Concierge-Service im Hotel: So fühlt sich jeder Gast besonders

Gäste buchen einen Tisch, eine Show oder einen Transfer in Sekunden auf dem Handy. Wofür braucht es dann noch einen Concierge-Service im Hotel? Wer jahrelang hinter dem Tresen stand, sagt: Es geht weniger um Information und mehr um Verbindung. Den Gast lesen, die Frage hinter der Frage lösen und einem Menschen das Gefühl geben, besonders zu sein.

Sarah Dandashy begann 2005 als professionelle Concierge in Luxushotels und gründete 2012 Ask a Concierge, eine Marke, die sie aufbaute, während sie noch im Hotel arbeitete. Heute ist sie Medienpersönlichkeit in der Luxushotellerie, Bestsellerautorin und Podcast-Host. Die Mischung aus Auftreten und Concierge-Wissen ist nach ihren Worten bis heute das, was sie täglich macht. Ihre Lektionen gelten für jedes Hotel, dessen Team im Gästekontakt aus den richtigen Gründen in Erinnerung bleiben soll.

Wofür ein Concierge-Service im Hotel wirklich da ist

Für Sarah führt in der Hotellerie alles auf das Menschliche zurück. Diese Überzeugung hat ihre Wurzeln in ihrer Kindheit. Halb Libanesin, in den Vereinigten Staaten geboren und bis zum Alter von sechs Jahren in Saudi-Arabien aufgewachsen, reiste sie als Kind viel, um Familie in Europa, im Nahen Osten und in den Vereinigten Staaten zu besuchen. In einem multikulturellen Haushalt, in dem sie nie Arabisch lernte, saß sie oft in Räumen, in denen sie die Sprache der anderen nicht sprach.

“How can we connect? If we're not speaking the same language, how can we connect?”

Sarah Dandashy, 11:28

(Übersetzt: „Wie können wir uns verbinden? Wenn wir nicht dieselbe Sprache sprechen, wie können wir uns dann verbinden?“)

Diese Frage ist ein guter Auftrag für jedes Concierge-Team. Gäste kommen aus aller Welt, mit Wünschen, die sie nicht immer in Worte fassen. Wer diese Wünsche gut liest, kann die Gästezufriedenheit steigern. Sarah sagt, die Hotellerie habe für sie gerade deshalb Sinn ergeben, weil man dort ganz natürlich mit Menschen unterschiedlichster Herkunft in Kontakt kommt.

Den Gast lesen, bevor die Frage zu Ende ist

Als Kind, das dem Gespräch nicht immer folgen konnte, lernte Sarah, Körpersprache zu deuten und sich einzufügen oder sogar mitzureden, ohne jedes Wort zu verstehen. Sie sieht diese Fähigkeit als Kern guten Service, denn kleine Gesten und nonverbale Signale sagen oft mehr als der Wunsch selbst. Für ein Concierge-Team ergeben sich aus ihrer Erfahrung einige Gewohnheiten:

• Auf die Körpersprache achten, um zu sehen, was der Gast nicht ausspricht.
• Gibt es keine gemeinsame Sprache, einen anderen Weg zur Verbindung suchen.
• Einen Gast, der anders ist, als interessanten Menschen sehen, nicht als Problem.
• Daran denken, dass kleine Gesten der Kern der Gastfreundschaft sind.

Aus einem ausgebuchten Wunsch ein unvergessliches Ja machen

Die eigentliche Prüfung für einen Concierge ist der Wunsch, der sich so nicht erfüllen lässt. Sarahs Lieblingsgeschichte aus ihren Jahren am Tresen zeigt, wie man damit umgeht. Ein Paar in ihrem Hotel wollte ins Magic Castle, einen exklusiven Club in Los Angeles, in den man nur mit Einladung überhaupt hineinkommt. Hotels können viel von der Gastfreundschaft eines exklusiven Members Club lernen. Es war kurzfristig, an einem Feiertagswochenende, soweit sie sich erinnert, und alles war voll. Den Zugang konnte sie besorgen, Platz schaffen, wo keiner war, konnte sie nicht.

Also bot sie eine Alternative an: das Magic Castle zu den Gästen bringen. Sie schlug eine private Zaubershow in der Suite des Paares vor, sprach eine Woche lang mit Zauberern, schickte den Gästen die Optionen und ließ sie wählen. Als der gewählte Zauberer ein Kaninchen und eine Taube mitbringen wollte, fragte sie den General Manager, ob ein haustierfreundliches Hotel auch dafür Platz habe. Er sagte ja. Hinterher erzählten die Gäste, sie habe aus einer schwierigen Lage etwas Unerwartetes und Unvergessliches gemacht.

Die Schritte hinter dieser Rettung funktionieren für jeden Concierge-Service im Hotel:

• Ehrlich sagen, was nicht möglich ist, und sofort zu dem übergehen, was möglich ist.
• Das Erlebnis, das der Gast suchte, in neuer Form aufbauen.
• Dem Gast echte Optionen geben und ihn wählen lassen.
• Praktische Details mit dem General Manager klären, bevor sie zum Problem werden.

Ungewöhnliche Wünsche und wo die Grenze liegt

Nicht jeder Wunsch verdient ein kreatives Ja. Sarah erinnert sich an Gäste aus dem Ausland, die während ihres Aufenthalts einen Hund kauften. Das hieß Impfungen, Training und ein Weg, das neue Haustier mit nach Hause zu nehmen. Ein anderer Gast wollte mit einer Schlange als Haustier anreisen, und da lautete die Antwort einfach nein.

