Was ein Hotel Host wirklich tut und warum es zählt

Ein Gast betritt nach einer langen Reise die Lobby, und das erste Gesicht, das er sieht, ist das des Hotel Host. Dieser Moment gibt den Ton für alles Weitere vor, doch die Arbeit dahinter wird leicht unterschätzt, sowohl von denen, die die Schichten planen, als auch von denen, die hinter dem Tresen stehen. Was verlangt diese Rolle wirklich von einem Menschen, und was kann ein Hotel tun, damit sie funktioniert?

Nichlas Midholm Eriksen arbeitet als Host in zwei Hotels in Dänemark, kurz nachdem er sein Diplom in Hotelmanagement abgeschlossen hat. Sein Blick aus dem Alltag ist ein nützlicher Abgleich für jedes Hotel, das eine herzlichere Verbindung zu Gästen möchte, ohne die Menschen zu erschöpfen, die diese Verbindung herstellen.

Was die Rolle eines Hotel Host umfasst

Die Arbeit ändert sich mit dem Haus. Nach der Erfahrung von Eriksen können zwei Hotels sehr unterschiedliche Hosts verlangen. Eines seiner Hotels hat ein Restaurant auf hohem Niveau, dessen Küchenchef als neues Talent in Dänemark nominiert wurde. Gäste buchen ein Menü mit zehn Gängen zusammen mit einer Übernachtung, und sie kommen mit echtem Wissen über Essen an, denn genau dafür sind sie da. Die Hosts brauchen deshalb auch einen Teil des Wissens der Köche: was die Gäste bekommen, wie sie es bekommen und was die Küche gerade macht. Der Host eröffnet den Abend mit der Begrüßung, Zeit in der Lobby und den ersten Snacks und holt erst danach die Kollegen dazu, um ihn abzurunden.

Sein anderes Hotel hat kein Restaurant, auf das es sich stützen kann. Dort hängt das Erlebnis noch stärker von der Verbindung zu den Gästen ab und davon, sie auf Angebote hinzuweisen, die das Hotel selbst nicht hat. In beiden Häusern kehren einige Fähigkeiten immer wieder:

• Genug Produktwissen, um sicher über die Küche, die Zimmer und den Aufenthalt zu sprechen.
• Die Fähigkeit, beim ersten Kontakt Erwartungen zu setzen, bevor jemand anderes beteiligt ist.
• Eine saubere Übergabe an die Kollegen, damit das Team sich gegenseitig stärkt, statt Probleme weiterzureichen.

Warum ein Skript keine echte Verbindung zum Gast ersetzt

Standardprozeduren sind nützlich für Einheitlichkeit, aber sie erzeugen von sich aus keine Gastfreundschaft. Für Eriksen gibt es keine Lösung, die für alle passt: Ein Host kann Ankommende nicht als Gast eins, Gast zwei und Gast drei behandeln, sondern muss sich auf jeden Menschen einstellen und herausfinden, was dieser Mensch möchte.

“I think that's where many people go wrong because they think they can just write down an SOP and then follow that step by step.”

Nichlas Midholm Eriksen, 11:52

(Übersetzt: „Ich glaube, genau da machen viele Leute den Fehler, weil sie denken, sie könnten einfach eine SOP aufschreiben und ihr dann Schritt für Schritt folgen.“)

Dieselbe Lücke sieht er zwischen Schule und Praxis. Im Unterricht lässt sich Gastfreundschaft als Konzept mit neun Dimensionen und Unterdimensionen beschreiben, aber kein Host am Tresen überlegt, welche zwei dieser Dimensionen er gerade nutzt. Den Unterschied macht, dass jeder Host weiß, was gastfreundlich für sein eigenes Hotel bedeutet, und es zu einem Teil seiner Person gemacht hat, sodass es ganz natürlich geschieht. Nach seiner Erfahrung lernt man vieles davon nur, indem man es tut und jemandem zusieht, der es gut macht. Ein verwandter Artikel behandelt die Service-Schulung im Hotel.

Wie Hosts eine echte Verbindung zu Gästen aufbauen

Ein echtes Willkommen ist mehr als die Übergabe eines Schlüssels. Eriksen zählt eine schnelle Begrüßung, eine Zimmernummer und einen Abschied überhaupt nicht als Gastfreundschaft. Um eine Verbindung aufzubauen, muss ein Host mit dem Menschen sprechen: Warum ist er in der Stadt, was mag er, welchen Aufenthalt erhofft er sich. Das klingt einfach, aber gerade die Wiederholung macht es schwer. Um den Portier im Hotel und die erste Begrüßung geht es in einem verwandten Artikel.

“That's what I would say, even if you're an introvert or extrovert, is one of the hardest parts because you have to do it for every guest every time, which is so hard.”

Nichlas Midholm Eriksen, 12:35

(Übersetzt: „Das würde ich sagen, ob man introvertiert oder extrovertiert ist, das ist einer der schwierigsten Teile, weil man es bei jedem Gast und jedes Mal tun muss, und das ist so schwer.“)

Kommt das Gespräch erst einmal in Gang und zeigt der Host echte Neugier, tauchen kleine Details auf, die sich zu einem besseren Aufenthalt verbinden lassen. Den Gast zu lesen gehört zum Handwerk. Manche Gäste wollen nur ihren Schlüssel, ein Zimmer und vielleicht ein Nickerchen, und das ist in Ordnung. Es geht darum, das in einem kurzen Austausch herauszufinden, statt es einfach anzunehmen.

