Führung durch Vorbild in der Hotellerie: Praxis eines GM

Führung durch Vorbild klingt nach einem Begriff aus dem Managementbuch, doch in der Hotellerie entscheidet sie darüber, ob ein Team das Erlebnis liefert, das eine Marke verspricht. Standards und SOPs beschreiben, was passieren soll, aber ein Team schaut auch darauf, was die Führungskraft selbst tut. Wie macht ein General Manager aus Standards also tägliches Verhalten?

Angelo Vassallo, General Manager des Tivoli Doelen Amsterdam, ist seit fast zwanzig Jahren in der Branche, von der Hotelfachschule auf Sizilien bis zu Hotels in Italien, Deutschland, Österreich, Barcelona und den Niederlanden. Seine Antwort: es zuerst selbst zeigen und den Menschen die Werkzeuge geben, um zu folgen.

Führung durch Vorbild beginnt beim Team, nicht beim Gast

Das Prinzip ist einfach. Wenn das Team Gäste mit Vor- und Nachnamen ansprechen soll, muss man das mit dem eigenen Team genauso tun. Angelo Vassallo erzählt von einer neuen Mitarbeiterin, die schon früher mit ihm gearbeitet hatte, in einem Hotel mit mehr als 160 Beschäftigten. An ihrem ersten Tag war sie überrascht, dass er ihren Namen schon kannte und wusste, wer sie war.

Menschen zu inspirieren heißt für ihn, auf der Fläche präsent zu sein, vor allem wenn etwas schiefgeht.

“Show that in difficulty moment, you are not behind your desk. You are indeed in the first line together with them to try to solve what's happening and then to make the best out of it.”

Angelo Vassallo, 4:58

(Übersetzt: „Zeig in schwierigen Momenten, dass du nicht hinter deinem Schreibtisch sitzt. Du stehst gemeinsam mit ihnen in der ersten Reihe, um zu lösen, was gerade passiert, und das Beste daraus zu machen.“)

Gäste spüren aus seiner Sicht dieselbe Haltung. Ein Hotel kann zu den schönsten der Welt gehören, doch ohne Service von Menschen, die wirklich helfen wollen, nennt er es eine leere Schachtel. Gastfreundschaft ist für ihn eine Branche von Menschen für Menschen.

Dem Team Werkzeuge für echte Begegnungen geben

Die Verbindung zum Gast beginnt selten an der Rezeption. Bei Angelo Vassallo beginnt sie schon vor der Anreise. VIP-Gäste erhalten vorab eine E-Mail, die über die übliche Frage nach der Ankunftszeit hinausgeht. Gefragt wird, was sie in Amsterdam vorhaben, was sie gern essen, ob sie besondere Wünsche haben und ob sie etwas feiern. So entsteht das, was er eine Brücke nennt, und mit dieser Brücke ergibt sich das Gespräch beim Check-in von selbst.

Das Tivoli Doelen ist ein Boutique-Hotel mit 81 Zimmern, und nach seinen Worten kommt mehr als die Hälfte der Gäste aus den USA, einem Markt, der persönlichen Kontakt schätzt. Auf die Frage, ob jüngere Mitarbeitende sich mit Small Talk schwerer tun, eine typische Frage zur Generation Z Arbeitswelt, sagt er, es sei keine Frage der Generation. Es hänge von der Persönlichkeit und von der Vorbereitung ab. Sein Team bekommt:

• eine Schulung über die Stadt selbst, mit einer Stadtführung zum Start, damit es Gästen nützliche Informationen geben kann;
• Raum für die eigenen Sprachen, in einem Team mit mehr als 20 Nationalitäten, damit Gäste in ihrer Sprache empfangen werden;
• Übung, denn die Verbindung wird aus seiner Erfahrung von Gast zu Gast leichter, sobald Menschen die Werkzeuge haben.

In der Sprache der Menschen sprechen, die vor einem stehen

Viele Fehler im Service beginnen mit einer Anweisung, die für den, der sie gibt, klar klang. Bevor er General Manager wurde, arbeitete Angelo Vassallo im Food and Beverage, unter anderem als F&B Director in Barcelona, wo sein Team Catering in großem Umfang für die Formel 1 übernahm. In einem Briefing sagte er, man solle zwei Finger Wasser in die Warmhaltebehälter geben. Beim Mittagessen lief das Wasser über: Das Team hatte zwei Finger senkrecht gemessen. Daraus wurde die Lektion, auf die er immer wieder zurückkommt.

“Try always to communicate in a way that the people in front of you can understand.”

Angelo Vassallo, 13:52

(Übersetzt: „Kommuniziere immer so, dass die Menschen vor dir dich verstehen.“)

Er passt Tempo und Sprache an den Raum an. Bei seinem Managementteam kann er Vorwissen voraussetzen, bei einem gemischten Team hält er es sehr einfach. Auch das gehört zur Führung durch Vorbild, denn ein Team übernimmt, wie seine Führungskraft mit Menschen spricht.

Vertrauen aufbauen und Eigenständigkeit erwarten

Die erste Aufgabe einer Führungskraft ist, dem Team zu geben, was es braucht. Nach seiner Führungsphilosophie gefragt, beschreibt Angelo Vassallo seine Rolle als unterstützend. Das bedeutet, dem Team Ressourcen zu geben: IT, Werkzeuge für die Küche, Schulungen und Kollegen.

