Ein starkes Rezeptionsteam aufbauen, das Gäste spüren

Gäste erinnern sich selten an die Check-in-Software, aber sie merken sehr wohl, ob sich die Menschen am Empfang gut verstehen. Ein Rezeptionsteam, das gut zusammenarbeitet, beantwortet Fragen schneller, fängt sich an harten Tagen gegenseitig auf und begrüßt Gäste auf eine echte Art. Schwieriger ist die Frage, wie man ein solches Team aufbaut und motiviert hält, wenn Personal knapp ist und der Druck am Empfang nie wirklich nachlässt.

Michaela Luckhardt, Hotel Manager, ist ihr ganzes Berufsleben lang in der Hotellerie: von der Ausbildung zur Hotelfachfrau und zwei Jahren auf See bis zu mehr als 20 Jahren im eigenen Hotel mit 37 Zimmern, gemeinsam mit ihrem Mann, durch zwei Wirtschaftskrisen und später die Pandemie. Heute leitet sie ein Hotel und steht selbst oft mit in der Schicht an der Rezeption.

Bewerber einstellen, die das Team ergänzen

Der erste Schritt passiert, bevor jemand anfängt. Aus Luckhardts Sicht soll ein Vorstellungsgespräch zeigen, ob jemand zu den Menschen passt, die schon da sind, und nicht nur, ob er die Arbeit kann. Sie sucht Bewerber, die etwas mitbringen, was dem Team noch fehlt.

Ihre Gespräche sind bewusst locker. Sie liest den Lebenslauf vorher und fragt nach Punkten, die ihr unklar sind, arbeitet aber keine Fragenliste ab. Oft findet das Gespräch bei einem Kaffee in einer ruhigen Ecke oder in der Bibliothek statt, weil eine entspannte Atmosphäre mehr von einem Menschen zeigt als eine förmliche.

Sie ist auch offen für Quereinsteiger. Menschen aus dem Büro oder einem anderen Beruf sehen vertraute Abläufe mit neuen Augen, und das findet sie inspirierend. Was ihnen am Anfang fehlt, ist das Verständnis dafür, wie Abteilungen voneinander abhängen: was in der Küche oder im Service passiert, wenn ein Gästewunsch nicht mit der Reservierung weitergegeben wird. Das kann man beibringen, sagt sie. Weniger leicht beizubringen ist die richtige Haltung:

• echte Bereitschaft zur Dienstleistung
• Offenheit und ein etwas extrovertiertes Wesen
• Freude am Umgang mit Menschen

Zusatzaufgaben nach Stärken verteilen

Die tägliche Arbeit am Empfang erledigen alle. Darüber hinaus gibt es in fast jedem Hotel eine lange Liste an Zusatzaufgaben, und wie man sie verteilt, sagt viel über die Kultur. Luckhardt bespricht sie offen mit dem Team und fragt jeden, was er gern übernehmen möchte.

“Ich versuche, außer den täglichen Arbeiten natürlich die anfallen, die gemacht werden müssen, die ganzen Zusatzaufgaben möglichst nach den Eigenschaften und den Stärken von den Teamkollegen zu verteilen.”

Michaela Luckhardt, 16:26

Es geht darum, dass sich Mitarbeiter am Empfang entfalten können, statt nur eine feste Routine zu wiederholen. Ihr Team arbeitet auf Augenhöhe: Sie steht in vielen Schichten selbst an der Rezeption, jeder erklärt jedem etwas, und Kritik ist willkommen. Kollegen weisen darauf hin, wie man etwas anders machen kann, und das wird ernst genommen.

Einarbeitung: neuen Kollegen Zeit zum Ankommen geben

Ein guter Start macht spätere Motivation viel einfacher. Auf die Frage, was noch wichtig ist, nannte Luckhardt zwei Dinge in einem Atemzug.

“Die Freude an der Arbeit und die gute Einarbeitung ist wichtig. Und dass man denen auch Zeit gibt, anzukommen.”

Michaela Luckhardt, 17:43

Weiterbildung hört nach den ersten Wochen nicht auf. In ihrem Hotel kommen externe Trainer ins Haus, für Abteilungsleiter, Führungskräfte, Auszubildende und das ganze Team, während Abteilungsleiter die Auszubildenden in Themen wie Käse, Kaffee, Filetieren und Service am Gast selbst schulen. Sie schätzt, dass die Abteilungen gemeinsam geschult werden, weil das Verständnis für die Küche und für andere Teams schafft, wenn dort mehr Stress ist. Auch Karriere im eigenen Haus ist möglich. Ehemalige Auszubildende arbeiten heute als stellvertretende Verkaufsleiterin, Reservierungsleiterin, Direktionsassistentin und stellvertretender Küchenchef.

