Gästezufriedenheit steigern: Gäste als Mitbewohner

Wie lässt sich die Gästezufriedenheit steigern, wenn jedes Hotel schon ein herzliches Willkommen verspricht? Zufriedenheit wird meist im Nachhinein gemessen, in Bewertungen und Kennzahlen, doch die Entscheidungen, die sie prägen, fallen viel früher: wer am Empfang steht, was die Lobby um Mitternacht bietet und ob die Standardantwort auf einen ungewöhnlichen Wunsch Ja oder Nein lautet.

Burg de Rave, Hoteldirektor des Room Mate Bruno in Rotterdam, führt sein Hotel seit mehr als sieben Jahren nach einer einfachen Reihenfolge: zuerst Menschen, dann Qualität, dann Geld. Sein Unternehmen nennt den Ansatz Happitality, und seiner Ansicht nach ist es auch der profitable.

Was menschenorientierte Gastfreundschaft in der Praxis bedeutet

Menschen an die erste Stelle zu setzen, bedeutet nur dann etwas, wenn es verändert, wie ein Hotel seine Entscheidungen gewichtet. De Rave beginnt beim Reisen selbst. Seiner Meinung nach reist man am besten, indem man Freunde besucht, und deshalb nennt sein Unternehmen Gäste Roommates und Kollegen Roomies. Erfolg in der Hotellerie ist für ihn keine Zahl in einem Bericht, sondern die Fähigkeit, Menschen sich wirklich willkommen fühlen zu lassen, statt es nur zu sagen.

Jedes Hotel der Gruppe bekommt eine eigene Persönlichkeit, aufgebaut auf Geschichte und Atmosphäre des Gebäudes. In Rotterdam ist das Gesicht des Hotels Bruno, ein alter Schiffskapitän, eine Anspielung auf die Vergangenheit des Gebäudes als Lagerhaus für Tee und Gewürze. Doch es ist die Reihenfolge der Prioritäten, die das Konzept trägt:

• Zuerst Menschen: Gäste, Mitarbeitende und Lieferanten.
• Dann Qualität: die Art, wie man misst, wie man mit diesen Menschen umgeht.
• Dann Geld: Umsatz und Kosten folgen als Wirkung der ersten beiden.

In vielen Unternehmen, für die er gearbeitet hat, stand diese Liste genau andersherum. Berichte bleiben wichtig, stehen aber weiter unten. Wenn sich Mitarbeitende willkommen fühlen, sie selbst sein dürfen und die Verantwortung bekommen, mit Freude auf Gäste zuzugehen, kommt der Rest von allein. Wie das am Empfang aussieht, zeigt Mitarbeiter Empowerment im Hotel.

Warum Technologie das Willkommen unterstützen soll, nicht ersetzen

Ein menschenorientierter Ansatz heißt nicht, Technologie abzulehnen. Das Hotel von De Rave hat in IT investiert, zum Beispiel in den Online Check-in. Doch es gibt eine klare Grenze, die es nicht überschreitet.

“We will never go into a fully automated check-in where there is nobody at the desk trying to help you or trying to create that smile.”

Burg de Rave, 9:16

(Übersetzt: „Wir werden nie zu einem vollautomatischen Check-in übergehen, bei dem niemand am Empfang ist, der Ihnen hilft oder dieses Lächeln schenkt.“)

Diese menschliche Verbindung ist für ihn alles, und sie bedeutet, offen und ohne Vorurteile zu sein. Sein Beispiel: Wenn zwei Männer gemeinsam einchecken, fragt eine Rezeptionistin vielleicht, ob sie getrennte Betten möchten. Sein Team stellt diese Frage nicht, weil man damit für die Person gegenüber Lücken ausfüllt.

Die Verbindung beginnt idealerweise schon vor der Anreise. Je mehr ein Hotel vor dem Aufenthalt über einen Gast weiß, desto leichter fällt der Kontakt. Schwierig ist, dass dieser frühe Kontakt per E-Mail, WhatsApp oder Telefon stattfindet, also muss die ganze Reise, von der Philosophie der Marke vor der Buchung bis zur Reservierung, aufeinander abgestimmt sein, damit ein Gast mit einem Lächeln ankommt und mit einem Lächeln abreist. Wer die Gästezufriedenheit verbessern will, schaut deshalb auf jeden Kontaktpunkt vor der Anreise, nicht nur auf den Moment am Empfang.

Gästezufriedenheit durch ein Ja: warum Vertrauen funktioniert

Viele Hotelregeln sollen Umsatz schützen, und De Raves Alternative ist, beim Ja anzufangen. Während der Pandemie startete sein Hotel eine kleine Honesty Bar in der Lobby: Bedienen Sie sich, gebaut auf Vertrauen, denn anders funktioniert es nicht. Daraus ist ein Lobby Shop geworden, der rund um die Uhr geöffnet ist und mit einem externen Partner betrieben wird. Gäste können alles kaufen, von Wasser bis zu einer Flasche Wein, und es nutzen, wann sie wollen. Am meisten los ist zwischen zehn Uhr abends und zwei Uhr nachts, und Gäste dürfen die Flasche Wein sogar in der Bar trinken.

“A lot of these choices are very specific to our brand where we always try to say yes instead of no or trying to think of the negative.”

Burg de Rave, 18:22

(Übersetzt: „Viele dieser Entscheidungen sind sehr typisch für unsere Marke, bei der wir immer versuchen, ja statt nein zu sagen, statt an das Negative zu denken.“)

Er akzeptiert, dass der Shop der Bar vielleicht etwas Umsatz nimmt oder dass ein Gast einen Orangensaft und ein Sandwich einem vollen Frühstück vorzieht. Wenn der Gast in diesem Moment genau das möchte, sollte das Hotel es gut anbieten. Ein Gast, der kein Frühstück für zwanzig Euro wollte, kommt vielleicht wieder oder verlängert, weil es diese Option gab. Beim Ja anzufangen hilft auch beim Umgang mit Beschwerden im Hotel.