Ein starker Concierge kann beides: viel Einsatz für einen Wunsch, der den Aufenthalt besser macht, und ein klares Nein, wenn ein Wunsch nicht zum Hotel passt. Sarah hat auch eine Meinung zu schwierigen Gästen. In ihren Jahren am Tresen fiel ihr auf, dass es bei Gästen, die ständig klagten, selten glatt lief. Ein guter Umgang mit Beschwerden hilft, solche Momente ruhig zu halten. Ihr Rat: sich nicht in Ärger festbeißen, sondern positiv bleiben, denn nach ihrer Erfahrung passieren dann eher glücklichere Dinge.

Schnell reagieren, ohne die Präsenz zu verlieren

Ein Concierge-Tresen trainiert einen bestimmten Muskel. Sarah nennt es Multitasking und beschreibt den täglichen Rhythmus so:

“When I was at a concierge desk, I'm just used to people coming up to me in person, phone calls coming in, responding in emails.”

Sarah Dandashy, 29:55

(Übersetzt: „Als ich am Concierge-Tresen stand, war ich daran gewöhnt, dass Menschen persönlich zu mir kamen, Anrufe hereinkamen und ich E-Mails beantwortete.“)

Jahre später hat sie diese Gewohnheit noch immer. Bei beruflichen Dingen antwortet sie am liebsten sofort, weil sie nicht der Grund sein will, dass etwas ins Stocken gerät oder an Schwung verliert. Genauso ehrlich ist sie über den Preis: Wer in so viele Richtungen gezogen wird, dem fällt es manchmal sehr schwer, wirklich präsent zu sein.

Für ein Concierge-Team heißt die Balance: Tempo beim Wunsch und volle Aufmerksamkeit für den Menschen gegenüber. Sarah empfiehlt denen, die diese Arbeit machen, außerdem eine Gewohnheit: regelmäßig bei sich selbst nachfragen. Sie hat Erinnerungen im Handy, um jedes Quartal zu prüfen, was funktioniert, was nicht und was sich ändern muss, so wie Unternehmen ihre Quartale auswerten.

Warum einfache Gesten Gästen das Gefühl geben, besonders zu sein

Als Sarah ihren TEDx-Vortrag vorbereitete, landeten sie und ihr Coach beim Geheimnis, jemandem das Gefühl zu geben, besonders zu sein. Zuerst fand sie das Thema zu einfach. Dann änderte sie ihre Meinung:

“Sometimes people just need the simple reminders, and it is just about the simple things. And that's also the core of the message.”

Sarah Dandashy, 16:33

(Übersetzt: „Manchmal brauchen Menschen einfach die simplen Erinnerungen, und es geht einfach um die simplen Dinge. Und das ist auch der Kern der Botschaft.“)

Das fasst gut zusammen, woran sich Gäste nach einem Aufenthalt erinnern. Es beruht auch auf Teamgeist. Sarah nennt die Hotellerie eine Wir-Branche statt einer Ich-Branche und sieht darin, einander die Hand zu reichen, die Wurzel der Gastfreundschaft. Sehen Sie sich das ganze Gespräch an oder entdecken Sie weitere offene Geschichten in der Serie Unscripted Hospitality.

Häufig gestellte Fragen

Was leistet ein Concierge-Service im Hotel?

Ein Concierge-Service im Hotel hilft Gästen bei allem, was über das Zimmer hinausgeht: Reservierungen, Pläne, Empfehlungen und besondere Wünsche. Nach Ansicht von Sarah Dandashy, die lange als Concierge in Luxushotels arbeitete, geht es im Kern um menschliche Verbindung. Ein guter Concierge liest den Gast, versteht die Frage hinter der Frage und gibt ihm mit einfachen, aufmerksamen Gesten das Gefühl, etwas Besonderes zu sein.

Wie gibt ein Concierge Gästen das Gefühl, besonders zu sein?

Mit den einfachen Dingen. Sarah Dandashy baute ihren TEDx-Vortrag auf dem Geheimnis auf, jemandem das Gefühl zu geben, besonders zu sein, und landete bei einfachen Erinnerungen und kleinen Gesten. Achten Sie auf Körpersprache und andere nonverbale Signale, schenken Sie dem Gast Ihre volle Aufmerksamkeit und suchen Sie die kleine persönliche Geste, die zeigt, dass Sie ihn wirklich wahrgenommen haben.

Was tut ein Concierge, wenn ein Wunsch unmöglich ist?

Ehrlich sagen, was nicht geht, und das Erlebnis dann in anderer Form neu aufbauen. Als ein Paar keinen Platz im ausgebuchten Magic Castle in Los Angeles bekam, organisierte Sarah Dandashy eine private Zaubershow in seiner Suite. Sie suchte Zauberer aus, ließ die Gäste wählen und klärte die Details mit dem General Manager. Die Gäste erinnerten sich daran als unerwartet und unvergesslich.

Sollte ein Concierge jeden Wunsch erfüllen?

Nein. Sarah Dandashy hat sich für Wünsche, die einen Aufenthalt besser machten, sehr eingesetzt, etwa als ausländische Gäste während ihrer Reise einen Hund kauften und Impfungen, Training und die Heimreise organisiert werden mussten. Als ein Gast mit einer Schlange als Haustier ins Hotel kommen wollte, war die Antwort ein klares Nein. Ein starker Concierge weiß, was zum Hotel passt.