Technologie kann den ersten Schritt erleichtern. Eriksen sieht schon heute, wie das Property Management System hilft, weil es Notizen zum Lieblingsgetränk eines Gastes, zu seinem bevorzugten Zimmer oder zu seinen Schlafgewohnheiten enthält, sodass sich das Team vor der Ankunft vorbereiten kann. Zeigen die Notizen ein gemeinsames Interesse wie Fußball, entsteht die Verbindung viel schneller. Seiner Meinung nach übernimmt Technologie diese Verbindung nicht, aber sie hilft Hosts, sie herzustellen, in einer Zeit, in der Hotels mit weniger Menschen mehr leisten müssen, während Gäste mehr erwarten.

Bildschirme, Blickkontakt und die Rezeption

Telefone und Bildschirme ziehen die Aufmerksamkeit von Menschen ab, und Eriksen gibt zu, dass das für ihn selbst genauso gilt wie für jüngere Kollegen und Gäste. Trotzdem stellt er fest, dass die meisten Gäste, die zunächst zurückhaltend wirken, ein echtes Gespräch genießen, sobald es beginnt. Eines seiner Hotels ging einen praktischen Schritt.

“We actually chose to remove all the screens from our front desk.”

Nichlas Midholm Eriksen, 16:42

(Übersetzt: „Wir haben uns bewusst entschieden, alle Bildschirme von unserer Rezeption zu entfernen.“)

Statt großer Computer arbeitet das Team mit iPads, damit es den Gästen zugewandt bleibt. Das Hotel nutzt außerdem Kioske, die flach im Tresen liegen und an denen Gäste selbst ihren Namen eingeben, während der Host vor ihnen steht und hilft. Das Ziel ist, so viele Ablenkungen wie möglich aus dem Moment zwischen Gast und Host zu nehmen.

Die emotionale Arbeit, die Manager oft vergessen

Eine Verbindung zu Gästen wird oft als etwas Leichtes dargestellt: lächeln, Blickkontakt halten, freundlich sein. Eriksen nennt es emotionale Arbeit, und er glaubt, dass General Manager sich genau das am schwersten vorstellen können, weil sie so viele andere Aufgaben tragen. Als Hotel Host gibt man sich den ganzen Tag preis. Manche Gäste lehnen das Gespräch ab, weil sie auf ihr Zimmer wollen. Andere hatten ein schlechtes Erlebnis und lassen es an der Person am Tresen aus, weil sie es nicht an den Wänden auslassen können. Mit der Zeit lastet das auf dem Team im Front Office. Wie man ein starkes Rezeptionsteam aufbaut, beschreibt ein verwandter Artikel.

Führung macht diese Last tragbar. Nach seiner Erfahrung spüren junge Mitarbeitende sofort, ob eine Führungskraft für die Gäste und das Team da ist oder aus anderen Gründen. Was am meisten hilft:

• Echte Leidenschaft für die Arbeit zeigen, denn neue Mitarbeitende übernehmen sie, auch wenn das Gehalt bescheiden ist.
• Selbst verkörpern, was man an junge Mitarbeitende weitergeben möchte.
• An den härtesten Tagen mit gutem Beispiel vorangehen, etwa wenn Manager dem Housekeeping beim Abziehen von Decken und Kissen helfen, während das Hotel ausgebucht ist.
• Von Anfang an nach gastfreundlicher Haltung einstellen.

Die Arbeit gibt auch viel zurück. Einige seiner schönsten Momente entstanden mit Gästen, deren Aufenthalt schlecht begann. Eine Familie kam zu spät zum Frühstücksbuffet, also bauten ein Kellner, der Küchenchef und der Host nur für sie ein kleines Buffet auf, mit extra Kuchen, heißer Schokolade für die Kinder und Cappuccinos. Ein schlechter Start gab dem Team die Chance zu zeigen, dass ihm die Gäste am Herzen liegen. Sie können das ganze Gespräch ansehen, um mehr seiner Geschichten aus dem Hotelalltag zu hören.

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein Hotel Host?

Ein Hotel Host ist die erste Person, die ein Gast trifft, und prägt den Aufenthalt von der Begrüßung an. Je nach Haus verbindet die Rolle Check-in, Tipps zur Umgebung und den Beginn eines Abendessens. Im Kern geht es um eine echte Verbindung mit jedem Gast.

Kann eine Standardprozedur Gastfreundschaft vermitteln?

Prozeduren helfen bei der Einheitlichkeit, aber aus dieser Sicht von der Front schaffen sie keine Verbindung. Gäste sind verschieden, also muss sich ein Host auf jeden Menschen einstellen. Wer einer SOP Schritt für Schritt folgt, klingt wie ein Roboter, und Gäste merken das.

Wie kann ein Hotel weniger Bildschirme an der Rezeption einsetzen?

Eine Möglichkeit ist, die großen Computerbildschirme vom Tresen zu nehmen und mit iPads zu arbeiten, damit das Team den Gästen zugewandt bleibt. Eine andere ist ein Kiosk, der flach im Tresen liegt und an dem Gäste selbst ihren Namen eingeben, während der Host hilft.

Was unterschätzen General Manager an der Arbeit an der Front?

Die emotionale Arbeit. Den ganzen Tag zu lächeln und Gäste kennenzulernen ist anstrengend. Hosts erleben auch Gäste, die das Gespräch ablehnen, und Gäste, die ihren Ärger an den Tresen bringen. Diese Last sammelt sich an und gerät vom Büro aus leicht in Vergessenheit.