Bestellsystem in der Gastronomie: mehr Service statt weniger

Ein digitales Bestellsystem in der Gastronomie hat einen gemischten Ruf. Viele Gäste erinnern sich an die Version aus der Pandemie: Code scannen, jedes Getränk einzeln bezahlen und den ganzen Abend kaum einen Menschen sehen. Betreiber fürchten, dass ein QR-Bestellsystem ihr Lokal kalt wirken lässt, und das Personal sorgt sich um sein Trinkgeld. Dabei kann dasselbe Werkzeug, gemeinsam mit dem Team eingerichtet statt an ihm vorbei, den Mitarbeitenden gerade an den Tagen mehr Zeit für Gäste verschaffen, an denen sie am stärksten gefordert sind.

Maurits Franken, Mitgründer der niederländischen Bestellplattform Orderli, entwickelt seit gut fünf Jahren QR-Bestellungen für Kneipen, Terrassen, Beachclubs und Hotels. Davor hat er selbst in der Gastronomie gearbeitet. Nach seiner Erfahrung lautet die Frage nie, ob Gäste einen Code scannen können. Die Frage ist, ob das System die Menschen im Service unterstützt oder still versucht, sie zu ersetzen.

Warum ein Bestellsystem in der Gastronomie ohne das Team scheitert

Die erste Lektion betrifft das Team, nicht den Gast. Franken sagt es deutlich: Wenn das Personal ein QR-System nicht mag, funktioniert es nicht, weil es den Gästen dann einfach davon abrät. Jede Einführung beginnt deshalb bei den Leuten auf der Fläche. Sie müssen das Werkzeug als Hilfe sehen und nicht als Bedrohung ihrer Rolle.

“We really have to work with the staff where the staff sees us as an addition that on the busy Saturday where they normally would have to run their stress out, they can just do their job.”

Maurits Franken, 6:32

(Übersetzt: „Wir müssen wirklich mit dem Personal zusammenarbeiten, sodass es uns als Ergänzung sieht: Am vollen Samstag, an dem es sich sonst den Stress aus dem Leib rennen müsste, kann es einfach seine Arbeit machen.“)

Das heißt: sich mit den Managern zusammensetzen, ihre tatsächlichen Abläufe aufnehmen und fragen, wie ihr Idealszenario aussieht, bevor man entscheidet, wo die Codes hinkommen. Aus seiner Sicht ist ein voller Samstag der Moment, der Menschen überzeugt. Hat ein Manager einen Tag mit zu wenig Personal erlebt, an dem das QR-System den Service gerettet hat, sieht Franken, wie er seine Personalplanung darauf ausrichtet. Dann steigt die Nutzung erst richtig an; er spricht vom Zehnfachen.

Das Personalproblem, das digitales Bestellen löst

Frankens Ausgangspunkt stammt aus seinen eigenen Schichten. Kommt die Sonne heraus, fehlen auf einer Terrasse plötzlich zwei oder drei Hände. Plant ein Manager diese Leute zusätzlich ein und das Wetter schlägt um, werden sie nach drei Stunden mit einem kleinen Lohn nach Hause geschickt. Beides ist weder für den Betrieb noch für das Team gut.

Seine Antwort ist eine solide Basis an Fachkräften: Leute, die die Weine erklären, Kollegen informieren und echte Gastgeberarbeit leisten können. Die zwei oder drei zusätzlichen Läufer, die man sonst zur Sicherheit einplant, braucht es nicht mehr, weil die Selbstbestellung eine plötzliche Spitze an Gästen auffängt. Ziel ist laut ihm die Gewissheit für den Inhaber, dass der Service immer das gewünschte Niveau erreicht.

Damit sich das natürlich anfühlt, muss der Bestellablauf vollständig integriert sein. Eine Bestellung über den Code gehört auf denselben Bon wie eine Bestellung beim Kellner und ist mit dem Kassensystem (POS) oder im Hotel mit dem PMS verbunden. Für das Team soll es sich anfühlen wie eine zusätzliche Servicekraft, die man nur nicht sieht, sagt er. Das folgt derselben Logik wie Automatisierung hinter den Kulissen.

Erst die Gästereise planen, dann die Technik

Ein Bestellsystem, das in einem Outlet funktioniert, kann im nächsten falsch sein. Franken beschreibt einen modularen Ansatz, bei dem jeder Betrieb selbst entscheidet, wo und wie QR-Bestellungen eingesetzt werden. Häufige Entscheidungen aus seiner Arbeit mit Hotels:

• Zimmerservice mit sofortiger Bezahlung, damit niemand ein Kartenterminal aufs Zimmer bringen muss.
• Terrassen, auf denen Gäste frei bestellen, manchmal mit der Regel, dass eine schlecht einsehbare Ecke sofort bezahlt.
• Später bezahlen für sitzende Gäste, damit sie mehrere Runden bestellen und am Ende abrechnen.
• Gar keine QR-Codes in den gehobeneren Restaurants, wo das Hotel lieber vollen Tischservice einplant.

Seiner Meinung nach ging die Version aus der Pandemie schief, weil alles so weit wie möglich automatisiert wurde und Gäste jedes einzelne Getränk bezahlen mussten. Das bessere Muster, das er empfiehlt, ist ein menschlicher erster Kontakt. Der Gastgeber begrüßt den Tisch, nimmt die erste Getränkebestellung auf und erklärt, dass Gäste auch den Code nutzen können, wenn viel los ist. Denselben Ablauf sieht er in Beachclubs, wo ein Gastgeber die Gäste platziert, bevor sie frei bestellen.

