KI in der Gastronomie: wo Automatisierung hilft und wo nicht

KI in der Gastronomie und Hotellerie ist keine Frage des Ob mehr, sondern des Wo. Fachkräfte sind schwer zu finden, die Zahl der Systeme wächst, und jeder Anbieter verspricht, dass eine Maschine noch eine Aufgabe übernehmen kann. Trotzdem wählen Gäste ein Hotel wegen der Menschen darin. Die eigentliche Entscheidung für Eigentümer und General Manager lautet: Welche Aufgaben gibt man an Software und Roboter ab, und welche schützt man, weil Gäste genau dafür den Preis zahlen?

Drei General Manager gaben bei einer Gesprächsrunde über Privathotels und Ketten eine klare Antwort: Maschinen dorthin, wo Gäste sie nicht sehen, und Menschen dorthin, wo Gäste sie spüren. Klaus Spiekermann hat für große Hotelgruppen ebenso gearbeitet wie für Familienhotels. Frank Prasmo verantwortet sieben Häuser einer privaten Gruppe mit 16 Hotels und arbeitet auf der Insel Usedom. Panagiotis Kalogeridis leitet ein unabhängiges Strandresort. Sie können das ganze Gespräch ansehen, als Teil der Reihe Lead the Experience.

Wo sich KI in der Gastronomie zuerst auszahlt

Die allgemeine Lehre der Runde ist einfach: Im Hintergrund lässt sich Technik weit besser einsetzen als vorne. Viele Menschen glauben, künstliche Intelligenz gehöre immer an die Front des Hauses, während sie nach seiner Erfahrung im Hintergrund am meisten hilft. Seine eigene Liste zeigt, wie breit das sein kann:

• Umsatz und Preise: Sein Team erstellt weiterhin die normale Prognose, lässt aber parallel eine Schattenprognose mit KI laufen.
• Personalplanung: Ein Planungssystem sagt Personalkosten und Überstunden genauer voraus.
• Küche: Er baut ein automatisches Küchensystem, mit dem eine Schicht mit vier statt acht Köchen auskommt.
• Haustechnik: aus seiner Sicht ein großes Feld für KI.
• Marketing und Positionierung: Hier sieht er das größte Potenzial für KI-Systeme.

Der Grund für das Küchenprojekt betrifft jeden Betrieb. In Deutschland, sagte er, findet man kaum noch qualifizierte Köche und kaum Personal, das am Wochenende arbeiten will. Automatisierung ist hier eine Antwort auf einen Arbeitsmarkt, der nicht mehr jede Schicht füllt.

Roboter im Hotel: nützlich, aber außer Sicht

Frank Prasmo setzt Reinigungsroboter für Böden und Restaurants ein. Eine Maschine kostete ihn 16.000 Euro, und er rechnet damit, dass sie langfristig die Arbeit von zwei Mitarbeitenden einspart. Seine Roboter fahren ins Café, sobald das Frühstück vorbei ist, und reinigen außerhalb der öffentlichen Zeiten. Während des laufenden Betriebs ist das für ihn ein klares Tabu. Er nannte auch ein praktisches Risiko: Fällt ein Reinigungsroboter aus, greift man auf die alte Arbeitsweise zurück, also muss der manuelle Ablauf bestehen bleiben.

Klaus Spiekermann sah an einem Pariser Flughafen Reinigungsroboter, die sich als fahrender Mülleimer mit kleinem Gesicht entpuppten. Sein Fazit:

“The face to face is still something that in hospitality cannot be replaced by a cleaning robot.”

Klaus Spiekermann, 19:53

(Übersetzt: „Der persönliche Kontakt ist in der Hotellerie noch immer etwas, das kein Reinigungsroboter ersetzen kann.“)

Warum die Rezeption weiterhin Menschen braucht

Die zweite Lehre betrifft den Grund, warum Gäste wiederkommen. Frank Prasmo hat Mitarbeitende an der Rezeption, die seit zwanzig oder dreißig Jahren im Haus sind, und Stammgäste fragen nach ihnen mit Namen. Panagiotis Kalogeridis erlebt dasselbe in seinem Resort: Gäste kommen jedes Jahr und wollen dieselben vertrauten Gesichter sehen, keinen Roboter wie auf Messen. Wenn dieses Team schnell liefert und nah bleibt, sagte er, kommen sie zurück.

Auf Geschäftsreise ist Klaus Spiekermann die Rezeption fast egal, er will schnell rein und raus. Auf einer Familienreise mit Kindern und Hund sieht das anders aus. Dann möchte er die Empfehlung eines Menschen, und dafür zahlt er gern 300 bis 500 Euro pro Nacht.

KI in der Gastronomie wirkt nur entlang der ganzen Gästereise

Ein häufiger Fehler ist nach Klaus Spiekermann, einen einzelnen Kontaktpunkt zu automatisieren und das Strategie zu nennen. Viele Hotels investieren in KI für Reservierungen und den Empfang, sagte er, und das allein ergibt keinen Sinn. Ein Chatbot für häufige Fragen ist schön, aber das Erlebnis muss von der Buchung bis zur Ankunft zusammenhängen.

“Then you arrive at the hotel, and the team, beyond the reception has no clue what you actually want, has no idea where you're coming from, and this is then where AI breaks down.”

