte. Er versuchte es.

“I tried that, two or three months, and the guest satisfaction was quite low.”

Jordy Smit, 22:11

(Übersetzt: „Ich habe das versucht, zwei oder drei Monate, und die Gästezufriedenheit war ziemlich niedrig.“)

Er kehrte zu seinem eigenen Stil zurück, den er so zusammenfasst, dass er einfach er selbst ist, und in den letzten Monaten stieg die Gästezufriedenheit deutlich. Er führt das auf den anderen Führungsstil zurück und darauf, dass das Team ihn im Vergleich zum vorherigen Manager kennenlernte. Vertrauen ins Team erwies sich als sein bester Weg zu mehr Gästezufriedenheit im Hotel.

Er spricht offen über den Zielkonflikt. Seine Schwäche, sagt er, ist, dass er zu nachsichtig sein kann, und ein strengerer Ansatz brächte dem Hotel vielleicht mehr Gewinn. Doch sein Ziel ist, dass Gäste zufrieden abreisen und den nächsten zehn Menschen erzählen, dass dieses Hotel sie als Person wahrnimmt und nicht nur als jemanden, der Geld bringt. Manchmal, meint er, muss man Geld ausgeben, um Geld zu verdienen.

Das Team in vollen Schichten motiviert halten

Beschwerdemanagement hält besser, wenn das Team nicht auf Reserve läuft. An einem Abend, an dem das Restaurant seine Tische zweimal belegte und die Küche unter Druck stand, holte Smit sechs Dosen Pepsi aus dem Hotelshop und verteilte sie. Das kostete das Unternehmen etwa drei Euro, und das Team freute sich. Er hilft auch beim Check-in und trägt Teller, wenn es nötig ist, wozu ihn ein früherer General Manager in Berlin ermutigt hat: Gäste sind Menschen, und ein Witz, der einmal von zehn Mal danebengeht, ist keine Katastrophe. So sieht Führung durch Vorbild im Alltag aus.

Damit dieser Geist über einzelne Momente hinaus trägt, führte er Busbotschafter ein. Drei Kolleginnen und Kollegen aus drei Abteilungen bekommen ein Budget von 500 Euro im Monat, um eine Aktivität für das ganze Team zu organisieren. Die Botschafter entscheiden, Smit gibt nur Hinweise.

Wenn Sie diese Beispiele für Mitarbeiter Empowerment, von der Geschichte aus Gent bis zur Geste zum Hochzeitstag, in seinen eigenen Worten hören möchten, können Sie das ganze Gespräch mit Jordy Smit ansehen. Weitere Führungskräfte erzählen in der Serie Lead the Experience, wie sie den Service vor Ort gestalten.

Häufig gestellte Fragen

Wie bearbeitet Hotelpersonal eine Beschwerde, ohne einen Manager zu holen?

Jordy Smit bringt seinem Team bei, die Frage selbst zu beantworten: Was würdest du tun, und was ist eine gute Lösung für diesen Gast? Indem er die Frage an die Rezeption zurückgibt, stellt er fest, dass die Mitarbeitenden meist selbst auf die Antwort kommen. Der Manager bleibt für kritische Situationen erreichbar, doch die Person am Empfang verantwortet Lösung und Nachbereitung.

Wann sollte ein Hotel nach einer Beschwerde eine kostenlose Nacht anbieten?

Die Regel, die Smit von einem früheren General Manager gelernt hat, ist eine einzige Frage: Ist der Aufenthalt ruiniert, ja oder nein? Lautet die Antwort ja, bekommt der Gast die Nacht erstattet oder einen Gutschein für eine kostenlose Nacht, und das Team sorgt dafür, dass der nächste Besuch perfekt wird. Unterhalb dieser Grenze entscheiden die Mitarbeitenden selbst, welche Geste passt.

Beeinflusst Mitarbeiter Empowerment die Gästezufriedenheit?

Nach Smits Erfahrung ja. Als er in seinen ersten Monaten als General Manager eines neuen Hotels einen härteren, direkteren Stil ausprobierte, war die Gästezufriedenheit recht niedrig. Nachdem er zu seinem eigenen Stil zurückgekehrt war, der den Mitarbeitenden Spielraum lässt, stieg die Gästezufriedenheit in den folgenden Monaten deutlich. Er führt das auf seinen Ansatz zurück und darauf, dass das Team ihn kennenlernte.

Wie hält ein General Manager das Team in stressigen Phasen motiviert?

Smit verbindet kleine Gesten im Moment mit Initiativen aus dem Team. Während eines vollen Restaurantservice kaufte er Dosen Pepsi für die Küche, und er hilft beim Check-in und trägt Teller, wenn es nötig ist. Außerdem hat er Busbotschafter eingeführt: drei Kolleginnen und Kollegen aus verschiedenen Abteilungen mit einem Monatsbudget von 500 Euro, um einen Ausflug für das ganze Team zu planen.