Chatbot voor je hotel: van vragenvakje naar verkoopgesprek

De meeste hotelwebsites laten de gast nog steeds het werk doen: data kiezen, filters aanvinken, kamertypes vergelijken en hopen dat het juiste aanbod verschijnt. Een chatbot voor je hotel belooft het omgekeerde: een gesprek dat vraagt wat de gast wil en hem daarheen leidt. Toch twijfelen veel hoteliers of gasten wel met software willen praten, en veel eerste pogingen waren weinig meer dan een vragenvakje in de hoek van het scherm. Hoe ziet een assistent eruit dat echt verkoopt en helpt?

Adrien Mathieu, medeoprichter van Kleio.ai, bouwt conversationele AI voor reis- en hospitalitymerken, na jaren werk aan AI-projecten voor grote bedrijven. Volgens hem is het een kwestie van matchen: gasten beginnen met een vaag idee, en websites antwoorden met vaste filters en zoekwoorden. Deze weerspiegelen hoe merken denken, niet hoe gasten denken.

Waarom filters en zoekwoorden de moderne gast laten zitten

Een gast begint zelden met een kamercode. Hij begint met een idee: een rustig weekend, een familiereis, een verblijf met iets te doen in de buurt. In de ervaring van Mathieu beginnen consumenten deze zoektocht steeds vaker online, soms uitsluitend, en raken ze de weg kwijt omdat de website draait op filters en zoekwoorden van het merk. Conversationele AI overbrugt dat gat door een vage wens stap voor stap om te zetten in passende opties, tot aan het juiste product en het juiste boekingskanaal.

Hij beschrijft een vroeg project met een toonaangevende reisorganisatie in Frankrijk, met bijna 400 lokale winkels. Het bedrijf geloofde weinig in zijn webkanaal en verwachtte dat klanten, vaak vijftig, zestig of zeventig jaar oud, een gesprek met AI niets zouden vinden. Het tegendeel gebeurde. Vanaf de eerste dag was het gebruik intensief, en geïnterviewde klanten zeiden dat het voelde als praten met een mens, alleen online.

Haalt een chatbot de menselijke kant uit het hotel?

Het verlies van de menselijke touch is een bezwaar dat Mathieu vaak hoort, ook in de hospitality. Zijn antwoord bestaat uit twee delen. Ten eerste zijn gasten al aan deze ervaring gewend, omdat een groeiend deel van het verkeer binnenkomt via AI-zoekmachines zoals ChatGPT en Perplexity. Ten tweede vervangt de assistent geen mensen. Bij complexe producten staat er aan het eind vaak een mens om de klant over de streep te trekken. Het gaat erom dat gasten online vinden wat ze zoeken en een mens spreken wanneer ze dat willen, zonder ze een kant op te dwingen.

Service tijdens het verblijf telt net zo zwaar. Mathieu denkt dat hotels hier verder kunnen gaan dan reisorganisaties: gasten hebben tijdens hun verblijf allerlei vragen, en ze sturen liever een bericht met direct antwoord, 24/7, dan dat ze elke keer de telefoon pakken. Komt er toch een telefoontje binnen, dan zorgt een virtuele receptie dat niemand wordt gemist.

Van vragenvakje naar verkoopgesprek

De eerste generatie chatbots zat in een hoekje van de website en beantwoordde simpele vragen. Volgens Mathieu ontstaat de echte waarde pas als conversationele AI bij elke stap van de online reis aanwezig is, bijvoorbeeld als centrale zoekbalk, natuurlijk geïntegreerd in de site. Doen merken dat, dan springt de betrokkenheid volgens hem van een paar procent van de bezoekers naar een percentage met dubbele cijfers.

“That's really the key milestone. If there is usage, there is value.”

Adrien Mathieu, 17:29

(Vertaald: “Dat is echt de belangrijkste mijlpaal. Als er gebruik is, is er waarde.”)

Verkopen is lastiger dan antwoorden. Een verkoopgesprek kan alle kanten op: kwalificerende vragen, specifieke vragen over een product, algemene vragen, gegevens uit een productcatalogus. Het team van Mathieu werkt daarvoor met zo'n 15 tot 20 AI-agents, elk gespecialiseerd in een taak, aangestuurd door een orkestratielaag op basis van een redeneermodel. Het doel is een gesprek met de kwaliteit van een menselijk verkoopgesprek.

Ook de toon verschilt tussen service en verkoop.

“It's not a customer service conversation where you are stuck with the brand.”

Adrien Mathieu, 19:44

(Vertaald: “Het is geen klantenservicegesprek waarin je vastzit aan het merk.”)

Een prospect zonder betrokkenheid haakt gewoon af. Zijn oplossing is inhoud met toegevoegde waarde in het gesprek te brengen, bijvoorbeeld door producten visueel te tonen. Hoe nuttiger het gesprek, hoe meer de gast vertelt over zijn plannen en persoonlijke wensen, en hoe verder hij richting een boeking gaat.