Klaus Spiekermann, 8:34

(Übersetzt: „Dann kommt man im Hotel an, und das Team hinter der Rezeption hat keine Ahnung, was man eigentlich will oder woher man kommt, und genau hier versagt die KI.“)

Er nennt das die Gästereise in dreihundertsechzig Grad. Panagiotis Kalogeridis zeigte, wie ein zusammenhängender Ansatz in einem Privathotel aussehen kann. Sein Resort arbeitete mit einer Firma zusammen, die eine Gäste-App entwickelte. Nach dem Check-in finden Gäste dort alle Informationen zum Hotel, können schneller oder sogar vor der Anreise einchecken, Restaurants reservieren, Tipps zur Umgebung abrufen, Tickets kaufen und direkt mit Haustechnik, Housekeeping oder Rezeption chatten. Inzwischen macht das Resort dasselbe über den Smart-TV. Unabhängige Häuser führen solche Tools oft bei Renovierungen ein, sagte er, während die bewährte Arbeitsweise daneben weiterläuft.

Die versteckten Kosten: überlastetes Personal und Schulung

Mehr Technik bedeutet nicht automatisch weniger Arbeit für das Team. Frank Prasmo zählt allein an seinem Front Office sieben verschiedene Systeme, und er sieht Mitarbeitende, die mit Informationen über deren Bedienung überladen sind.

“The weakest part we all face, doesn't matter if you were branded hotel or independent hotel, is our staff.”

Frank Prasmo, 13:32

(Übersetzt: „Die größte Schwachstelle, mit der wir alle zu tun haben, ob Markenhotel oder Privathotel, ist unser Personal.“)

Klaus Spiekermann beantwortete die Frage, was Eigentümer und Manager am dringendsten brauchen, mit drei Worten: Schulung, Schulung, Schulung. Viele behaupten, sie nutzten schon KI, weil sie ein Chat-Tool geöffnet haben, und aus seiner Sicht haben sie damit noch gar nicht angefangen. Selbst innerhalb einer globalen Marke braucht er externe Fachleute, um sein Hotel bereit zu machen.

Panagiotis Kalogeridis sieht den Nutzen. KI hilft seinem Team, in Entwicklung, Budgetierung und Marketing schneller voranzukommen, und das schafft Zeit. Diese Zeit gehört aus seiner Sicht in die Schulung der Menschen, mit denen man arbeitet, und in die Präsenz im Betrieb, um zu sehen, wo der Betrieb besser werden kann. So schafft KI in der Hotellerie mehr Zeit für Gäste.

Wie man entscheidet, was automatisiert wird

Wo genau man die Grenze zieht, sei schwer zu sagen, räumte Frank Prasmo ein. Es hängt von den Gästen ab. Auf Usedom sind viele Gäste ältere Menschen und Familien, und es dauerte lange, bis sich QR-Codes in seinen Häusern durchgesetzt hatten. Heute funktionieren Spa-Reservierungen per QR-Code gut. Restaurants stehen vor derselben Wahl beim Bestellsystem in der Gastronomie. Er sieht die Akzeptanz als Lernprozess der Gesellschaft, nicht nur als technische Wahl. Manche Aufgaben lassen sich gar nicht automatisieren: Er versuchte, mit KI einen Brauplan für seine Brauerei zu erstellen, und nannte das eine unmögliche Mission. Aus der Erfahrung der Runde helfen einige Fragen jedem Hotel bei der Entscheidung:

• Sieht oder spürt der Gast diese Aufgabe? Wenn ja, bleibt ein Mensch beteiligt.
• Gibt es für diese Arbeit einen echten Personalmangel, etwa bei Köchen oder Wochenenddiensten?
• Kann die Maschine außerhalb der öffentlichen Zeiten arbeiten?
• Gibt es einen manuellen Ersatzweg, wenn das System ausfällt?
• Sind Ihre Gäste bereit dafür, und wird Ihr Team geschult, es zu bedienen?

Häufig gestellte Fragen

Wofür eignet sich KI in der Gastronomie und Hotellerie am besten?

Nach Erfahrung der General Manager in dieser Runde funktioniert sie am besten im Hintergrund: Umsatzprognosen, Personalplanung, Küchenproduktion, Haustechnik und Bodenreinigung außerhalb der Öffnungszeiten. Bei diesen Aufgaben schmerzt der Mangel an Fachkräften am meisten. Auch Marketing und Positionierung bieten viel Potenzial.

Ersetzen Roboter das Personal im Hotel?

Nicht aus Sicht dieser Hoteliers. Ein Reinigungsroboter kann Bodenarbeit übernehmen und langfristig Personalkosten sparen, doch Gäste kommen wegen der Menschen zurück, die sie kennen. Roboter unterstützen das Team außerhalb der Öffnungszeiten, aber sie übernehmen nicht den Empfang.

Sollte ein Hotel die Rezeption automatisieren?

Nur mit Bedacht. Ein Check-in per App vor der Anreise oder Spa-Buchungen per QR-Code sparen Zeit, aber an der Rezeption erwarten viele Gäste ein vertrautes Gesicht und eine persönliche Empfehlung. Technik muss auch das Team hinter der Rezeption informieren, sonst bricht das Erlebnis bei der Ankunft ab.

Wie startet ein Privathotel mit KI?

Beginnen Sie mit einem Prozess im Hintergrund, etwa einer KI-Prognose neben Ihrer normalen Umsatzprognose, und vergleichen Sie die Ergebnisse. Holen Sie externe Unterstützung, wenn das Wissen fehlt, führen Sie gästeorientierte Tools bei einer Renovierung ein und investieren Sie in Schulung, damit Ihr Team nicht überlastet wird.