Dasselbe gilt für Veranstaltungen: Wenn eine Gruppe von 300 Personen ihren eigenen Caterer möchte, versucht sein Hotel Ja zu sagen, wo viele Hotels ablehnen würden.

Das Hotel zu einem Teil der Stadt machen

Gäste erleben eine Stadt, nicht nur ein Gebäude, deshalb hat ein Hotel, das mit seiner Umgebung verbunden ist, mehr zu bieten. Mehr als die Hälfte des Teams von De Rave ist international, viele kamen also einst so in Rotterdam an wie ein Gast. Das Hotel ermutigt sie, ihre eigenen Lieblingsorte zu finden, vom Skatepark bis zu einem neuen Restaurant mit Michelin Stern, und arbeitet mit lokalen Initiativen zusammen, etwa indem es Künstlern während der Kunstwoche der Stadt Ausstellungsfläche gibt. Für ihn ist ein Hotel kein Unternehmen für sich, sondern mit allem verbunden, was in seiner Stadt passiert. Wer die Stadt selbst kennt, bietet auch einen besseren Concierge-Service im Hotel.

Seine Lieblingsgeschichte handelt nicht von einem typischen Gast. Während der Pandemie beteiligte sich das Hotel an einem Projekt, das Menschen, die aus wirtschaftlichen Gründen obdachlos geworden waren, mehr oder weniger kostenlos Zimmer anbot. Etwa drei Jahre lang hielt es drei oder vier Zimmer bereit, für Aufenthalte von drei bis sechs Monaten. Wieder einen eigenen Ort zu haben, half diesen Gästen, den nächsten Schritt zu gehen.

Er leitet außerdem einen Verband, der die Hotels von Rotterdam vereint, rund 45 Mitglieder, von internationalen Ketten bis zu einem Boutiquehotel mit zehn Zimmern. Gemeinsam sprechen sie gegenüber der Stadtverwaltung mit einer Stimme, etwa zu Sicherheit und Kurtaxe.

KI nutzen, um Zeit für Gäste zu gewinnen

De Rave erwartet nicht, dass Technologie den Kern der Arbeit verändert. Sein Hotel nutzt KI bereits für mehrere Aufgaben, und das hat nicht zu weniger Teammitgliedern geführt, nur zu mehr Zeit.

“AI or other types of technology, even design is gonna help you facilitate that, but we'll never replace it.”

Burg de Rave, 31:33

(Übersetzt: „KI oder andere Technologien, sogar Design, werden helfen, das zu ermöglichen, aber sie werden es nie ersetzen.“)

Sein Rat ist, Effizienz bei Abläufen, Berichten und Verwaltung anzunehmen, damit das Personal mehr Zeit für echte Begegnungen hat. Eine Herausforderung sieht er auch darin, Menschen für die Branche zu gewinnen. Küchen haben Vorbilder im Fernsehen und in sozialen Medien, der Service braucht sie auch. Wenn der Beruf des Kellners nur als Studentenjob gilt, gehen die Leute, sobald es schwierig wird. Mehr Wege, die Gästezufriedenheit zu steigern, finden Sie in der Reihe Lead the Experience, oder sehen Sie das ganze Gespräch mit Burg de Rave.

Häufig gestellte Fragen

Was ist menschenorientierte Gastfreundschaft?

In dem Ansatz, den Burg de Rave beschreibt, bedeutet menschenorientierte Gastfreundschaft, dass Gäste, Mitarbeitende und Lieferanten an erster Stelle stehen, Qualität an zweiter und Geld an dritter. Umsatz gilt als Ergebnis eines guten Umgangs mit Menschen, nicht als Ausgangspunkt. Im Room Mate Bruno zeigt sich das in Entscheidungen wie einem immer besetzten Empfang und einem Ja zu ungewöhnlichen Gästewünschen.

Kann Technologie die Gästezufriedenheit erhöhen, ohne Personal zu ersetzen?

Das Hotel nutzt Online Check-in, doch Burg de Rave sagt, es werde nie vollautomatisch ohne jemanden am Empfang laufen. Für ihn ist die Person, die hilft und ein Lächeln auslöst, ein zentraler Teil der Verbindung zum Gast. Technologie soll dieses Willkommen unterstützen und dem Personal mehr Zeit geben, nicht seinen Platz einnehmen.

Wie funktioniert ein Lobby Shop, der auf Vertrauen baut?

Im Bruno verkauft ein rund um die Uhr geöffneter Lobby Shop Essen, Getränke und Non Food Artikel. Gäste nehmen, was sie möchten, bezahlen und nutzen es, wann sie wollen, sogar eine Flasche Wein in der Bar. Der Shop ist aus einer Honesty Bar entstanden, die während der Pandemie begann, und am meisten los ist spät am Abend.

Kostet ein Ja zu Gästen ein Hotel Umsatz?

Burg de Rave akzeptiert, dass ein Lobby Shop etwas Umsatz von Bar oder Frühstück abziehen kann. Ein Gast, der genau bekommt, was er möchte, etwa einen Saft und ein Sandwich statt eines vollen Frühstücks, kommt seiner Ansicht nach vielleicht wieder oder verlängert seinen Aufenthalt. Diese langfristige Sicht macht den menschenorientierten Ansatz für ihn profitabel.