Laut Franken entsteht so mehr persönlicher Kontakt, nicht weniger, weil das Personal nicht mehr von Tisch zu Tisch hetzt, nur um Bestellungen aufzunehmen. Auch das Alter spielt eine Rolle: Jüngere Gäste bestellen oft lieber per Handy, und das Personal hat dann mehr Zeit für ältere Gäste, die lieber persönlich bedient werden.

Eine Speisekarte, klüger eingesetzt

Das praktische Problem hinter jedem digitalen Bestellsystem in der Gastronomie ist die Pflege. Franken stellt fest, dass jeder General Manager den Wechsel zur Sommer- oder Winterkarte fürchtet, und niemand will Preise an vier Stellen pflegen. Dieses Problem wächst bei jeder Expansion in neue Städte. Seine Regel: Die Karte kommt aus dem Kassensystem und synchronisiert sich automatisch, sodass das Team im Bestelltool nur Upsell- und Cross-Sell-Optionen verwaltet.

Ist die Karte erst digital, kann sie sich dem Moment anpassen. Morgens stehen die Kaffees oben, mittags Kaffee und Softdrinks, abends Bier, Wein und Hauptgerichte. Ein Zweiertisch ist vielleicht ein Date und offen für eine Flasche Champagner, ein Vierertisch braucht vielleicht die Kinderkarte. Erfahrenes Servicepersonal spürt das, sagt er, aber gedruckte Karten haben sich nie daran angepasst.

Auch Fotos verlangen Zurückhaltung. Ein Foto zu jedem Gericht überfordert Gäste, hat er festgestellt, aber ein paar hervorgehobene Favoriten ganz oben funktionieren sehr gut:

“If we do pictures from just your favorites, chef's favorites for the cocktails, it sells like crazy.”

Maurits Franken, 24:22

(Übersetzt: „Wenn wir nur Fotos von euren Favoriten machen, den Favoriten des Küchenchefs bei den Cocktails, verkauft sich das wie verrückt.“)

Nach seiner Einschätzung kann das den Umsatz genau dieser Cocktails verdoppeln. Vorschläge folgen derselben Logik wie ein guter Kellner: Kuchen zum Kaffee, ein passender Wein zum Gericht, eine Flasche statt zwei Gläser. Das System lernt aus zwei bis drei Monaten Daten, welche Kategorien zusammen verkauft werden, und testet danach Kombinationen nach Tageszeit. Die Grenzen nimmt er ernst. Zwischen hilfreich und aufdringlich verläuft eine feine Linie, Gäste sollen auf der Terrasse keine Cookie-Abfrage und keine Pop-ups sehen, und manchmal will jemand einfach nur ein Bier bestellen.

Was Selbstbestellung mit dem Trinkgeld macht

Eine verbreitete Sorge ist, dass das Personal Trinkgeld verliert, wenn Gäste per Handy bestellen. Frankens Erfahrung zeigt in die andere Richtung, mit einer Bedingung: der Art der Bezahlung.

“We actually get, on average, more tips than the staff when they do it themselves.”

Maurits Franken, 17:13

(Übersetzt: „Im Durchschnitt bekommen wir sogar mehr Trinkgeld als das Personal, wenn es selbst kassiert.“)

Zahlen Gäste bei jeder Bestellung, fällt das Trinkgeld meist niedriger aus, denn niemand gibt bei jedem Bier Trinkgeld. Beim späteren Bezahlen schlägt das System einen runden Betrag vor, etwa 44 € statt 40 €, so wie ein Gast beim Barzahlen sagt: Stimmt so. Es nimmt auch den unangenehmen Moment am Kartenterminal weg. Das Bezahlen am Tisch wirft auch die Frage nach alternativen Zahlungsmethoden auf. In seinem Modell wird das Trinkgeld jeden Monat an das Personal ausgezahlt, getrennt vom Lohn, und das gibt dem Team einen direkten Grund, das Werkzeug zu unterstützen.

Die übergeordnete Lektion kehrt immer wieder: Effizienz ist willkommen, aber ein Mensch am Tisch oder an der Rezeption ist das, wofür Gäste am Ende bezahlen. Wer hören möchte, wie diese Ideen in der Praxis entstanden sind, kann das ganze Gespräch ansehen.

Häufig gestellte Fragen

Ersetzt ein Bestellsystem in der Gastronomie das Servicepersonal?

Nach Ansicht von Maurits Franken sollte es das nicht. Er empfiehlt, eine Basis an Fachkräften zu halten und QR-Bestellungen zu nutzen, um Spitzen aufzufangen, statt zusätzliche Läufer einzuplanen. Der Gastgeber begrüßt weiterhin jeden Tisch und nimmt die erste Getränkebestellung auf, damit Gäste wissen, dass jemand da ist, und das Personal Zeit für echte Gespräche gewinnt.

Sollen Gäste pro Bestellung oder am Ende bezahlen?

Das hängt vom Bereich und vom Betrieb ab. Franken beschreibt Zimmerservice und schlecht einsehbare Terrassenecken, in denen Gäste sofort bezahlen, und Sitzbereiche, in denen späteres Bezahlen besser funktioniert. Das Bezahlen jedes einzelnen Getränks verbindet er mit der schlechten Erfahrung vieler Gäste während der Pandemie, und er merkt an, dass das Trinkgeld dann auch niedriger ausfällt.

Wie hält man eine digitale Speisekarte aktuell?

Franken rät, die Karte aus dem Kassensystem zu synchronisieren, damit Preise und Bestand an einer Stelle gepflegt werden und Änderungen wie eine neue Sommerkarte automatisch übernommen werden. Das Team verwaltet im Bestelltool dann nur Upsell- und Cross-Sell-Optionen, statt für jeden Kanal eigene Karten zu führen.