Drei weitere Gewohnheiten prägen seine Führung:

• Dringlichkeit, gelernt von seinem Onkel: Verschiebe nicht auf morgen, was du heute erledigen kannst;
• Vertrauen, das er mit einem Bankkonto vergleicht, bei dem Abhebungen länger in Erinnerung bleiben als Einzahlungen, weshalb er Dinge lieber früh und offen anspricht;
• Eigenständigkeit, denn er bittet seine Trainees, ein Problem zuerst selbst zu durchdenken, bevor sie zu ihm kommen, weil eine selbst gefundene Lösung aus seiner Sicht besser wirkt.

Wenn der Aufenthalt eines Gastes schlecht beginnt

Eine Geschichte zeigt, wie das im Arbeitsalltag aussieht. Zwei Gästen aus den USA wurde auf dem Weg zum Hotel ein Koffer gestohlen. Sie waren drei Tage in Amsterdam und wollten diese Zeit nicht auf einer Polizeiwache verbringen. Die Polizei sagte zunächst, das Hotel könne keine Anzeige für sie erstatten. Die Rechtsabteilung des Hotels fand heraus, dass das Hotel in den Niederlanden als Zeuge Anzeige erstatten kann, und die Front Office Managerin ging mit dem entsprechenden Gesetzesartikel zur Wache und erstattete die Anzeige im Namen der Gäste. So sieht Mitarbeiter Empowerment im Hotel in der Praxis aus.

Der Koffer tauchte nie wieder auf, doch die Gäste genossen die Stadt und stehen bis heute mit dem Hotel in Kontakt. Angelo Vassallo sieht es so: In diesem Moment vertrat das Hotel Amsterdam, und jeder, der das Hotel betritt, ist eine Gelegenheit zu zeigen, welches Niveau an Gastfreundschaft das Team bieten will.

Dieselbe Führung im Hotelrestaurant anwenden

Der Ansatz wirkt auch über das Front Office hinaus, etwa bei der Neupositionierung eines Hotelrestaurants. Bei mehr als 4.000 Restaurants in Amsterdam suchte das Team nach etwas, das andere nicht kopieren können. Das Hotel hat eine enge Verbindung zu Rembrandt, also entwickelte die Küche ein Menü, das eine Parallele zwischen seinen Maltechniken und Kochtechniken zieht. Angelo Vassallo beginnt bei dem, was das Marketingteam verkaufen kann, und justiert dann über Review-Meetings, Zahlen und Gästefeedback nach, ohne die Konsistenz zu verlieren. Nach seinen Angaben startete das Konzept im Oktober 2024, der Umsatz stieg gegenüber vorher, und aktuelle Bewertungen liegen bei neun oder zehn.

Für die Zukunft erwartet er, dass Technologie Abläufe beschleunigt, von Nachrichten an Gäste per WhatsApp bis zu Revenue Management und Bestellungen. Der Kern bleibt gleich, und das stärkt die Veränderungsbereitschaft im Hotel.

“No matter if your check-in is made by a robot or via the receptionist, if there's one person behind that process who care about the guests, then there would be a kind of hospitality experience.”

Angelo Vassallo, 28:43

(Übersetzt: „Egal, ob dein Check-in von einem Roboter oder an der Rezeption gemacht wird: Wenn hinter diesem Prozess ein Mensch steht, dem die Gäste wichtig sind, dann entsteht eine Art Gastfreundschaftserlebnis.“)

Hier können Sie das vollständige Gespräch mit Angelo Vassallo ansehen und weitere General Manager und Führungskräfte in der Reihe Lead the Experience entdecken.

Häufig gestellte Fragen

Wie sieht Führung durch Vorbild in der Hotellerie im Alltag aus?

Angelo Vassallo beschreibt es so: Man tut selbst, was man vom Team verlangt. Sollen Mitarbeitende Gäste mit Namen begrüßen, kennt der General Manager auch die Namen seiner Mitarbeitenden. In schwierigen Momenten steht er mit dem Team auf der Fläche statt hinter seinem Schreibtisch und löst Probleme gemeinsam mit ihnen.

Wie bereitet man ein Hotelteam auf Small Talk mit Gästen vor?

Im Tivoli Doelen Amsterdam bekommen neue Teammitglieder eine Schulung über die Stadt selbst, inklusive einer Stadtführung, damit sie Gästen echte Informationen geben können. Angelo Vassallo versteht das als Werkzeug für das Team. Für ihn ist es keine Frage des Alters oder der Generation, sondern davon, wie gut man Menschen ausstattet, um eine Verbindung aufzubauen.

Warum ist Vertrauen für einen Hoteldirektor so wichtig?

Angelo Vassallo vergleicht Vertrauen mit einem Bankkonto, auf das man einzahlt und von dem man abhebt. Abhebungen bleiben länger im Gedächtnis als Einzahlungen, und sinkt das Vertrauen, wird die ganze Zusammenarbeit langsamer. Deshalb setzt er auf offene, direkte Gespräche, damit Probleme früh angesprochen werden und das Team schneller handeln kann.

Ersetzt Technologie die menschliche Seite der Hotellerie?

Angelo Vassallo erwartet, dass Technologie viele Abläufe schneller macht, von Nachrichten an Gäste über Revenue Management bis zur Bestellung im Food and Beverage. Am Kern ändert das aus seiner Sicht nichts. Ob ein Roboter oder eine Rezeption den Check-in macht: Gastfreundschaft entsteht, solange ein Mensch hinter dem Prozess steht, dem der Gast wichtig ist.