Motivatie van medewerkers: zo bouw je een sterk receptieteam

Gasten onthouden zelden de incheksoftware, maar ze merken wel of de mensen aan de receptie goed met elkaar overweg kunnen. Een receptieteam dat goed samenwerkt, beantwoordt vragen sneller, vangt elkaar op zware dagen op en begroet gasten op een oprechte manier. Lastiger is de vraag hoe je zo'n team bouwt, en hoe je de motivatie van medewerkers vasthoudt als er personeel tekort is en de druk aan de balie nooit echt wegvalt.

Michaela Luckhardt, Hotel Manager, werkt haar hele loopbaan al in de hospitality: van haar opleiding in het hotelvak en twee jaar op zee tot meer dan 20 jaar een eigen hotel met 37 kamers, samen met haar man, door twee economische crises en later de pandemie heen. Nu leidt ze een hotel en staat ze zelf vaak mee in de dienst aan de receptie.

Werven op wat het team nog mist

De eerste stap zet je voordat iemand begint. Volgens Luckhardt moet een sollicitatiegesprek laten zien of een kandidaat past bij de mensen met wie hij gaat werken, en niet alleen of hij het werk kan. Ze zoekt sollicitanten met iets wat het team nog niet heeft.

Haar gesprekken zijn bewust informeel. Ze leest het cv vooraf en vraagt door op punten waar ze nog geen beeld van heeft, maar ze werkt geen vragenlijst af. Vaak vindt het gesprek plaats bij een kop koffie in een rustig hoekje of in de bibliotheek, omdat een ontspannen setting meer van iemand laat zien dan een formele.

Ze staat ook open voor zij-instromers. Mensen met een kantoorachtergrond of een ander vak kijken met frisse ogen naar bekende routines, en dat vindt ze inspirerend. Wat ze in het begin missen, is inzicht in hoe afdelingen van elkaar afhangen: wat er in de keuken of in de bediening gebeurt als een voorkeur van een gast niet met de reservering wordt doorgegeven. Dat kun je leren, zegt ze. Wat minder makkelijk te leren is, is de juiste houding:

• echte bereidheid om te dienen
• openheid, en een beetje extravert zijn
• plezier in het werken met mensen

Extra taken verdelen op basis van sterke punten

Het dagelijkse werk aan de receptie doet iedereen. Daarnaast heeft bijna elk hotel een lange lijst extra taken, en hoe je deze verdeelt, zegt veel over de cultuur. Luckhardt bespreekt ze open met het team en vraagt iedereen wat hij of zij graag zou oppakken.

“Ich versuche, außer den täglichen Arbeiten natürlich die anfallen, die gemacht werden müssen, die ganzen Zusatzaufgaben möglichst nach den Eigenschaften und den Stärken von den Teamkollegen zu verteilen.”

Michaela Luckhardt, 16:26

(Vertaald: “Naast het dagelijkse werk dat gedaan moet worden, probeer ik alle extra taken zo veel mogelijk te verdelen naar de eigenschappen en sterke punten van mijn collega's.”)

Het idee is dat mensen zich aan de balie kunnen ontwikkelen in plaats van alleen een vaste routine te herhalen. Haar team werkt op ooghoogte: zij staat in veel diensten zelf aan de receptie, iedereen legt elkaar dingen uit en kritiek is welkom. Collega's wijzen erop hoe iets anders kan, en daar wordt serieus naar geluisterd.

Inwerken: geef nieuwe mensen tijd om te landen

Een goede start maakt latere motivatie veel makkelijker. Op de vraag wat er verder belangrijk is, noemde Luckhardt twee dingen in één adem.

“Die Freude an der Arbeit und die gute Einarbeitung ist wichtig. Und dass man denen auch Zeit gibt, anzukommen.”

Michaela Luckhardt, 17:43

(Vertaald: “Plezier in het werk en een goede inwerkperiode zijn belangrijk. En dat je ze ook tijd geeft om te landen.”)

Opleiden stopt niet na de eerste weken. In haar hotel komen externe trainers langs voor afdelingshoofden, leidinggevenden, leerlingen en het hele team, terwijl afdelingshoofden leerlingen zelf trainen in specifieke vaardigheden zoals kaas, koffie, fileren en service aan tafel. Ze waardeert dat afdelingen samen worden getraind, omdat dat begrip kweekt voor de keuken en voor andere teams als het daar drukker is. Doorgroeien binnen het huis gebeurt ook echt. Oud-leerlingen werken nu als adjunct-salesmanager, hoofd reserveringen, directieassistent en souschef.