Wat een chatbot in je hotel persoonlijk maakt

Personalisatie is vaak een modewoord, maar in een gesprek heeft het een concrete betekenis. De aanpak van Mathieu komt neer op drie elementen, bruikbaar als checklist voor elk hotel:

• Aanbevelingen worden tijdens een gesprek in meerdere stappen verfijnd en komen uit bij het juiste product, in plaats van alles tegelijk te tonen.
• Koppeling met veel data, want zonder data zijn persoonlijke aanbiedingen onmogelijk.
• Een tone of voice passend bij het merk en reagerend op wat de gast zegt, met kwalificerende vragen van antwoord tot antwoord anders, zodat geen twee gesprekken gelijk zijn.

In zijn ervaring levert meer personalisatie meer betrokkenheid op. De gast voelt zich uniek, merkt dat het merk om zijn plannen geeft en wil het gesprek voortzetten tot de boeking rond is. Hetzelfde idee werkt tijdens het verblijf, bij upsell via een gastenapp.

Agents praten met agents: waar boeken naartoe gaat

Mathieu verwacht dat de volgende stap interactie tussen agents wordt, of dat nu rond 2028 of 2030 is. Een reiziger vraagt de agent op zijn smartphone om opties. Deze agent praat met de agents van verschillende merken, haalt de oplossingen op, vat ze samen en kan zelfs betalen.

“There might be a scenario where you don't even go over any website at all.”

Adrien Mathieu, 11:43

(Vertaald: “Er kan een scenario komen waarin je helemaal geen website meer bezoekt.”)

Voor onafhankelijke en kleinere hotels ziet hij hier een echte kans. Een hotel met een eigen agent, goed in het promoten van merk en beleving, kan de OTA's tot op zekere hoogte omzeilen, terwijl het daar vaak nauwelijks zichtbaar was. Hij denkt ook dat OTA's risico lopen als ze deze trend niet volgen, omdat steeds meer mensen hun zoektocht bij AI-zoekmachines beginnen. Voor OTA's telt daarom ook de keuze van een goede hotel API. Hotels met een heel specifiek marktsegment, waarin ze de beste zijn, hebben het meeste te winnen.

Zichtbaarheid in AI-zoekmachines hoort bij dezelfde verschuiving. Mathieu raadt merken aan na te denken over hoe gasten naar hun product zoeken en erover denken, in plaats van hoe Google Search over hen denkt, en echte, menselijke inhoud te maken zoals niemand anders hem kan schrijven, ook video. Een chatbot kan voor een hotel alleen goed aanbevelen als de inhoud erachter rijk en onderscheidend is.

Zo begin je met conversationele AI in je hotel

Veel bedrijven eindigen met een lijst van tien, twintig of vijftig AI-toepassingen van consultants. Het advies van Mathieu: begin klein om snel op te schalen.

• Kies een toepassing: degene waarvan je de meeste waarde verwacht.
• Controleer de haalbaarheid: de benodigde data moet beschikbaar zijn.
• Los het volledig op, ook als de reikwijdte klein is, voordat je naar andere toepassingen kijkt.
• Stuur op echte impact op omzet of kosten, niet op een pilot waarna iedereen half overtuigd blijft.

Hij voegt toe dat AI grotendeels techniek is: behandel het als een technisch probleem om op te lossen en probeer niet de oceaan droog te koken. Wil je zijn volledige redenering over agents, AI-zoekmachines en directe boekingen horen, bekijk dan het volledige gesprek.

Veelgestelde vragen

Wat is een chatbot voor een hotel?

Het is een assistent op de website of in een berichtenkanaal van een hotel. Hij vraagt gasten wat ze zoeken en leidt ze naar het juiste aanbod. Volgens Adrien Mathieu gaan de sterkste versies verder dan de eerste generatie chatbots: ze staan bij elke stap van de online reis, doen persoonlijke aanbevelingen en beantwoorden ook tijdens het verblijf direct vragen.

Accepteren gasten een gesprek met AI in plaats van met een mens?

In de ervaring van Mathieu wel. Een reisorganisatie verwachtte dat haar oudere klanten het niets zouden vinden, maar zag vanaf de eerste dag intensief gebruik. Klanten zeiden dat het voelde als praten met een mens, alleen online. Hij voegt toe dat AI het personeel niet vervangt: gasten kunnen altijd nog een mens spreken als ze dat willen.

Hoe kan een klein hotel met AI concurreren met OTA's?

Mathieu ziet een kans voor onafhankelijke en kleinere hotels om een eigen AI-agent te laten werken. Als de agents van reizigers straks met de agents van merken praten, kan een hotel waarvan de agent het merk en de beleving goed presenteert de OTA's tot op zekere hoogte omzeilen. Hotels met een duidelijke niche hebben het meeste te winnen.

Waar begint een hotel met conversationele AI?

Begin klein en schaal snel op. Kies de ene toepassing waarvan je de meeste waarde verwacht, controleer of de benodigde data beschikbaar is en los het volledig op, ook als de reikwijdte klein is. Ga pas daarna naar de volgende toepassing. Mathieu raadt aan te sturen op echte impact op omzet of kosten, niet op een eindeloze pilot.