Wie man ein Rezeptionsteam motiviert hält

Luckhardt geht von einer einfachen Beobachtung aus: Neue Mitarbeiter kommen meist schon motiviert. Sie haben den Beruf gewählt, ihn gelernt und sich das Hotel ausgesucht. Ihre Aufgabe als Führungskraft ist es, diese Motivation zu halten, damit sie nicht durch Ereignisse, den Arbeitsplatz oder die Leitung selbst verloren geht. Praktisch heißt das:

• Wünsche beim Dienstplan erfüllen, wo es geht
• Raum für Freude und Spaß bei der Arbeit lassen, neben der Professionalität
• Rückhalt und das Rüstzeug für den Tag geben, auch für spontane Probleme und kritisches Gästefeedback
• da sein, wenn jemand nicht mehr weiterweiß
• Teamabende und gemeinsame Entscheidungen
• kleine Fehler gelassen sehen: Ein Tippfehler oder ein Technikproblem lässt sich später beheben, der Gast vor einem geht vor

Den Rest trägt die Kommunikation. Jeder bringt mal etwas von zu Hause mit, und sie möchte, dass man sagen kann, dass heute kein guter Tag ist, damit Kollegen Rücksicht nehmen. Wertschätzung, ein respektvoller Ton, wenn es schwierig wird, und eine Führungskraft, die es vorlebt, ergeben zusammen das, was sie eine positive Grundstimmung nennt. Auf Dauer entsteht so auch Loyalität der Mitarbeiter.

Wohlfühlmomente und Feedback in beide Richtungen

Luckhardt spricht von Wohlfühlmomenten: den Voraussetzungen dafür, dass jemand gern zur Arbeit kommt, statt sich dazu zwingen zu müssen. Einer davon ist geteiltes Lob. Ihr Hotel nutzt ein Tool, das Gästefeedback sammelt und Tendenzen zeigt, und wenn Gäste einen Kollegen für einen herzlichen Empfang oder tollen Service namentlich nennen, wird das weitergegeben. Derselbe herzliche Kontakt am Empfang ist auch die Grundlage für Cross-Selling im Hotel.

Feedbackgespräche führt sie im selben lockeren Stil wie ihre Vorstellungsgespräche. Es gibt Vorlagen, und sie hält sich daran, aber manchmal findet das Gespräch in einer Eisdiele statt statt im Büro. In einer anderen Atmosphäre kommen Punkte auf, die auf keinem Bewertungsformular stehen. Und Feedback soll in beide Richtungen gehen, was auch in der Arbeitswelt der Generation Z gut ankommt.

“Es gibt ja auch Sachen, die ich anders machen kann, dann kann man sich da vielleicht doch, wenn man da draußen sitzt oder auch in irgend 'nem Café oder so dann leichter austauschen, was auch diese Ebene betrifft.”

Michaela Luckhardt, 32:11

Warum ein zufriedenes Rezeptionsteam beim Gast ankommt

Authentizität ist der rote Faden. Luckhardt möchte nicht, dass Mitarbeiter Begrüßungsphrasen aufsagen, die nicht zu ihnen passen, weil Gäste und Kollegen merken, wenn es gespielt ist. Auf die Frage, was einen Fünf-Sterne-Aufenthalt besonders macht, nennt sie dieselben Dinge: Herzlichkeit, Echtheit und den kleinen Serviceschritt mehr, mit dem niemand rechnet, getragen von einem Team, das sich sichtbar gut versteht.

Deshalb plant sie auch sorgfältig, wenn Stellen offen sind. Seit der Pandemie dauert es, alle Positionen zu besetzen, und sie möchte nicht, dass Gäste merken, wenn das Team knapp besetzt ist. Sie plant, organisiert und springt selbst ein. Digitale Werkzeuge helfen im Hintergrund, etwa gebündelte Antworten auf Gästefeedback und Daten, die schon vor dem Check-in erfasst sind, sodass mehr Zeit bleibt, den Gästen zuzuhören. Wer sie in eigenen Worten hören möchte, kann das ganze Gespräch ansehen.

Häufig gestellte Fragen

Was macht ein starkes Rezeptionsteam aus?

Für Hotelmanagerin Michaela Luckhardt beginnt es damit, Bewerber einzustellen, die das bestehende Team ergänzen, Zusatzaufgaben nach Stärken zu verteilen, auf Augenhöhe zu arbeiten und Kritik ernst zu nehmen. Eine gute Einarbeitung, Zeit zum Ankommen und eine gute Stimmung im Team zählen genauso viel wie Fachwissen. Wenn sich das Team gut versteht, sagt sie, funktioniert alles andere auch.

Wie motiviert man Mitarbeiter an der Rezeption unter Druck?

Luckhardt sieht ihre Aufgabe darin, die Motivation zu schützen, die Mitarbeiter mitbringen. Sie erfüllt Dienstplanwünsche, wo es geht, lässt Raum für Spaß neben der Professionalität, gibt Rückhalt bei schwierigen Gästen und ist da, wenn jemand nicht weiterweiß. Teamabende, gemeinsame Entscheidungen und namentlich weitergegebenes Gästelob halten die Stimmung hoch.

Passen Quereinsteiger an den Empfang?

Sie sieht sie klar als Chance. Quereinsteiger bringen einen frischen Blick auf Abläufe mit, auch wenn sie anfangs nicht immer sehen, wie Abteilungen zusammenhängen, etwa was ein nicht weitergegebener Gästewunsch für die Küche bedeutet. Das lässt sich lernen. Mitbringen müssen sie die Bereitschaft zur Dienstleistung, Offenheit und Freude am Umgang mit Menschen.