Motivatie van medewerkers aan de receptie vasthouden

Luckhardt begint bij een simpele observatie: nieuwe mensen komen meestal gemotiveerd binnen. Ze kozen het vak, leerden ervoor en kozen het hotel. Haar taak als manager is om te voorkomen dat deze motivatie van medewerkers wordt uitgehold door gebeurtenissen, door de werkplek of door het management zelf. In de praktijk betekent dat:

• roosterwensen waar mogelijk honoreren
• ruimte maken voor plezier in het werk, naast professionaliteit
• mensen rugdekking en het juiste gereedschap geven voor de dag, ook bij onverwachte problemen en kritische feedback van gasten
• bereikbaar zijn zodra iemand niet meer weet hoe verder
• teamavonden en samen beslissen
• kleine fouten licht opvatten: een typfout of een technisch probleem los je later op, de gast voor je gaat voor

Communicatie doet de rest. Iedereen neemt weleens iets van thuis mee, en ze wil dat mensen kunnen zeggen dat het vandaag geen goede dag is, zodat collega's daar rekening mee houden. Waardering, een respectvolle toon als het lastig wordt en een leidinggevende met het goede voorbeeld leiden samen tot wat zij een positieve grondhouding noemt. Op termijn bouwt zo'n sfeer ook loyaliteit van medewerkers op.

Momenten om je goed te voelen en feedback in twee richtingen

Luckhardt spreekt over momenten waarop je je goed voelt: de voorwaarden waardoor iemand graag naar het werk komt in plaats van zich ertoe te moeten dwingen. Eén ervan is lof delen. Haar hotel gebruikt een tool om feedback van gasten te verzamelen en trends te zien, en als gasten een collega bij naam noemen voor een warm welkom of goede service, wordt dat doorgegeven. Hetzelfde warme contact aan de balie is ook de basis voor cross selling in het hotel.

Feedbackgesprekken hebben dezelfde informele stijl als haar sollicitatiegesprekken. Er zijn sjablonen en ze gebruikt ze, maar het gesprek vindt soms plaats in een ijssalon in plaats van op kantoor. In een andere omgeving komen punten op tafel die nooit op een beoordelingsformulier staan. En ze wil dat feedback twee kanten op gaat, iets wat goed werkt bij generatie Z op de werkvloer.

“Es gibt ja auch Sachen, die ich anders machen kann, dann kann man sich da vielleicht doch, wenn man da draußen sitzt oder auch in irgend 'nem Café oder so dann leichter austauschen, was auch diese Ebene betrifft.”

Michaela Luckhardt, 32:11

(Vertaald: “Er zijn ook dingen die ik anders kan doen, en als je buiten zit of ergens in een café, kun je daar makkelijker over praten, ook over dat niveau.”)

Waarom een blij receptieteam aan de balie zichtbaar is

Echtheid is de rode draad. Luckhardt wil niet dat medewerkers begroetingszinnen opzeggen die niet bij hen passen, omdat gasten en collega's merken als het toneel is. Op de vraag wat een vijfsterrenverblijf bijzonder maakt, noemt ze dezelfde kwaliteiten: hartelijkheid, echtheid en de kleine extra service waar niemand op rekent, van een team dat zichtbaar goed met elkaar omgaat.

Daarom plant ze ook zorgvuldig als er vacatures openstaan. Sinds de pandemie kost het tijd om elke functie te vullen, en ze wil niet dat gasten merken dat het team krap zit. Ze plant, organiseert en springt zelf bij. Digitale tools helpen op de achtergrond, bijvoorbeeld gebundelde reacties op gastfeedback en gegevens die al voor het inchecken zijn ingevoerd, zodat er meer tijd overblijft om naar gasten te luisteren. Wil je het in haar eigen woorden horen, bekijk dan het volledige gesprek (in het Duits).

Veelgestelde vragen

Wat maakt een receptieteam sterk?

Volgens hotelmanager Michaela Luckhardt begint het met mensen aannemen die het bestaande team aanvullen, en daarna extra taken verdelen op sterke punten, op ooghoogte werken en kritiek serieus nemen. Een goede inwerkperiode, tijd om te landen en een positieve sfeer in het team tellen even zwaar als vaardigheden. Als het team goed met elkaar overweg kan, zegt ze, werkt de rest ook.

Hoe houd je de motivatie van medewerkers hoog onder druk?

Luckhardt ziet het als haar taak om de motivatie te beschermen waarmee mensen binnenkomen. Ze honoreert roosterwensen waar het kan, houdt ruimte voor plezier naast professionaliteit, geeft rugdekking bij lastige gasten en is bereikbaar als iemand vastloopt. Teamavonden, samen beslissen en lof van gasten bij naam doorgeven houden de stemming goed.

Passen zij-instromers bij de receptie?

Zij ziet ze als een duidelijke kans. Zij-instromers kijken fris naar routines, al zien ze nog niet altijd hoe afdelingen van elkaar afhangen, bijvoorbeeld wat een vergeten voorkeur van een gast betekent voor de keuken. Dat kun je leren. Wat ze zelf moeten meebrengen, is bereidheid om te dienen, openheid en plezier in het werken met mensen.